在電商界，亞馬遜賣家的關注焦點之一就是客戶的行為。特別地，當我們談論客戶的不利行為時，給出一顆一星的Review無疑會令許多賣家感到不悅。這樣的差評不僅會在產(chǎn)品詳情頁面上展示，影響商品的轉化率，還會拉低產(chǎn)品的平均星級，進而導致產(chǎn)品流量的減少。比起差評，賣家們更加擔憂的是AZ投訴。

A-to-Z索賠是當客戶對產(chǎn)品或配送服務不滿意時，向亞馬遜提出的一種索賠方式。由于AZ索賠與店鋪的業(yè)績緊密相連，一旦發(fā)生嚴重情況，甚至可能導致店鋪暫停銷售。亞馬遜賣家內(nèi)部將AZ索賠視為對自己的投訴。

最近，亞馬遜發(fā)布了關于AZ投訴處理時限的更新公告。鑒于AZ索賠涉及到店鋪的安全性問題，此次更新讓許多賣家感到緊張。

——— 以下為本次AZ索賠改動內(nèi)容的詳細解讀 ———

在這次的改動之前，當買家提出退貨申請時，賣家有一段相對較長的時間來審核這一申請。這段時間里，賣家通常會與顧客溝通，盡力解決顧客的問題，以使顧客取消退貨申請。如果實在無法解決，賣家才會同意顧客的退貨申請。

而此次更新的內(nèi)容主要集中在溝通時間的把控上：一旦顧客提出退貨申請，賣家必須在48小時內(nèi)對買家的申請做出回應。如果賣家未能及時回應，且顧客發(fā)起了AZ投訴，那么該投訴將直接判定為賣家敗訴，并直接退款給顧客。

在正常的AZ投訴流程中，買家和賣家都有機會陳述自己的觀點和提供證據(jù)，最后由亞馬遜判斷哪一方勝訴。但在此次更新的情況下，如果賣家未能及時回應，那么就沒有了賣家的陳述環(huán)節(jié)，亞馬遜將直接進行判定并退款給顧客。

這意味著，對于賣家的任何退貨申請，他們必須在48小時內(nèi)給予回應。否則，除了直接退款外，還可能面臨績效分的扣減。如果賣家的其他績效指標本來就不佳，那么其銷售權可能會被立即移除。

與常規(guī)的退貨流程不同，如果賣家同意了退貨申請，通常需要買家寄回商品，待賣家確認收貨后才會退款。但如果是超過48小時的退貨申請且顧客發(fā)起了AZ投訴，亞馬遜會直接退款給顧客，而不會追究事后買家是否真的寄回了退貨商品。

許多賣家在看到這一公告時，可能會誤解“回復”的含義。他們認為只要拒絕退貨申請也算是一種“回復”。雖然拒絕退貨申請可以避免直接退款，但有經(jīng)驗的賣家都知道，除非有確鑿的勝訴證據(jù)，否則不應輕易拒絕任何退貨申請。因為大多數(shù)情況下，如果賣家拒絕退貨，約80%的買家都會選擇發(fā)起AZ投訴。如果賣家的證據(jù)不足而敗訴，那將是一場既損失金錢又損失時間的戰(zhàn)斗。

這一改動已經(jīng)實施了一段時間，但亞馬遜是在本月初與另一項退貨政策改動一起公布的。這兩項針對退貨的重大改動表明了亞馬遜的意圖——它希望進一步規(guī)范和管理退貨流程。預計在未來的一段時間內(nèi)，亞馬遜將進一步加強對違反規(guī)則的操作的懲罰力度。

鑒于AZ投訴與店鋪績效的直接關聯(lián)性，賣家們都將非常謹慎地處理相關事務。然而由于經(jīng)驗問題或其他因素仍可能遇到各種困難和挑戰(zhàn)。（來源：跨境商家知識平臺）

以上內(nèi)容僅為作者個人觀點的分享和解讀，不代表任何其他機構的立場。本文經(jīng)原作者授權轉載至此處，如有需要轉載請確保獲得原作者的授權同意。