在TikTok平臺(tái)上，商家的退貨處理流程至關(guān)重要，這不僅關(guān)系到用戶(hù)體驗(yàn)，也直接影響到商家的聲譽(yù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以下是TikTok商家如何知道并有效處理用戶(hù)退貨的詳細(xì)步驟及注意事項(xiàng)。

一、商品問(wèn)題

若交付的商品不符合銷(xiāo)售合同規(guī)定，用戶(hù)可依據(jù)以下原因提交“退貨/退款”申請(qǐng)：

1. 商品描述不準(zhǔn)確。

2. 商品存在明顯缺陷或無(wú)法使用。

3. 商品錯(cuò)發(fā)或與描述不符。

二、錯(cuò)發(fā)或貨不對(duì)板

若用戶(hù)發(fā)現(xiàn)賣(mài)家發(fā)送的物品與商詳頁(yè)描述不符，如外觀、規(guī)格、顏色等不一致，可選擇“商品與描述不符”或“商品錯(cuò)發(fā)”提出申請(qǐng)。TikTok Shop可能會(huì)要求用戶(hù)提供相關(guān)支持材料。

三、商品缺陷

若商品存在質(zhì)量問(wèn)題，如損壞、破損，或因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致性能不佳，用戶(hù)可選擇“商品有缺陷或無(wú)法使用”申請(qǐng)退貨/退款。同樣，TikTok Shop可能要求提供支持材料。

四、商品漏發(fā)或配件缺失

若用戶(hù)發(fā)現(xiàn)零部件或配件丟失，應(yīng)立即聯(lián)系商家，并在提交申請(qǐng)時(shí)提供相關(guān)證明材料。

五、物流問(wèn)題

因物流問(wèn)題導(dǎo)致的用戶(hù)申請(qǐng)，包括包裹丟失、空箱、誤送或損壞等，用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際情況選擇原因提交申請(qǐng)。賣(mài)家需遵守《TikTok Shop國(guó)際訂單履約規(guī)則》，對(duì)于由物流商導(dǎo)致的問(wèn)題，賣(mài)家可在幫助中心提交工單，向物流商索賠。

六、延遲妥投處理

如因賣(mài)家或物流商原因?qū)е卵舆t妥投，TikTok平臺(tái)將進(jìn)行調(diào)查。若確定是物流商責(zé)任，平臺(tái)將通知用戶(hù)申請(qǐng)退款，賣(mài)家需向用戶(hù)退款，TikTok Shop隨后會(huì)要求物流商承擔(dān)費(fèi)用。對(duì)于賣(mài)家發(fā)貨的延遲，鼓勵(lì)賣(mài)家與用戶(hù)協(xié)商解決。

七、未收到包裹處理

若用戶(hù)未收到包裹，且物流跟蹤信息七天內(nèi)無(wú)更新，可提出退款申請(qǐng)。商家需提供相關(guān)材料證明包裹已交付給物流商。要求用戶(hù)和物流商提供有效證明材料。

八、退款處理

商家應(yīng)在用戶(hù)提出退貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)答復(fù)，并遵守當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法規(guī)。如用戶(hù)提出有效投訴，商家需退款或發(fā)送替換物品并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

九、國(guó)際訂單退貨規(guī)則

針對(duì)總部位于非英國(guó)但向英國(guó)境內(nèi)TikTok Shop買(mǎi)家提供商品的賣(mài)家，平臺(tái)新增國(guó)際退貨規(guī)則。這些規(guī)則包括退貨期限、費(fèi)用、原因和操作程序，仍需遵循TikTok Shop的相關(guān)規(guī)定。對(duì)于國(guó)際訂單的退貨方式選擇和時(shí)間表等方面也有所不同。消費(fèi)者在訂單交付后的14天內(nèi)可以取消大多數(shù)遠(yuǎn)程交易并獲得退款。

