1995年亞馬遜的美國創(chuàng)立，從此開啟全球電商蓬勃發(fā)展的大幕。接著，中國的電商浪潮風起云涌，淘寶、京東等眾多電商平臺相繼涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)零售業(yè)不斷碰撞融合。伴隨著技術(shù)的更新迭代和消費者需求的日益升級，中國零售市場已經(jīng)歷了翻天覆地的變化。

越來越多的傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨經(jīng)營困境，甚至有聲音認為，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)，實體店終將被電商全面取代。事實真的如此嗎？

根據(jù)埃森哲的全球無縫零售消費者調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)購物依然是大勢所趨。雖然實體店的購物頻率相對穩(wěn)定，但PC端和移動端的網(wǎng)購行為卻在持續(xù)增長。其中，移動購物的爆發(fā)式增長尤為引人注目。另一組數(shù)據(jù)卻顯示，實體店的未來仍掌握在他們自己手中。

在商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，針對消費者購物習慣的轉(zhuǎn)變，開始出現(xiàn)兩大變化趨勢。一是大力發(fā)展O2O，利用互聯(lián)網(wǎng)引導顧客的線下消費需求；二是加強體驗式產(chǎn)品，與網(wǎng)上購物形成差異化競爭。這兩種方式被視為實體店捍衛(wèi)自己未來的重要途徑。

為了幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)贏得這場“逆襲”之戰(zhàn)，埃森哲總結(jié)了三條錦囊妙計。

第一，務實投資數(shù)字技術(shù)。盡管移動購物發(fā)展迅速，但消費者對于移動端購物的體驗仍有不滿。零售企業(yè)需要積極利用數(shù)字技術(shù)提高移動端購物的便捷性，并擅于通過其他渠道——特別是實體門店來彌補移動端購物體驗的不足。

第二，360度包圍消費者。消費者在非營業(yè)時間仍有購物需求時，他們期望能從該零售商的網(wǎng)站或手機APP購買商品。零售商需要在每一節(jié)點周密考量可能發(fā)生的所有消費場景，用360度的無縫體驗去包圍消費者。這包括建立實時和透明的庫存管理體系，重新預估各個渠道的分配貨物量等。

第三，抓住“挑剔”經(jīng)濟的商機。如今消費者越來越追求極致的用戶體驗，他們變得越來越“挑剔”。這就要求零售商不僅需要圍繞購物的便利性和更豐富的商品種類進行思考，更需要挖掘增值服務的潛力，從“商品搬運工”向“服務提供商”轉(zhuǎn)變。

以這三個錦囊妙計為指導，零售企業(yè)不僅可以應對日益挑剔的消費者需求，還可以實現(xiàn)線上線下無縫銜接的購物體驗。對于實體店來說，這不僅是挑戰(zhàn)也是機遇。只有緊跟時代步伐、不斷創(chuàng)新、積極擁抱新技術(shù)和新模式的企業(yè)才能在未來的競爭中立于不敗之地。

零售商可以根據(jù)消費者的個性化需求量身定制特定的產(chǎn)品和增值服務。例如，聚美優(yōu)品推出的閃購和全球購服務為消費者提供了更優(yōu)惠的商品價格和更多樣的產(chǎn)品選擇；優(yōu)衣庫和則通過舊衣回收計劃推廣可持續(xù)時尚理念，顧客可將閑置舊衣打包送回門店回收，同時獲得購物優(yōu)惠券，這些優(yōu)惠券的持有者多數(shù)會選擇在店內(nèi)繼續(xù)購物。

為中國零售商啟示錄

面對越來越挑剔的消費者，挑戰(zhàn)背后蘊藏著無限商機。商家應該全方位調(diào)動線上線下資源，精準把握消費增長趨勢。掙脫價格戰(zhàn)與移動戰(zhàn)的無謂糾纏，商家需要回歸消費者真實需求本身，借助增值服務為消費者創(chuàng)造更多價值，贏得無縫零售時代的競爭。隨著電商與傳統(tǒng)零售商的競爭從游擊戰(zhàn)轉(zhuǎn)向陣地戰(zhàn)，二者只有通過緊密合作取長補短，才能精準滿足消費者日益升級的消費需求。

堅守零售初心——以消費者體驗為核心。在消費者需求多變與市場競爭激烈的雙重壓力下，中國零售商一直在不斷摸索和創(chuàng)新商業(yè)模式，經(jīng)歷了電商沖擊、電子渠道拓展、多渠道戰(zhàn)略探究等階段后，零售業(yè)的競爭已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞲偁?。始終不變的初心便是將消費者體驗置于中心位置。面對消費疲軟的市場環(huán)境以及愈加挑剔的消費者群體，如何有效利用線上線下資源以優(yōu)化消費者體驗，抓住每一次銷售機遇，成為傳統(tǒng)零售商獲取可持續(xù)競爭力的關(guān)鍵所在。

互聯(lián)定制：企業(yè)需將每位消費者視為擁有獨特偏好、習慣及目標的個體。必須定制符合這些特定需求的產(chǎn)品和服務，真正滿足客戶的期待。

體驗為王：單純依賴新渠道提供服務已遠遠不夠，企業(yè)需確保妥善、高效利用各類新渠道，全面預見到各種場景，始終將客戶體驗放在首位。技術(shù)的運用也必須務實，真正基于體驗的技術(shù)才能為零售商創(chuàng)造實際價值。

共建生態(tài)：沒有企業(yè)能夠單打獨斗掌控全程體驗，企業(yè)需認清自身優(yōu)勢的來源，并與生態(tài)系統(tǒng)中的其他組織緊密合作，共同為客戶打造卓越的整體體驗。

差異制勝：隨著線上線下零售生態(tài)系統(tǒng)日趨同質(zhì)化，傳統(tǒng)零售商如何在競爭中獨樹一幟，關(guān)鍵在于發(fā)掘差異化發(fā)展之路。