跨境電商領(lǐng)域正經(jīng)歷著前所未有的變革，不僅賣(mài)家面臨著巨大的挑戰(zhàn)，平臺(tái)也需不斷提升自身標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)以顧客體驗(yàn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代，優(yōu)秀的買(mǎi)家體驗(yàn)成為了賣(mài)家和平臺(tái)共同追求的目標(biāo)。源于西方的跨境電商巨頭如亞馬遜和eBay，尤其重視買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，這也反映了西方的商業(yè)法則中“顧客至上”的原則。如今大熱的Wish平臺(tái)也在不斷推出新規(guī)，鼓勵(lì)賣(mài)家提升服務(wù)質(zhì)量。

平臺(tái)的重心逐漸偏向買(mǎi)家體驗(yàn)，揭示了跨境電商的一大趨勢(shì)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將決定賣(mài)家在海外市場(chǎng)上的生存能力?？缇畴娚痰氖酆蠓?wù)一直是困擾行業(yè)的一大難題，難以徹底根除。

某跨境電商企業(yè)的負(fù)責(zé)人Vincent向風(fēng)口星網(wǎng)透露，當(dāng)前跨境電商缺乏完善的售后解決方案，貨物退換困難，導(dǎo)致賣(mài)家在售后環(huán)節(jié)承受巨大壓力。一旦訂單出現(xiàn)問(wèn)題，客戶要求退貨退款時(shí)，賣(mài)家往往陷入被動(dòng)應(yīng)對(duì)的困境，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力與客戶溝通協(xié)商，以降低損失或避免差評(píng)。這種情況不僅容易引發(fā)買(mǎi)家不滿，損害買(mǎi)家的消費(fèi)體驗(yàn)，長(zhǎng)此以往還會(huì)影響國(guó)外消費(fèi)者對(duì)中國(guó)產(chǎn)品的信心，同時(shí)削弱賣(mài)家店鋪的信譽(yù)，對(duì)賣(mài)家在平臺(tái)的發(fā)展乃至生存造成不利影響。

Vincent表示，其公司月銷售額高達(dá)200萬(wàn)美金，但售后難題同樣難以根除。他抱怨稱，客戶的不滿投訴無(wú)處不在，包括延誤、損壞、收不到貨、產(chǎn)品不滿意等，而一旦投訴，處理起來(lái)非常棘手。由于缺乏完善的售后方案，貨物退換困難，賣(mài)家只能退賠以解決問(wèn)題，但退賠并不能保證客戶的滿意度。

平臺(tái)也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，開(kāi)始尋求解決方案。在重視買(mǎi)家體驗(yàn)的也在支持賣(mài)家通過(guò)投保來(lái)解決售后問(wèn)題。例如，Wish平臺(tái)推出了由華甫達(dá)提供的賣(mài)家保險(xiǎn)服務(wù)，允許商戶為訂單退款投保。這一舉措在2015年得到平臺(tái)的公開(kāi)推廣。

Wish官方最新宣布，商戶可以通過(guò)加入這一保險(xiǎn)服務(wù)，為其訂單中的各種售后問(wèn)題提供快速理賠結(jié)算。這包括配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、商品與描述不符、商品破損等情況。加入此服務(wù)的商戶在產(chǎn)品描述中顯示“有保險(xiǎn)”，這有助于吸引更多買(mǎi)家關(guān)注?？焖倮碣r能消除買(mǎi)家的不滿，提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

Vincent從去年開(kāi)始就給訂單投保，他表示投保后公司整體購(gòu)買(mǎi)率提升了10%以上。他認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)率的提升來(lái)自于客戶滿意度的提升和購(gòu)買(mǎi)信心的增強(qiáng)。投保后，公司可以針對(duì)各種售后問(wèn)題進(jìn)行快速退賠處理，而不用與客戶陷入無(wú)休止的爭(zhēng)執(zhí)。買(mǎi)家對(duì)這種處理方式和態(tài)度都很滿意，不會(huì)輕易給差評(píng)，也愿意再次購(gòu)買(mǎi)。

然而對(duì)于一些賣(mài)家來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì)質(zhì)疑投保是否值得。在沒(méi)有投保之前，Vincent的公司因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀，退賠率并不高。但Vincent認(rèn)為，保險(xiǎn)并不僅僅是針對(duì)單個(gè)訂單的退賠，而是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品和生意的一種保障。他強(qiáng)調(diào)看的是整體的回報(bào)率，而不僅僅是退賠率。他也提到了投保對(duì)于公司整體架構(gòu)管理上的安全保障作用。在遇到退賠率上升的情況或者銷售旺季時(shí)，投入一定的保費(fèi)是明智的選擇。對(duì)于一些風(fēng)險(xiǎn)性較高的產(chǎn)品或者特定時(shí)期如圣誕節(jié)高峰期等物流擁堵時(shí)期進(jìn)行預(yù)估和防范尤為重要。此外一些新興跨境電商企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到售后問(wèn)題的重要性并開(kāi)始采取相應(yīng)措施如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等以保障自身利益和買(mǎi)家滿意度例如來(lái)自一家剛成立不久的跨境電商企業(yè)的Abby其公司銷售智能電視主要面臨的是售后碎屏問(wèn)題為此公司也購(gòu)買(mǎi)了相應(yīng)的保險(xiǎn)以保障自身利益和快速給客戶退賠保證客戶滿意度和店鋪信譽(yù)。總的來(lái)說(shuō)跨境電商正逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要性并采取相應(yīng)措施以提升買(mǎi)家體驗(yàn)和保障自身利益這是一個(gè)雙贏的局面。（文/風(fēng)口星網(wǎng) 肖梅香）