如果買(mǎi)家有權(quán)獲得退款，賣(mài)家需要采取以下三種方法中的至少一種來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家的退貨請(qǐng)求：

方法一：在不要求退貨的情況下直接提供退款。

方法二：提供英國(guó)當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)確退貨地址，確保買(mǎi)家能夠順利退回商品。

方法三：利用TikTok Shop提供的便捷本地退貨服務(wù)。對(duì)于在英國(guó)沒(méi)有本地退貨地址的賣(mài)家，這一服務(wù)尤為實(shí)用。

此服務(wù)包括從買(mǎi)家處接收退貨商品，并將其送至指定的退貨地址，同時(shí)還會(huì)進(jìn)行商品的基本實(shí)物檢查。需要注意的是，使用此服務(wù)的賣(mài)家需要支付一定的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，包括攬件費(fèi)和實(shí)物檢查費(fèi)。重要的是，退貨商品不會(huì)直接退回給賣(mài)家。

關(guān)于可退貨的商品，并非所有商品都適用。有關(guān)哪些商品可以無(wú)條件退貨的信息，建議賣(mài)家查閱TikTok Shop的買(mǎi)家訂單取消、退貨和退款規(guī)則。由于跨境運(yùn)輸?shù)南拗疲瑖?guó)際退貨更加復(fù)雜。如果賣(mài)家對(duì)特定產(chǎn)品的退貨政策有任何疑問(wèn)，應(yīng)咨詢(xún)法律顧問(wèn)或物流服務(wù)提供商，了解國(guó)際退貨的限制和禁止的物品。

在郵寄費(fèi)用方面，如果買(mǎi)家選擇無(wú)條件退貨且采用方法二的退貨方式，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由買(mǎi)家承擔(dān)。賣(mài)家應(yīng)退還買(mǎi)家已支付的貨款，包括原始運(yùn)費(fèi)。如果商品退貨是因?yàn)橘u(mài)家原因造成的，如商品描述不符、訂單細(xì)節(jié)錯(cuò)誤或商品缺陷等，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由賣(mài)家承擔(dān)，并全額退還買(mǎi)家已支付的貨款。

在處理退貨/退款請(qǐng)求時(shí)，賣(mài)家可以在TikTok商家后臺(tái)查看買(mǎi)家的請(qǐng)求。賣(mài)家必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行審批，否則請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)。如果請(qǐng)求是僅退款，一經(jīng)賣(mài)家批準(zhǔn)，買(mǎi)家將在短時(shí)間內(nèi)獲得退款。如果是退貨和退款請(qǐng)求，買(mǎi)家需要將商品退回至賣(mài)家提供的英國(guó)地址。賣(mài)家必須確保退貨地址準(zhǔn)確無(wú)誤，并在買(mǎi)家上傳跟蹤信息后的8天內(nèi)確認(rèn)收到商品。

在糾紛處理方面，平臺(tái)鼓勵(lì)賣(mài)家及時(shí)、友好地與買(mǎi)家溝通并解決所有退貨問(wèn)題。平臺(tái)不會(huì)主動(dòng)介入賣(mài)家和買(mǎi)家之間的售后問(wèn)題，但會(huì)根據(jù)買(mǎi)家的請(qǐng)求提供糾紛處理服務(wù)。

關(guān)于Tiktok小店的退貨選擇，為賣(mài)家提供了三種方案：一是有英國(guó)本地退貨倉(cāng)的賣(mài)家可以選擇將商品退至本地倉(cāng)庫(kù)；二是沒(méi)有本地退貨倉(cāng)的賣(mài)家可以選擇使用平臺(tái)提供的退貨倉(cāng)，但需要支付退回的物流費(fèi)和驗(yàn)貨手續(xù)費(fèi)；三是對(duì)于無(wú)法提供退貨服務(wù)的賣(mài)家，可以選擇不退貨僅退款的方式處理買(mǎi)家的退貨申請(qǐng)。