【編者按】：由風(fēng)口星網(wǎng)主辦的2015中國（廈門）跨境電商大會剛剛落下帷幕。其中由Kary主持的一場對話環(huán)節(jié)尤其引人關(guān)注，來自意大利的Davide，法國的Romuald和西班牙的Gonzalo三位網(wǎng)購達(dá)人，圍繞“歐洲網(wǎng)購達(dá)人眼中的中國制造”這一主題進(jìn)行了深入交流。以下是本次對話的整理摘選：

Romuald（法國）：我從事物流和船運(yùn)工作，今天想分享一下個人關(guān)于網(wǎng)購的觀點(diǎn)。

Davide（意大利）：我主要從事市場營銷工作，為一家比價公司服務(wù)。

Gonzalo（西班牙）：我主要從事國際貿(mào)易，今天的對話中我會分享個人的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)購時的期望和關(guān)注點(diǎn)。

Kary：歡迎各位。你們經(jīng)常訪問哪些網(wǎng)購網(wǎng)站？為什么會喜歡去這些網(wǎng)站？

Romuald：我會根據(jù)產(chǎn)品類別選擇特定的網(wǎng)站，例如eBay主要購買配件和一些耐用產(chǎn)品，還有家具、裝飾、服裝以及娛樂產(chǎn)品。亞馬遜主要用來買書。

Davide：在意大利，我主要使用亞馬遜和一些小型零售商的網(wǎng)站，他們也有在線平臺。

Gonzalo：在西班牙，我不會特別選擇一個網(wǎng)站，我會選擇價格最好、評價最好的任何網(wǎng)站。

Kary：在線購買一般買什么商品？

Gonzalo：我?guī)图胰速徺I，如寵物用品和特定節(jié)日的禮物。

Romuald：我會在網(wǎng)上購買智能手機(jī)、平板電腦及配件。我會對一些品牌有特別的忠誠度，并會特別購買這些產(chǎn)品。

Kary：大家在線購買的頻率如何？是每月、每周還是一年幾次？

Davide：我一個月會在線購買一兩次電子產(chǎn)品。

Romuald：我至少每月購買一次，通常購物金額在100歐元以上，尤其在圣誕節(jié)等大促季節(jié)，購買頻率和金額都會增加。

Kary：你們會在什么時間購買？上班期間還是業(yè)余時間？

Gonzalo：我通常在晚上購買，因?yàn)槲視容^價格。大部分下單購買的時間是在午飯前，這時辦公室大多數(shù)人會離開去吃午餐。

Kary：你們對價格敏感嗎？

Gonzalo：由于西班牙目前的經(jīng)濟(jì)狀況，我們在購物時非常注重價格。

Davide：我會去看產(chǎn)品的評價，但由于語言是中文，這對我來說是一個障礙。我還會與店家溝通，看他們是否有微信賬號。

Kary：決定購買中國商品時，你們會考慮哪些因素？

Davide：我會看商品的銷售數(shù)量和評價，還會與店家溝通。如果價格較高，我會花更多時間研究和等待更合適的價格。

Romuald：如果產(chǎn)品的圖片沒有特色或者具體產(chǎn)品的描述不夠?qū)I(yè)，會影響我的購買決策。但對于中國生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)的不斷改進(jìn)，我還是持肯定態(tài)度的。對于一些收入較低的人群來說，中國制造的智能手機(jī)等產(chǎn)品是一個很好的選擇。

Gonzalvo：我們需要更多的產(chǎn)品，就是本地化的產(chǎn)品。因?yàn)閺B門也是一個很好的購物的地方，有很多便宜的東西。我們也希望能夠找到一些新的選項(xiàng)。但是這個產(chǎn)品是要有好的質(zhì)量，而且這個品牌是一個好的品牌。比如說ZARA產(chǎn)品質(zhì)量還行，價格也還行。他們銷售得很好，因?yàn)槠放坪芎茫蛻趔w驗(yàn)也很不錯。如果想在歐洲市場做的話，還要做產(chǎn)品，還要做客戶體驗(yàn)，品牌提升。

Romuald：語言問題，這個很明顯。因?yàn)閺闹袊u家那里買的話是一個很好的選項(xiàng)，從平臺上買，如果有問題就可以跟平臺客服溝通，而且他們可以跟我們用當(dāng)?shù)卣Z言去溝通。

Kary：你覺得什么是一個好的客服？

Romuald：一個定制化的服務(wù)?？梢詽M足客戶個性化的需求，給他們量身定制，對中國賣家來說是有很大的優(yōu)勢，特別是在成本方面，要投資更多的是服務(wù)本地化的方面。

