有同學反饋，在使用螺旋式爆款打造過程中，由于初始價格設定較低，成功實現(xiàn)了訂單迅速增長和排名提升。隨著銷量的增加，在未能收到預期的好評時，卻遭遇了連續(xù)的差評，導致銷量下滑，運營思路也一時受阻，不知下一步該如何應對。

在日常教學中，我總是提醒學員們，差評是運營中的常態(tài)。如果沒有遭遇過差評，那可能是因為訂單量還不夠多或運營時間尚短。面對差評，我們需要冷靜分析，判斷差評是正常的還是非正常的。若是正常的，則應反思并提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務水平等；只有在經(jīng)過全面分析確認是非正常的差評后，才應謹慎考慮是否為惡意差評，并采取相應的應對措施。

那么，如何判斷差評是否正常呢？在分析時，我們應持有不護短的心態(tài)，做好自我批評的準備。例如，當客戶評價說“產(chǎn)品不好、不喜歡、浪費錢”等時，雖然評價較為抽象，但我們要先假設這是正常評價，然后分析導致這種感受的可能性。可能我們的產(chǎn)品真的存在缺陷，或是遇到了較為挑剔的客戶。

在初步判斷責任在自己后，我們還應該嘗試尋找該客戶的其他信息，分析客戶的購物和留評記錄，甚至可以通過客戶的姓名、昵稱等的信息在社交媒體上尋找該客戶。這一系列的分析可以幫助我們更全面地了解，并做出更客觀的判斷。

那么，如何判斷評價是惡意差評呢？如果評價內(nèi)容具有明顯的攻擊性語言，如“很差的賣家、不要從這個店鋪購買”、“騙子、浪費錢”等，首先應該去查看該買家的個人主頁?？赡軙l(fā)現(xiàn)，這樣的賬號要么只留下了這一個差評，要么留下的評價大多是差評。如果只是偶爾收到一個差評，我們可以假設遇到了挑剔的客戶。但若是連續(xù)收到惡意差評，則應考慮是否遭受了競爭對手的惡意攻擊。

初步判斷為惡意差評后，需整理留差評的買家的評價記錄，分析這些評價主要集中在哪些產(chǎn)品上。要對競爭對手進行分析。如果留差評的買家所評價的產(chǎn)品正是某些競爭對手在經(jīng)營的，且該競爭對手的排名靠前、主打產(chǎn)品正是被攻擊的產(chǎn)品系列，那么這些競爭對手可能是惡意競爭的源頭。還要對篩選出的賣家的運營進行全面分析。通常能夠給他人留下差評的賣家，往往也會給自己留下好評、使用綠標等資源。若缺乏這些資源，則不具備給他人上差評的能力。經(jīng)過一系列篩選和排除后，若仍無法確定具體是哪家競爭對手所為，那么可能需要加強自身的競品分析能力。

一旦確定了可能的惡意競爭對手，可以采取一些策略進行應對。現(xiàn)在已有賣家的信息，可以通過反向查找找出對應的賣家。在光亮之下，每個人都會展現(xiàn)出真實的面貌。有經(jīng)驗的賣家可能會有一些直接的應對策略。在這種情況下，也可以與三五好友交流，或許會有一些新的、令人振奮的解決方法。

（來源：跨境電商贏商薈）

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