在線零售商必抓的四大消費(fèi)群體:精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)四大人群,打造未來銷售增長(zhǎng)點(diǎn)(面向2025年)
電商零售業(yè)務(wù)需要深入了解消費(fèi)者的個(gè)性和偏好,以便為消費(fèi)者提供卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn),從而增加銷量。根據(jù)外媒“practicalecommerce”的報(bào)道,風(fēng)口星網(wǎng)了解到,電商零售必須滿足不同消費(fèi)者的獨(dú)特需求。每個(gè)消費(fèi)者都期待獲得符合自己個(gè)性和需求的購物體驗(yàn),因此電商應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者的問題和關(guān)注點(diǎn)。
對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類是電商客服代表快速找到適合網(wǎng)店和購物者的商業(yè)解決方案的關(guān)鍵。如果電商能夠找到滿足消費(fèi)者需求的方案,就有可能將消費(fèi)者變成回頭客。以下是電商不應(yīng)忽視的四種消費(fèi)者類型。
首先是品牌忠實(shí)者。在電商領(lǐng)域,品牌忠實(shí)者是對(duì)你的網(wǎng)店極度信任的人。他們經(jīng)常下單購買,并樂于向其他消費(fèi)者推薦你的網(wǎng)店。當(dāng)這些忠誠的消費(fèi)者遇到問題,電商必須給予足夠的重視和解決方案。正如小企業(yè)101研討系列的創(chuàng)建者M(jìn)arc Compeau所說,諾德斯特姆公司重視消費(fèi)者的感受,即使其不銷售某些產(chǎn)品,也盡力滿足消費(fèi)者的需求并解決問題。
其次是積極的宣傳者。這類消費(fèi)者會(huì)積極分享你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,是你在社交媒體上的重要推廣者。一旦他們遇到問題,也可能會(huì)在社交媒體上發(fā)泄情緒。電商需要關(guān)注這部分消費(fèi)者,給予他們足夠的關(guān)注并傾聽他們的反饋。客服代表應(yīng)該讓他們發(fā)泄情緒,認(rèn)真傾聽他們的擔(dān)憂并尋找解決方案。
第三類是潮流追隨者。他們可能會(huì)詢問關(guān)于送貨、可信度或流行趨勢(shì)的問題。客服代表需要給他們一種主流的感覺,讓他們知道他們沒有被排除在外。
最后是事實(shí)調(diào)查者。這是全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)策略中的一類客戶,他們會(huì)詳細(xì)研究產(chǎn)品的規(guī)格、細(xì)節(jié)、實(shí)樣和測(cè)試數(shù)據(jù)等。如果這類消費(fèi)者與電商零售商聯(lián)系,可能是因?yàn)榫W(wǎng)上的產(chǎn)品信息不夠詳細(xì)??头硇枰峁┰敱M的信息來滿足他們的需求,因此保留產(chǎn)品的詳細(xì)數(shù)據(jù)和規(guī)格是必要的。
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