上周，亞馬遜推出了一項(xiàng)新功能，允許賣家聯(lián)系差評客戶。這是一項(xiàng)備受關(guān)注的更新，對于那些被封號的大賣來說，無疑是一大福音。在Prime day后的日子里，這一功能被認(rèn)為是最好的新功能之一。

有些賣家反饋稱尚未看到此功能，目前該功能僅限于品牌備案2.0的美國站賬戶，其他站點(diǎn)的賣家也即將享受此功能。由于是新功能，有些品牌賬號暫時無法使用，但相信不久的將來就會全面開放。

當(dāng)你成功發(fā)送郵件后，對應(yīng)的差評會在“買家評論”中隱藏，不再顯示。

為什么我們要使用這一功能呢？盡管郵件內(nèi)容不能修改，但這無疑是一個好的開始，解決了找到差評客戶這一棘手問題。要知道，通過服務(wù)商獲取客戶郵箱需要花費(fèi)不菲。

有人可能會說，知道客戶郵箱也沒用，不能改變差評內(nèi)容。但讓我們來談?wù)剮c(diǎn)：通過亞馬遜平臺來往的郵件都會受到監(jiān)控，因此你無法繞過這一機(jī)制。即使不能直接修改差評，發(fā)送郵件仍然有機(jī)會讓客戶刪除或更改差評。這是一次選擇機(jī)會：嘗試解決潛在問題或者繼續(xù)等待更多累積。合規(guī)合法的溝通方式是關(guān)鍵。通過亞馬遜平臺發(fā)送的第一封郵件是安全的，而通過服務(wù)商獲得的郵箱則存在風(fēng)險。一個差評需要至少十個以上的好評來平衡，你是愿意嘗試刪除一個差評還是獲取十個好評？權(quán)衡利弊后，顯然選擇前者更為高效。

不要認(rèn)為處理差評只有評價少的時候才有影響。即使是擁有大量評價的產(chǎn)品，差評的累積也會逐漸影響銷售。評價越多、越熱門的產(chǎn)品越需要處理差評。亞馬遜給新評價的權(quán)重通常大于舊評價，新評價更容易影響產(chǎn)品頁面質(zhì)量及銷售。

那么如何讓客戶刪除差評呢？或者說引導(dǎo)他們改為好評？你需要點(diǎn)擊“聯(lián)系買家”按鈕?？梢赃x擇直接退款或?qū)I家評論進(jìn)行回復(fù)。

如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或客戶對產(chǎn)品極度失望，可以考慮退款或換貨。如果是客戶誤解了產(chǎn)品問題、使用不當(dāng)?shù)龋梢酝ㄟ^解釋來消除誤解。

接下來是等待客戶的回復(fù)。如果客戶不回復(fù)，你的機(jī)會就比較渺茫了。但即使如此，你仍然可以通過查看已發(fā)送的郵件找到客戶的郵箱。在你最新的郵件里，你可以看到已經(jīng)發(fā)送的郵件旁邊就是客戶的加密郵箱。

如果等待幾天仍未回復(fù)，你可以再發(fā)送一封郵件。內(nèi)容可以是感謝客戶的反饋并尋求進(jìn)一步的溝通。如果客戶回復(fù)了，你的機(jī)會就大大增加，因?yàn)檫@意味著他們愿意溝通。此時應(yīng)該真誠地與客戶溝通，打感情牌，感謝他們的反饋并表達(dá)你對解決問題的誠意。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要認(rèn)錯并解釋問題根源，保證不再發(fā)生類似情況；如果是客戶誤解或不會使用產(chǎn)品導(dǎo)致的差評，首先要認(rèn)錯然后詳細(xì)解釋如何正確使用產(chǎn)品并希望客戶能再次嘗試使用。在此過程中可以使用亞馬遜默認(rèn)的溝通話術(shù)來表達(dá)你的誠意和解決問題的決心。

有些賣家擔(dān)心是競爭對手惡意評價，但無論如何都要先發(fā)送郵件。因?yàn)榇_實(shí)有些人會因?yàn)橐恍o關(guān)因素而給出差評。完成這些步驟后基本已經(jīng)做得最好剩下的就看客戶是否被感動了這要看你的溝通技巧和運(yùn)氣了有時候碰巧碰到人家心情不好的時候發(fā)郵件基本沒戲了另外一定要注意避免使用一些敏感詞如re-thinking rewrite revise modify change update等搭配review comment等詞很容易被亞馬遜系統(tǒng)掃描到一旦被機(jī)器人掃描到就會轉(zhuǎn)人工審核后果不堪設(shè)想。總的來說處理差評是一個需要耐心和技巧的過程務(wù)必保持真誠和耐心這樣才能最大程度地提高成功率獲取客戶的理解和支持從而改善產(chǎn)品評價情況進(jìn)而提升銷售效果。關(guān)于與客戶溝通的注意事項(xiàng)

頻繁地給客戶發(fā)送郵件并不是一個明智的做法。這樣做不僅可能被客戶視為騷擾，甚至可能引發(fā)投訴，其后果是相當(dāng)嚴(yán)重的。在發(fā)送第一封郵件后，應(yīng)當(dāng)給予客戶一定的反應(yīng)時間。建議在發(fā)出首封郵件后的三天，若未收到客戶的回復(fù)，再發(fā)送一封跟蹤?quán)]件。若依然沒有回應(yīng)，則需等待七天后再進(jìn)行嘗試。如果依然沒有得到回復(fù)，那么就應(yīng)該停止繼續(xù)發(fā)送郵件。你的主動發(fā)郵件的窗口期最多為十天，期間只應(yīng)主動發(fā)送兩封郵件。一旦超過這個限制，建議不要再次發(fā)送郵件給客戶。

針對店鋪收到的差評，建議商家們積極利用亞馬遜提供的郵件功能。此功能的目的并非單純地為了修改或刪除差評，而是給予商家一個提供售后服務(wù)的機(jī)會。無論客戶是否會回復(fù)你的郵件，只要點(diǎn)擊了“發(fā)送”按鈕，這可能對你的店鋪績效指標(biāo)產(chǎn)生積極的影響。亞馬遜會因此認(rèn)為你是一個負(fù)責(zé)任的店鋪，并可能給予你更多的曝光機(jī)會作為獎勵。

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（此內(nèi)容為Kris浩所著）