2025年企業(yè)如何更好地以客戶為中心
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企業(yè)如何更好地以客戶為中心
在優(yōu)化客戶體驗方面，為客戶提供所需產(chǎn)品及服務(wù)并與之建立長久聯(lián)系，對企業(yè)而言至關(guān)重要。但Gallup的一項調(diào)查表明，2025年大部分（71%）的B2B企業(yè)尚未完全踐行“以客戶為中心”的銷售方式。
實際上，以客戶為中心要求企業(yè)深入理解客戶的需求、渴望及期許。有幾種方式能助力企業(yè)收集資料、了解客戶。
對買家角色（Buyer Persona）進行研究是其中一種方式。企業(yè)需了解客戶面臨的問題及解決辦法，還要考量其他方面。比如，購買過程是怎樣的？客戶常聊什么話題？他們想獲取什么信息？團隊中誰是有影響力的人？誰是決策者？做購買決策時他們考慮哪些因素？對Buyer Persona進行研究有助于企業(yè)豐富產(chǎn)品信息、提升客戶滿意度。
分析客戶的留存率和流失率也很關(guān)鍵。企業(yè)要關(guān)注這一情況，通過瀏覽數(shù)據(jù)分析近期流失的客戶及潛在客戶不購買的原因，查看最近交易思考客戶購買的因素。企業(yè)可讓外部研究員（而非銷售人員）采訪顧客和潛在客戶來獲取信息。
完成客戶關(guān)系管理（CRM）的定性研究同樣重要。這類研究及所得數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)知曉客戶最看重什么，自身最擅長及需改進之處。同時會發(fā)現(xiàn)，客戶有問題時會向企業(yè)咨詢并期望得到解決方案。如今市場競爭激烈，企業(yè)更應(yīng)重視客戶研究，以便更好地滿足客戶需求，提升競爭力。
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