盡管印度尼西亞的電子商務(wù)在過去五年內(nèi)以強勁的增長率達到了驚人的10.3%，但其運輸物流仍是面臨的最大挑戰(zhàn)。一項由Parcel Perform和iPrice Group聯(lián)合進行的新調(diào)查顯示，有高達36%的消費者對其運輸物流體驗表達了不滿。

這項調(diào)查是在東南亞的馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國等國的8萬多名消費者中進行的。調(diào)查結(jié)果顯示，物流問題仍然是電子商務(wù)的一大難題，有35%的消費者將其視為電子商務(wù)中的最大問題。超過90%的投訴和負面反饋與包裹延遲發(fā)貨或運輸狀態(tài)缺乏溝通有關(guān)。

相較之下，新加坡、泰國和越南的消費者對其運輸物流較為滿意。在整個包裹遞送過程中，消費者與遞送公司之間的平均聯(lián)系次數(shù)為4.6次。這是一個增強購物體驗的好機會，通過優(yōu)化這一過程，可以將在線購物消費者的信心提高40%。

隨著在線購物選擇的增多，東南亞的消費者在選擇購買時間和方式方面越來越具有選擇性。他們開始有選擇地比較不同電商平臺的商品價格，并且也越來越關(guān)注運輸過程的速度和透明度。“當(dāng)消費者能夠看到商品運輸?shù)膶崟r狀態(tài)時，這將增強他們對賣家的信任?！眎Price Group的內(nèi)容營銷主管Jeremy Chew表示。

以下是調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

1. 快速的交付能提高客戶滿意度。隨著運輸時間的增加，客戶滿意度的降低幅度為10-15%。這表明，快速、及時的服務(wù)對于電子商務(wù)仍然至關(guān)重要。

2. 在東南亞，有34%的消費者對當(dāng)前的運輸服務(wù)不滿意。運輸質(zhì)量直接影響消費者的滿意度和商家的收入。優(yōu)化運輸體驗對于提高收益至關(guān)重要。

3. 積極的客戶溝通和滿足預(yù)期的交貨時間可以提高客戶滿意度?？蛻魧\輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^更主動的通信和交付狀態(tài)更新來管理。大多數(shù)消費者希望收到定期的發(fā)貨通知、交貨狀態(tài)更新以及預(yù)期的交貨日期。

4. 電商可以通過提供預(yù)計交付日期的標(biāo)記包裹來改善其物流數(shù)據(jù)。大多數(shù)擁有“估計交付日期”數(shù)據(jù)的電商是外來的，本地的電商可以利用這個機會來提高其物流數(shù)據(jù)和客戶滿意度。

5. 超過90%的投訴和負面反饋與運輸時間和延遲交貨有關(guān)。在東南亞，消費者的反饋中，缺乏運輸狀態(tài)的溝通是一個常見問題。差評往往更為詳細、全面且情緒化。

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