編者提醒：速賣通交易中常常因物流延誤、海關(guān)扣留等問題引發(fā)的糾紛給賣家?guī)聿簧倮_。買家對(duì)貨物的不滿意也是糾紛的源頭。為了解決這些問題，風(fēng)口星網(wǎng)的小編今天特地分享了速賣通大學(xué)講師羅賓關(guān)于跨境物流與店鋪糾紛處理的課程心得。

關(guān)于跨境物流問題一直是糾紛的一個(gè)重要誘因?？缇迟徫锏拈L時(shí)間等待一旦物流出現(xiàn)問題，就很容易引發(fā)糾紛。本次課程針對(duì)這方面內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)講解。

一、關(guān)于賣家發(fā)貨問題

賣家發(fā)貨的常規(guī)流程一般是點(diǎn)擊發(fā)貨、填寫發(fā)貨通知，然后等待放款等結(jié)果。然而在實(shí)際操作中，除了這些基本步驟，還有很多其他重要的事情要做。

1. 誠實(shí)告知買家貨物準(zhǔn)備情況，如備貨時(shí)間、是否缺貨等。

2. 主動(dòng)詢問買家是否需要其他產(chǎn)品或者是否有更低的價(jià)格。

3. 詢問買家是否有喜歡的小禮物，并主動(dòng)報(bào)價(jià)，同時(shí)告知關(guān)稅情況。

4. 在正常發(fā)貨前，對(duì)貨物進(jìn)行拍照和稱重，特殊貨物要特別注意并記錄。

5. 及時(shí)告知買家貨物運(yùn)送狀態(tài)，如是否需要延期。

6. 提醒買家注意目的國的郵局聯(lián)系和關(guān)稅支付問題。

7. 在貨物送達(dá)后，主動(dòng)詢問買家對(duì)貨物的滿意度和是否有再次購買的意愿。

二、關(guān)于店鋪糾紛處理

超過八成的糾紛源于客戶對(duì)賣家的不信任。糾紛的主要來源包括產(chǎn)品本身的問題、物流包裝問題以及客戶自身問題。

1. 對(duì)于產(chǎn)品本身的問題，如質(zhì)量問題，賣家需承擔(dān)主要責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠仲|(zhì)量問題需要賣家賠償。

2. 物流包裝方面，如果因?yàn)榘b不細(xì)致或者未做質(zhì)量測試導(dǎo)致的糾紛，賣家需要采取退換、重新發(fā)貨或者提交平臺(tái)解決等方案。

3. 對(duì)于客戶自身的問題，如遇到惡意差評(píng)或者詐騙行為，賣家需要保持冷靜，搜集證據(jù)并通過速賣通糾紛平臺(tái)投訴。對(duì)于單純的失望評(píng)價(jià)，可以通過道歉郵件、優(yōu)惠券等方式處理。

為了提高評(píng)價(jià)質(zhì)量，賣家可以采取以下措施：鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)的買家秀，學(xué)會(huì)利用買家秀來提升店鋪形象。賣家在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真檢查質(zhì)量，勤發(fā)郵件告知訂單狀態(tài)，遇到糾紛要保持心態(tài)穩(wěn)定，適當(dāng)賠款也是解決問題的辦法之一。要設(shè)法提升店鋪等級(jí)和訂單滿意度。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）