Davide：我從意大利和中國網(wǎng)站上買東西，確實(shí)標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。如果想要進(jìn)入本地市場需要好的客服，用當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)，而且用本地的這些店鋪的工具，銷售量會很好。

Gonzalvo：說到本地化，在西班牙，我們跟南美國家講的是一樣的語言，但是西班牙和南美并不是一樣的。

Kary：所以價格還有好的客服是非常重要的。能不能跟我們講一講，印象最深刻的一個網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)？跟我們中國賣家來分享一下，或者是糟糕的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)。

Romuald：在速賣通上的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)還是非常好的，我非常滿意。跟賣家直接用英語溝通，整個過程還是非常順暢的。但不是所有法國人都可以做到這一點(diǎn)，這個賣家一直在跟我保持溝通，而且準(zhǔn)時發(fā)貨，發(fā)貨之后就提供貨物的追蹤服務(wù)，還會問我有沒有收到包裹，是否滿意。

Gonzalvo：我喜歡山地騎車運(yùn)動，有次從英國買山地車，那是一個英國的零售商在賣。因?yàn)槲曳浅Ｖ保R上就要山地車，而我當(dāng)時選的貨運(yùn)方式是慢速的，我就問他們能否盡快發(fā)過來。他們看到我在他網(wǎng)站上買了很多東西，是老顧客了，所以他們給我免費(fèi)安排了快遞。他們給我提供了很靈活的選項(xiàng)，而且?guī)砹烁玫挠脩趔w驗(yàn)。所以下一次我就根本不會考慮價格，因?yàn)槲抑烙惺裁磫栴}他們都會幫助到我。而且我買輪胎的時候都可以看到是誰來安裝這個輪胎。這個是非常人性化的。

Davide：我最好的一個網(wǎng)購體驗(yàn)是在我買一個服裝的時候，但是我當(dāng)時不知道應(yīng)該買多大的服裝，所以我就跟賣家聯(lián)系了一下。他們說會調(diào)整一下這服裝，后來把服裝寄來，還包括所有服裝的配飾。

Kary：這確實(shí)是一個非常好的體驗(yàn)。如果把歐洲的賣家跟中國賣家相比的話，他們有什么優(yōu)勢？

Romuald：我覺得貨運(yùn)費(fèi)是比較低的。還有發(fā)貨也是很快的，客服也是還不錯。我跟Gonzalvo有類似的體驗(yàn)，從中國賣家那里就得不到了。如果是一個很重要的東西，我通常會選擇歐洲的賣家。

Gonzalvo：我覺得歐洲賣家的優(yōu)勢就在于客服達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提供個性化的服務(wù)，這個在歐洲是很常見的。可能在中國賣家就不一樣了。

Davide：意大利的賣家都會把他們的聯(lián)絡(luò)信息展示出來，同時他們通常會有一個網(wǎng)站，有任何問題的話，如果是最糟糕的情況下，還可以去線下實(shí)體店去說你的問題。同時還會有非常嚴(yán)格的規(guī)則，是關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的。而這些規(guī)則對外國賣家就不適用了。意大利的賣家會更安全，如果從外國賣家或者中國賣家去買的話，當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，需要支持的時候可能就不那么容易了。

Kary：最后一個問題，你對我們中國賣家有沒有什么話要說的？比如說幫助他們?nèi)ジ纳扑麄兊姆?wù)或者是改善他們的產(chǎn)品？

Romuald：我覺得首先退貨是非常重要的，對網(wǎng)購人來說非常重要，這樣才可以退他們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄円膊幌胱约嘿I單去做一個跨國退貨。還有一個消費(fèi)稅的問題，因?yàn)橛袝r候當(dāng)這個貨到的時候還要付消費(fèi)稅。

Davide：確實(shí)要提供一個解決方案，比如消費(fèi)稅，關(guān)稅的問題。有時候你自己付了這個稅，然后你找客服去退這個稅，他就會跟你說，你看我們這個條款我們是不負(fù)責(zé)這個稅的。我覺得他們應(yīng)該在關(guān)稅和消費(fèi)稅方面說得更明顯一些。

Gonzalvo：價格要有競爭性，物流快，還有清關(guān)的時候如果沒有經(jīng)驗(yàn)，最后的體驗(yàn)造成很差的話，不管你最后買的是多么價廉物美的好東西，那我們會覺得這個體驗(yàn)也是受到了影響。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）