美國寵物電商巨頭Chewy的客服團(tuán)隊規(guī)模驚人，擁有多達(dá)450名員工，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)以深入了解顧客及其寵物需求。這一團(tuán)隊致力于解決顧客在購物過程中遇到的任何問題，確保顧客享受到無與倫比的購物體驗。

Chewy的銷售額在2016年翻了一番，突破8.5億美元大關(guān)。更令人印象深刻的是，這家電商不僅僅提供寵物用品。Chewy采取了一項獨特的措施，雇傭來自美國各地的藝術(shù)家，根據(jù)顧客寵物的模樣繪制6 x 6英寸的精致肖像畫，并將其贈送給顧客。

這一創(chuàng)新服務(wù)的背后，是Chewy對客服團(tuán)隊的重視。該團(tuán)隊通過針對顧客寵物進(jìn)行提問的培訓(xùn)，能夠更好地了解每位顧客的寵物類型和大小，從而為顧客提供個性化的購物建議，包括適合寵物需求的產(chǎn)品或食物推薦。顧客常常將寵物的照片發(fā)送給客服，以便他們更好地提供服務(wù)。

寵物肖像畫項目只是Chewy吸引顧客的眾多策略之一。Chewy的客服副總裁Kelli Durkin表示，公司的目標(biāo)是讓每位在Chewy購物的顧客都能享受比實體店更好的體驗。Durkin強(qiáng)調(diào)，Chewy的客服團(tuán)隊與顧客建立真實、深入的聯(lián)系，這是自動化的系統(tǒng)無法替代的。

自2011年以來，Chewy一直致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司首先確保擁有足夠的客服人員，能在六秒內(nèi)回答顧客的電話或聊天請求。客服團(tuán)隊的增長與銷售額同步，目前450人的規(guī)模是一年前的兩倍，且全天候回復(fù)顧客的咨詢。這家位于美國佛羅里達(dá)州的寵物電商公司在四座城市的總員工人數(shù)為3777人。

Chewy的客服團(tuán)隊被稱為“WOW”團(tuán)隊，他們會向每位新顧客發(fā)送手寫的感謝信，并在節(jié)日期間發(fā)送超過200萬張節(jié)日賀卡。這些舉措不僅激勵了服務(wù)團(tuán)隊，也在社交媒體上獲得了顧客的積極反饋。Durkin表示，許多顧客會在網(wǎng)上分享他們收到的感謝信和寵物肖像畫。

對于寵物主人而言，Chewy的客服團(tuán)隊不僅僅是售后服務(wù)，更是他們的朋友和顧問。Durkin說：“寵物主人愿意花時間與我們的團(tuán)隊溝通，因為他們知道我們在真心地傾聽和關(guān)注他們?！北M管Chewy沒有透露其服務(wù)對復(fù)購率和顧客終生價值的具體影響，但Durkin表示，他們的顧客通常會變成忠誠的回頭客。