網(wǎng)購時，你或許有過這樣的體驗：看中了一件標價30元的商品，但結賬時發(fā)現(xiàn)運費與商品價格相當，這無疑令人感到失望。

隨著亞馬遜進軍澳大利亞市場，零售商們迫切需要提升客戶服務質量。

據(jù)運輸軟件平臺Temando的調查報告顯示，從2016年至2017年，澳大利亞人網(wǎng)購消費總額達到了222.3億美元。

昂貴的運費使高達65%的消費者在購物車中猶豫不決，糟糕的配送服務也讓59%的消費者對賣家望而卻步。這表明，顧客的期望與零售商提供的服務之間存在明顯的差距。

Temando的首席執(zhí)行官Carl Hartmann表示：“澳大利亞人受教育程度高，他們期待更好的服務體驗。零售商必須縮短這一差距?！?

對于許多需要固定時間工作的消費者來說，他們希望有更多的控制權來決定配送時間和地點。在澳大利亞，僅有四分之一的零售商能夠滿足這一需求。

免費送貨是澳大利亞消費者網(wǎng)購時考慮的重要因素。許多消費者表示，為了達到免費送貨的標準，他們愿意增加購物金額。僅有約四分之一的零售商采用“滿額包郵”的策略。

亞馬遜在澳大利亞的運營模式為消費者提供了極佳的購物體驗。無論是購買廁紙還是其他商品，用戶都可以在指定時間內收到貨物。Hartmann表示：“亞馬遜準確地把握了消費者的期望值，如果不能做到這一點，就很難吸引消費者?！?

為了提供更好的服務，一些零售商正在積極尋找解決方案。例如，時尚零售品牌The Iconic在悉尼設立了Parcelpoint取貨點，使貨物送達時間縮短至三到五小時。Woolworths公司與澳大利亞合作，安裝了500多個24小時服務的包裹儲藏柜。

關于退貨服務，近半數(shù)的澳大利亞消費者表示，如果零售商能提供便捷的免費退貨服務，他們會更傾向于網(wǎng)購。ASOS等服裝零售商已經(jīng)提供了實體店退貨服務。然而令人遺憾的是，僅有少數(shù)澳大利亞零售商提供免費退貨服務。

盡管網(wǎng)上購物非常便捷，但澳大利亞人仍然更傾向于在實體店購物。線上銷售額與線下銷售額相比相差懸殊。盡管多數(shù)澳大利亞消費者有網(wǎng)購的習慣，但每周只有一小部分人選擇在網(wǎng)上購買日常用品。

這表明電商仍有巨大的發(fā)展空間和潛力等待挖掘。

目前，澳大利亞零售商的運輸規(guī)模相對較小。大多數(shù)運輸中，運送的商品數(shù)量僅在幾十件到幾百件之間。這并不意味著沒有轉機。

澳大利亞消費者正期待著更便捷的實時物流體驗。盡管亞馬遜澳大利亞倉庫尚未建立，但已有68%的消費者經(jīng)常在亞馬遜購物。這表明消費者對電商的信任和期待正在不斷提高。

零售商應更加注重消費者的購物習慣和配送需求，根據(jù)消費者的花費和配送地址的偏遠程度制定不同的運費制度，以滿足消費者的期望和需求。

Carl Hartmann表示：“物流科技的運用是關鍵所在。澳大利亞零售商擁有發(fā)展電商的所有條件，只是缺乏必要的科技支持?！崩每茖W技術優(yōu)化物流體驗將成為電商發(fā)展的關鍵。

（編譯/風口星網(wǎng) 劉佳偉）