近日，風(fēng)口星網(wǎng)從外媒的報道中了解到，眾多小企業(yè)正在積極采用科技手段開展業(yè)務(wù)并提升客戶服務(wù)質(zhì)量。人們對于科技的過度依賴是否會影響客戶服務(wù)的真正效果呢？埃森哲咨詢公司在其最新報告中警告稱，當(dāng)企業(yè)忽視客戶服務(wù)的人力因素時，可能會面臨失去忠實(shí)客戶的危險。

埃森哲發(fā)布的戰(zhàn)略咨詢報告《數(shù)字客戶互動中的斷層》顯示，去年有超過一半的美國消費(fèi)者因?yàn)榉?wù)水平欠佳而選擇更換供應(yīng)商。這引發(fā)了人們對于客服領(lǐng)域的思考。大多數(shù)情況下，消費(fèi)者之所以不滿是因?yàn)闊o法找到直接的溝通對象。高達(dá)83%的消費(fèi)者更愿意與人而不是機(jī)器溝通以解決問題；而77%的消費(fèi)者希望從客服那里獲得個性化的建議而非僅依賴數(shù)字渠道獲得標(biāo)準(zhǔn)答案。的重要性可見一斑，近半數(shù)的消費(fèi)者甚至表示愿意支付更高的費(fèi)用以確保獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

對于客戶服務(wù)，消費(fèi)者還期望更加便捷和高效。大約四分之三（73%）的消費(fèi)者希望聯(lián)系客服的方式更加簡便；而高達(dá)六成（61%）的消費(fèi)者期望客服能提供更快速及時的幫助。但在實(shí)際操作中，許多企業(yè)過于偏重于技術(shù)投資，忽略了客服中人的因素。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時，難以獲得及時有效的指導(dǎo)，這可能導(dǎo)致企業(yè)逐漸失去全渠道客戶，這些客戶往往期望同時存在數(shù)字客服和傳統(tǒng)客服兩種選擇。

為了幫助企業(yè)解決所謂的“數(shù)字?jǐn)噙B”問題并提升客戶服務(wù)質(zhì)量，埃森哲咨詢公司提出了以下建議：企業(yè)應(yīng)以人為客戶服務(wù)的主要支撐力量，將科技視為提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)的工具而非最終目的。企業(yè)應(yīng)注重投資人力資源，招聘優(yōu)秀的客服代表并進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，同時為他們提供所需的服務(wù)工具。企業(yè)應(yīng)提供全渠道客服服務(wù)方式。無論客戶喜歡通過電話、電子郵件還是聊天方式聯(lián)系客服，在這些渠道之間的轉(zhuǎn)換應(yīng)盡可能簡單。利用云存儲來管理是至關(guān)重要的，這樣可以確保所有客服代表都能迅速了解與客戶的最新互動情況。企業(yè)應(yīng)定期審查客服情況并與客服代表溝通，尋找各渠道服務(wù)中的關(guān)鍵問題。埃森哲咨詢公司稱之為“有毒的客戶體驗(yàn)”，并強(qiáng)調(diào)這些問題會直接影響企業(yè)的收益，因此必須立即采取行動加以解決。 （編譯/風(fēng)口星網(wǎng)）楊雪平對此進(jìn)行了深入的報道和分析。