科技公司與零售企業(yè)之間的競爭加劇，爭奪顧客關(guān)系的激烈戰(zhàn)正在打響。誰能與顧客建立最緊密的聯(lián)系，誰就能在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位。傳統(tǒng)零售商、電商和社交媒體都在竭盡全力爭奪市場份額。隨著市場發(fā)展，理解消費(fèi)者需求并與他們建立互動(dòng)關(guān)系已成為電商行業(yè)的新發(fā)展方向，社交電商也因此大放異彩。

根據(jù)風(fēng)口星網(wǎng)從外媒的最近報(bào)道，電商興起之前，零售商掌握著對(duì)消費(fèi)者的主導(dǎo)權(quán)。但隨著手機(jī)的普及，情況發(fā)生了翻天覆地的變化。如今，消費(fèi)者可以在店內(nèi)瀏覽商品的上網(wǎng)查看其他商店的網(wǎng)站，以了解哪個(gè)商家提供了最優(yōu)惠的價(jià)格。

網(wǎng)購的便捷性使得亞馬遜和阿里巴巴等電商平臺(tái)取得了巨大的成功。手機(jī)也給實(shí)體店和電商平臺(tái)帶來了挑戰(zhàn)：越來越多的消費(fèi)者將時(shí)間花費(fèi)在社交媒體上。社交媒體也開始加入電商功能，以獲取額外的收入。

Facebook、Twitter和Instagram都在為用戶增加購物功能。美國投行SunTrust Robinson Humphrey的分析師預(yù)測(cè)，F(xiàn)acebook的“購買按鈕”功能將為其帶來5%-10%的年收入增長。

電商企業(yè)Asos的首席執(zhí)行官Nick Beighton表示，社交電商是電商發(fā)展的最新階段。在早期階段，電商主要關(guān)注產(chǎn)品選擇和配送的便利性。在第三個(gè)階段，與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)和情感連接變得至關(guān)重要。

咨詢公司AT Kearney的合伙人Mike Moriarty指出，目前的社交媒體銷售平臺(tái)主要分為兩類：一類是連接賣家和買家的平臺(tái)，如Etsy、Ebay和阿里巴巴；另一類是引導(dǎo)買家到賣家網(wǎng)站的平臺(tái)，如Facebook和Pinterest等。

網(wǎng)絡(luò)購物的需求并未減退。根據(jù)AT Kearney的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)零售額占全球總零售額的7.5%。英國在這一領(lǐng)域的表現(xiàn)尤為突出，網(wǎng)絡(luò)零售額占國內(nèi)總零售額的13.5%，而美國的這一比例為10%。在日本，盡管網(wǎng)絡(luò)零售額占比僅為4%，但90%的網(wǎng)絡(luò)零售額是通過移動(dòng)設(shè)備產(chǎn)生的。

盡管網(wǎng)絡(luò)購物趨勢(shì)明顯，但部分實(shí)體零售商并未因此受到太大影響。他們通過社交媒體與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，以維持自身的競爭優(yōu)勢(shì)。例如，Burberry在2009年創(chuàng)建了自己的社交網(wǎng)絡(luò)Art of the Trench，并通過Twitter出售商品，還利用流媒體直播應(yīng)用程序Periscope舉辦活動(dòng)。最近，該公司還使用社交媒體平臺(tái)Snapchat展示廣告照片。

Asos深受20多歲年輕人的喜愛，該公司利用社交媒體與熱衷科技的消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。其首席執(zhí)行官Beighton表示：“如果年輕用戶正在使用某一平臺(tái)，并且該平臺(tái)不是炒作出來的，我們就會(huì)加入?！蓖ㄟ^社交媒體與消費(fèi)者互動(dòng)需要遵循一定的規(guī)則。其中一條是，企業(yè)在與消費(fèi)者交流時(shí)，只有一小部分內(nèi)容是關(guān)于銷售的，而且應(yīng)該是非公開的。這樣品牌才能像朋友一樣與消費(fèi)者進(jìn)行交流。

為了回應(yīng)科技公司的競爭，零售商也采取了一系列措施。例如亞馬遜重視便利性，為Prime用戶推出了一小時(shí)送達(dá)服務(wù)。在英國，Argos提供了當(dāng)天送達(dá)服務(wù)。同時(shí)一些科技巨頭和電商平臺(tái)也開設(shè)了實(shí)體店。例如亞馬遜在西雅圖開設(shè)了實(shí)體書店；谷歌在英國電子零售商Currys的店內(nèi)設(shè)立了實(shí)體店。這表明電商行業(yè)正在尋求與消費(fèi)者建立聯(lián)系的新方式。咨詢機(jī)構(gòu)Kurt Salmon的零售策略師Paul Schottmiller表示電商開設(shè)實(shí)體店反映了建立聯(lián)系已成為電商行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)。Richard Talks Retail網(wǎng)站的運(yùn)營者Richard Hyman指出真正贏得消費(fèi)者的是對(duì)消費(fèi)者需求的理解并針對(duì)這些需求進(jìn)行工作科技只是支持手段并非主要參與者。編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 張凱燕這些舉措展現(xiàn)了零售業(yè)在不斷適應(yīng)科技發(fā)展的同時(shí)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的理念。