eBay的30天退款保障政策：平衡買家權(quán)益與賣家風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)用戶信任度
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全球網(wǎng)購數(shù)量持續(xù)飆升，退貨數(shù)量也隨之不斷增長。根據(jù)UPS的網(wǎng)購調(diào)查，有高達(dá)45%的消費(fèi)者曾經(jīng)退回過商品，其中又有42%的人在退貨后立刻在網(wǎng)上重新下單。網(wǎng)上購物中仍存在許多秉持“不喜歡就退”原則的沖動(dòng)型買家。近期，eBay推出了一個(gè)全新的30天退貨政策（主要針對(duì)優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家），這讓部分買家是否會(huì)更加肆無忌憚地進(jìn)行退貨呢？
從eBay官方獲悉，自2016年5月1日起，優(yōu)秀評(píng)級(jí)的賣家在發(fā)布商品時(shí)，必須提供至少30天的退款保障政策，才能獲得超級(jí)優(yōu)秀評(píng)級(jí)商品的發(fā)布折扣和標(biāo)識(shí)。這30天的期限給了買家充足的時(shí)間考慮是否退貨。雖然大多數(shù)買家并不會(huì)特別關(guān)注退貨時(shí)間，甚至不仔細(xì)查看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，但這確實(shí)為那些沖動(dòng)型和體驗(yàn)型買家，特別是部分惡意買家提供了可乘之機(jī)。想象一下，如果一個(gè)商品被使用大半個(gè)月后發(fā)起退貨，會(huì)給賣家?guī)矶啻蟮睦_。
有些賣家表示，為了應(yīng)對(duì)這種情況，他們?cè)O(shè)置了10%的退貨費(fèi)以減輕損失。對(duì)于真心想退貨的買家，可以向平臺(tái)申請(qǐng)“貨不對(duì)版”退款。也有賣家反映，設(shè)置退貨費(fèi)并不能有效遏制那些經(jīng)常抱著投機(jī)心態(tài)的惡意買家。這些買家常常以“貨不對(duì)版”為由，試圖申請(qǐng)全額退款。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士建議賣家不能縱容惡意退貨行為的發(fā)展，應(yīng)該向平臺(tái)提交報(bào)告，嚴(yán)厲打擊虛假指控。并非所有賣家都反對(duì)這一政策。也有賣家表示，30天退貨政策并未導(dǎo)致退貨率上升。他們認(rèn)為，退貨延長期限反而增加了消費(fèi)者的購物信任度。有些賣家甚至表示，這一政策不僅沒有影響其銷量，還促進(jìn)了銷售轉(zhuǎn)化率的提升。
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