當(dāng)下零售業(yè)形勢嚴(yán)峻，市場競爭日趨激烈。企業(yè)在面對利潤率下降、在線競爭等壓力的還面臨著另一個棘手問題——大量出現(xiàn)的“連環(huán)退貨者”，即那些故意購買超過計劃數(shù)量的商品，并計劃在稍后進(jìn)行退貨的消費(fèi)者。

這一消費(fèi)現(xiàn)象已經(jīng)對英國零售商的業(yè)績造成了巨大沖擊。在2018年假日購物季期間，高端產(chǎn)品零售商的退貨率高達(dá)50%，全年退貨產(chǎn)品價值更是高達(dá)驚人的六百億英鎊。這種現(xiàn)象已經(jīng)開始讓一些英國零售商頭疼不已，紛紛展開調(diào)查應(yīng)對。調(diào)查結(jié)果顯示，三分之一受訪的零售商發(fā)現(xiàn)連續(xù)退貨的消費(fèi)者數(shù)量在增長，這不僅增加了額外的物流壓力，也對銷售額造成了重創(chuàng)。

面對這種情況，零售商們正在苦苦思考解決辦法，同時也有一部分已經(jīng)開始采取行動。早在2018年，亞馬遜便率先開始關(guān)閉那些要求退款過多的買家賬戶。緊跟其后的是一大批品牌也開始了類似的管理方式。近乎半數(shù)（包括絲芙蘭和Nordstrom等知名時尚品牌）的零售商也開始在考慮是否要禁止過度退貨的行為，或者開始著手計劃應(yīng)對措施。某些品牌已經(jīng)啟動了針對購物者的退貨頻率追蹤，以確保其是否有濫用店鋪退貨政策的行為。Costco也保留了對頻繁退貨客戶的會員資格進(jìn)行取消的權(quán)利。

對于零售商來說，處理退貨的成本極其高昂，尤其是對于那些利潤率本就較低的電商企業(yè)而言更是如此。近一半的零售商表示其利潤受到了處理退貨的影響，有些公司甚至發(fā)現(xiàn)處理退貨的成本是正常配送成本的兩倍。退貨流程往往需要賣家投入大量的人力成本、金錢和時間，而且一旦產(chǎn)品被退回，就需要重新執(zhí)行一系列流程操作，如庫存系統(tǒng)更新等程序性事項(xiàng)，進(jìn)一步增加運(yùn)營工作量。更重要的是，長期的退貨現(xiàn)象會影響銷售預(yù)期和利潤預(yù)測，可能給零售商帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失和風(fēng)險。

盡管亞馬遜的策略在某種程度上起到了作用，但它僅僅是治標(biāo)不治本的方法。真正的解決方案在于利用科技手段來避免不必要的客戶退貨。合適的技術(shù)能夠提供詳細(xì)的分析數(shù)據(jù)，幫助零售商了解連環(huán)退貨者的真正原因并制定解決方案。同時這些數(shù)據(jù)也能讓消費(fèi)者在購買時做出更加明智的選擇。但現(xiàn)狀令人堪憂的是竟然有高達(dá)百分之四十四的零售商并不具備鑒別連環(huán)退貨者的相關(guān)技術(shù)手段；同時還有百分之十五的零售商不了解自身現(xiàn)有的技術(shù)是否能達(dá)到這樣的功能水平差距著實(shí)讓人驚訝這也意味著企業(yè)可能會在情況不明的情況下拒絕忠實(shí)的客戶的正常購買請求這無疑會對客戶忠誠度造成極大的負(fù)面影響進(jìn)而造成客戶的流失及產(chǎn)生大量的負(fù)面輿論特別是對于ASOS這樣的事件可能是一個不幸的客戶的個別遭遇引起了廣泛的共鳴但這并不是留住客戶的好辦法。由于后端技術(shù)的不足導(dǎo)致賣家無法準(zhǔn)確跟蹤客戶的購物行為數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確識別出那些習(xí)慣性退貨的客戶因此企業(yè)和消費(fèi)者之間需要更加清晰準(zhǔn)確的溝通以避免不必要的誤解和沖突。英國獨(dú)立設(shè)計師時裝店Garment Quarter就是一個很好的例子通過引入ERP技術(shù)成功解決了這一問題它可以通過監(jiān)控客戶的購買歷史和退貨情況來了解客戶的購物行為并據(jù)此制定相應(yīng)的退貨政策。最終無論是對于消費(fèi)者還是零售商來說都需要更加理性的對待和處理這一問題消費(fèi)者支持企業(yè)禁止連環(huán)退貨者購買的同時企業(yè)也需要明確告知自己的退貨政策確保消費(fèi)者的權(quán)益和購物體驗(yàn)。因此企業(yè)在面對這一挑戰(zhàn)時需要謹(jǐn)慎行事并尋求合理的解決方案以確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和消費(fèi)者的滿意度。