對于亞馬遜賣家而言，面對差評的焦慮是普遍存在的。怎樣科學地處理這些差評，卻是每個賣家需要深思熟慮的問題。以下是亞馬遜平臺的評價系統(tǒng)及差評處理方法，希望能對賣家們有所啟發(fā)和幫助。

亞馬遜平臺有兩套評價體系，分別為Review和Feedback。

Review是針對產(chǎn)品本身的評價，任何用戶，無論是否購買產(chǎn)品，都可以對產(chǎn)品頁面下的Listings進行評價。而Feedback則是對具體訂單的評價，買家在完成購買行為后，可以對訂單進行評價。

Feedback不僅反映了店鋪的整體表現(xiàn)，也是賬號考核的重要指標之一。當買家進入店鋪頁面時，他們能夠看到該店鋪的Feedback情況。而Review則直接影響到產(chǎn)品的曝光、流量、排名以及轉(zhuǎn)化率。

一、關于Review差評的處理方法

1. 引導客戶移除差評

主動聯(lián)系給予差評的客戶，了解他們的不滿意之處，并提供解決方案，如：若產(chǎn)品質(zhì)量不佳，可答應重新寄送或退款。

一旦得到客戶回應并對其提出的解決方案滿意，可請求客戶協(xié)助刪除差評。但需注意，不能直接提出金錢退還來換取刪除差評，這是違反亞馬遜規(guī)則的。

2. 向亞馬遜申請移除

若差評與產(chǎn)品本身無關，賣家可向亞馬遜申請移除。具體步驟如下：

登錄賣家賬號后臺，進入前臺界面，找到需要申請移除的差評產(chǎn)品詳情界面，點擊Report abuse。

在空格處填入產(chǎn)品的ASIN、訂單號及差評內(nèi)容，解釋移除差評的原因，然后點擊Report inappropriate。

3. 應對惡意評論

若遇到買家的惡意評論，可點擊評論下方的“Was this review helpful to you?”選擇“No”，若大量買家選擇“No”，該評論可能被屏蔽。

留下Comments進行說明，可以讓其他買家了解實情。也可通過購買亞馬遜自營商品并留下評論來留下Comments（注意：若取消訂單，留言將消失）。

點擊“Report abuse”舉報該買家的惡意評論行為，讓亞馬遜績效團隊進行相關處理。

二、關于Feedback差評的處理方法

1. 聯(lián)系買家刪除

當收到買家的負面Feedback后，建議賣家先嘗試聯(lián)系買家解決問題。問題解決后，可請求買家刪除Feedback。但需注意，不能脅迫或利誘買家刪除負面Feedback，這是違規(guī)行為。具體操作步驟包括：在Customer Feedback中找到，點擊Resolve按鈕并與買家溝通。若買家同意刪除，可在賬戶內(nèi)的相關界面進行操作移除。

2. 聯(lián)系亞馬遜刪除

若Feedback涉及違規(guī)內(nèi)容如、暴力等語句或包含不恰當?shù)穆?lián)系方式等，亞馬遜會自動刪除賣家的Feedback。除此之外的Feedback問題，應首先嘗試通過與買家的溝通解決。

三、保持店鋪好評率的策略

無論是Review還是Feedback，差評的影響都是深遠的。對于有長遠眼光的賣家來說，必須非常重視店鋪和Listing的好評率。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務來贏得買家的好評是保持高好評率的關鍵。定期檢查評價系統(tǒng)，及時處理也是必不可少的環(huán)節(jié)。

面對亞馬遜平臺上的差評，賣家應保持冷靜、積極應對。通過科學的方法處理并不斷提升服務質(zhì)量，賣家不僅能夠維護好店鋪的聲譽，還能夠贏得買家的信任和支持。