一、速賣通糾紛的分類

速賣通平臺對糾紛進行了詳細的分類，共有兩類十四項。糾紛可分為物流問題糾紛和產(chǎn)品問題糾紛。也可根據(jù)物流狀態(tài)分為已收寄的糾紛、運輸過程中的糾紛以及已簽收的糾紛。只有對問題正確分類，才能找到解決方案。正確的分類對于糾紛處理至關(guān)重要。

速賣通平臺衡量糾紛的主要指標是裁決提取率和賣家責任裁決率。其中，賣家責任考核率已納入分級考核指標，對店鋪表現(xiàn)有著重要影響。若賣家提交至平臺裁決的糾紛比率過高，將會面臨更嚴重的處罰。

速賣通平臺處理糾紛的原則是鼓勵交易雙方自主溝通解決。在雙方無法繼續(xù)協(xié)商的情況下，平臺才會介入幫助協(xié)商解決。糾紛處理的流程為：自買家第一次提起退款申請后的第4天至第15天，如買賣雙方無法達成一致，買家可提交至平臺進行裁決。若自買家提交退款申請后的第16天，賣家未能與買家達成退款協(xié)議，且買家未取消退款申請也未提交至平臺，系統(tǒng)會自動提交至速賣通平臺。糾紛裁決產(chǎn)生后，速賣通將在兩個工作日內(nèi)介入處理。在此過程中，賣家需要提供郵局妥投證明，否則將啟動第二個判責期，平臺將給予賣家額外的時間來處理。

二、速賣通糾紛處理方法

了解速賣通平臺的規(guī)則、處理原則及流程后，我們來看看具體的糾紛解決方案。

要妥善處理好糾紛，需做到知己知彼。這包括了解店鋪的優(yōu)勢、劣勢、威脅和機會。優(yōu)勢在于對客戶所在國的國情和消費行為的了解，以及產(chǎn)品質(zhì)量和店鋪信譽的保證。劣勢可能包括物流延遲等問題。而威脅則主要是客戶可能對糾紛的升級表示擔憂，如留差評或在社交網(wǎng)絡上發(fā)布。我們需要抓住自己的優(yōu)勢，通過部分賠償、發(fā)損壞部件等方式解決糾紛。

而如何做到知彼，就是了解買家。從買家性質(zhì)分析，可以區(qū)分出真買家、出于某種目的的買家、同行、差評師等。了解買家的性質(zhì)和動機后，要站在買家的角度看待問題，以期找到真正的解決方案。

擁有好的策略并不代表一定能成功，如何執(zhí)行策略也是關(guān)鍵。在處理糾紛過程中，要注重細節(jié)，及時、禮貌、專業(yè)、熱情地處理糾紛。

賣家應該明白，預防糾紛比解決糾紛更為重要。預防糾紛應貫穿整個運營管理環(huán)節(jié)，可分為發(fā)貨前、發(fā)貨中、運輸中、妥投后四個過程。

以下是一些處理糾紛的小貼士：

1. 定期統(tǒng)計及跟蹤糾紛；

2. 面對糾紛買家，嘗試多種方式聯(lián)系客戶，如訂單留言、站內(nèi)信、電郵、SMS等；

3. 使用第三方工具展現(xiàn)誠意，如收發(fā)后留言、到貨提醒留言等；

4. 設置快捷短語，保持旺旺全天在線；

5. 大公司可以設定糾紛解決目標并進行考核，同時考慮以挽回公司經(jīng)濟損失的一部分來獎勵員工；

6. 對于物流出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性延遲的國家，如巴西，若收獲期少于5天，建議主動延長收獲期至30天。

（來源：K哥聊出海）