亞馬遜正在更新其賣家績(jī)效評(píng)價(jià)體系，廢除了包括客戶服務(wù)不滿意度在內(nèi)的三個(gè)指標(biāo)，并推出了一項(xiàng)名為“客戶體驗(yàn)”的全新指標(biāo)，這一數(shù)據(jù)可以在“客戶之聲”儀表盤(pán)上找到。

亞馬遜在賣家績(jī)效通知頁(yè)面上宣布了這一變化，通知內(nèi)容如下：自2018年10月1日起，我們將用一個(gè)更全面、更詳細(xì)的頁(yè)面取代現(xiàn)有頁(yè)面，以更好地幫助賣家監(jiān)控賬戶狀況。我們廢除了客戶服務(wù)不滿意率、買家聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率這三個(gè)指標(biāo)，以便讓我們的賣家績(jī)效政策與賣家賬戶健康頁(yè)面上的詳細(xì)指標(biāo)更好地匹配。

對(duì)于這一變動(dòng)，部分賣家對(duì)于廢除“客戶服務(wù)不滿意率”這一指標(biāo)持歡迎態(tài)度，他們認(rèn)為這有助于維護(hù)賬戶健康。也有賣家擔(dān)心，這可能會(huì)導(dǎo)致他們忽視與買家的溝通。須知客戶服務(wù)不滿意率反映了在買賣雙方信息傳遞過(guò)程中，買家對(duì)賣家回應(yīng)的不滿意度。當(dāng)賣家回復(fù)買家的訂單信息時(shí)，亞馬遜會(huì)在回復(fù)下方附加一份買家調(diào)查問(wèn)卷，詢問(wèn)問(wèn)題是否得到解決。

有些賣家認(rèn)為買家聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率這兩個(gè)指標(biāo)的廢除可能會(huì)引發(fā)更糟糕的情況。他們覺(jué)得這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)估賣家的服務(wù)質(zhì)量非常重要。

至于“客戶之聲”儀表盤(pán)，亞馬遜表示，該工具將展示賣家的賬戶健康狀況和買家反饋。賣家的CX健康指標(biāo)，將基于近期的訂單情況和客戶反饋，為賣家提供信息，幫助他們了解自己在同類產(chǎn)品中的表現(xiàn)。賣家可以根據(jù)該指標(biāo)找出問(wèn)題，識(shí)別表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品。值得注意的是，亞馬遜指出，由訂單交付問(wèn)題引起的負(fù)面客戶體驗(yàn)不會(huì)影響賣家的CX指標(biāo)。

與CX指標(biāo)相關(guān)的還有一個(gè)NCX指標(biāo)，即負(fù)面客戶體驗(yàn)。NCX的計(jì)算方式是客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問(wèn)題的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例。亞馬遜通過(guò)買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評(píng)論等方式來(lái)了解客戶反饋。

亞馬遜強(qiáng)調(diào)，CX Health和NCX都不會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)賣家采取任何賬號(hào)級(jí)別的行動(dòng)。這些指標(biāo)旨在幫助賣家，而不是用于識(shí)別表現(xiàn)不佳的賣家。但賣家仍需注意，這些指標(biāo)可能會(huì)被用來(lái)比較不同賣家的表現(xiàn)，從而影響賣家的排名。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 吳小華）