當(dāng)一家正處于高增長(zhǎng)的電商企業(yè)將客戶關(guān)系從短期的交易型關(guān)系發(fā)展成持久的情感聯(lián)系時(shí)，他們將會(huì)收獲一些驚人的業(yè)績(jī)。無(wú)論你的業(yè)務(wù)是線上還是線下，你總是會(huì)面臨兩種客戶關(guān)系：交易型與情感型。交易型客戶一般比較注重產(chǎn)品價(jià)格與配送速度，而不是真正的購(gòu)買體驗(yàn)。情感型客戶關(guān)系通常是在一種能夠在品牌與客戶之間建立一種更深聯(lián)系的購(gòu)買體驗(yàn)中誕生。而這些情感關(guān)系則構(gòu)成為所有可持續(xù)盈利的品牌打造客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。

在這個(gè)例子中，我們將通過(guò)以下三種可行的步驟來(lái)探討一下如何深化交易型客戶關(guān)系，使其更富情感性。?推出積分計(jì)劃來(lái)激發(fā)顧客行為、?通過(guò)推薦計(jì)劃來(lái)增加客戶群、?利用VIP計(jì)劃來(lái)改善顧客留存。你需要懂得內(nèi)幕技巧，才能了解用戶自創(chuàng)內(nèi)容（UGC）是如何助力Shopify Plus商家將年同期增長(zhǎng)保持在126%與274%之間的。

我們來(lái)討論一下如何通過(guò)推出積分計(jì)劃來(lái)激發(fā)顧客行為。積分計(jì)劃是目前為止最受歡迎的計(jì)劃項(xiàng)目，它通過(guò)激發(fā)與獎(jiǎng)勵(lì)顧客行為發(fā)揮作用。因?yàn)槟憧梢詫?duì)客戶的任何一種微行為（比如產(chǎn)品評(píng)價(jià)或社交分享）進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這就使得積分計(jì)劃可以讓你輕松在每一部分的品牌體驗(yàn)中將客戶關(guān)聯(lián)進(jìn)來(lái)。打造持久客戶關(guān)系的關(guān)鍵是把重心放在打“感情牌”上。與客戶之間建立情感型關(guān)系能夠促進(jìn)他們尋找更多機(jī)會(huì)來(lái)與品牌保持互動(dòng)。

接下來(lái)，我們討論如何通過(guò)推薦計(jì)劃來(lái)增加客戶群。在這樣一個(gè)充斥著激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與漫天廣告的行業(yè)，潛在消費(fèi)者總是希望能夠找到自己可以信任的聲音，讓最佳客戶在其社交圈推薦你的商店與明星推薦有著同樣的宣傳與推薦效果。這一現(xiàn)象的結(jié)果被稱為“社交認(rèn)證”。當(dāng)我們看到有些人的某種行為時(shí)，我們會(huì)試圖去模仿它，因?yàn)槲覀兤蛴谧鲆恍┧艘呀?jīng)做過(guò)，或是經(jīng)驗(yàn)證有效的事情。有了推薦計(jì)劃，你就可以通過(guò)激發(fā)現(xiàn)有顧客與他人分享品牌來(lái)獲取更多客戶，同時(shí)創(chuàng)造一種鼓勵(lì)客戶分享品牌并與其互動(dòng)的社會(huì)先例。

我們討論一下如何利用VIP計(jì)劃來(lái)改善顧客留存。通過(guò)設(shè)置VIP級(jí)別，你可以通過(guò)類似游戲機(jī)制來(lái)鼓勵(lì)復(fù)購(gòu)。因?yàn)榭蛻魰?huì)有一種想要獲取升級(jí)以及更多獎(jiǎng)勵(lì)的欲望。他們甚至還會(huì)炫耀自己花了多少錢。當(dāng)這些客戶在你的計(jì)劃中逐步升級(jí)的時(shí)候，你就有機(jī)會(huì)提供更多的體驗(yàn)型或情感型獎(jiǎng)勵(lì)，例如特殊活動(dòng)的邀請(qǐng)函、新產(chǎn)品搶先預(yù)覽或選擇你自己的銷售日等。這些計(jì)劃將為你創(chuàng)造非常可觀的轉(zhuǎn)換成本，而且當(dāng)客戶在加入自己所熟悉的大團(tuán)體之后，他們就更愿意忠誠(chéng)于品牌。

情感型關(guān)系在復(fù)購(gòu)與留存中所發(fā)揮的作用是巨大的。僅僅把注意力放在客戶獲取上會(huì)阻礙品牌的發(fā)展，甚至?xí)?dǎo)致無(wú)法正常盈利。決定品牌成功與否的關(guān)鍵在于，你與客戶之間情感關(guān)系的深度。如果你想讓客戶牢牢跟著你，為你推薦其他的客戶，并且保持對(duì)品牌的熱情，那么你就需要真正地開始顧及他們對(duì)商店的感受，以及你能夠?yàn)樗麄兯峁┑目蛻趔w驗(yàn)。通過(guò)深化與客戶之間的情感聯(lián)系，你將能夠打造更加忠誠(chéng)、可持續(xù)的客戶群體，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的商業(yè)成功。