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跨國交易退貨實戰(zhàn)指南：應(yīng)對買家退貨申請的高效應(yīng)對策略（2025版）

2024-12-25 8:13:47
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【編者解讀】對于eBay大中華區(qū)的賣家而言，歐美海外成熟市場是主要出口目的地。在這些市場，買家對于零售服務(wù)有很高的期待，無條件退換貨是其重要的購物要求。為了給買家提供卓越的購物體驗，并吸引他們重復(fù)購買，跨境電商零售出口賣家必須提供與本地零售商相當(dāng)?shù)姆?wù)水平。如何為買家提供快速有效的退換貨服務(wù)，成為賣家的重要課題。

在實際操作中，處理買家的退貨事宜可能是賣家面臨的一大挑戰(zhàn)。針對這一問題，我們準(zhǔn)備了一份跨國交易退貨實戰(zhàn)指南系列，將分三期發(fā)布。

在第一期內(nèi)容中，我們將重點關(guān)注一個常見難題：當(dāng)買家提出退貨申請時，賣家應(yīng)如何做出最佳回應(yīng)。在處理退貨事宜前，賣家需了解正確的處理流程。這個流程特別適用于因買家后悔而超過退貨期限的退貨，或是超過eBay退款保障（eMBG）期限的物品與描述嚴(yán)重不符（SNAD）的個案。

跨國交易退貨實戰(zhàn)指南：應(yīng)對買家退貨申請的高效應(yīng)對策略（2025版）

一些重要的原則需要注意：

1. SNAD退貨被視為不良交易。

2. 因買家后悔而退貨不屬于不良交易。

3. 對于SNAD退貨或因后悔退貨且升級為賣家責(zé)任的個案，視為未解決的不良交易。

4. 對于SNAD退貨，賣家應(yīng)承擔(dān)退貨運費。

5. 除非賣家在退貨政策中另有說明，否則后悔型退貨的運費由買家承擔(dān)。

當(dāng)買家提出退貨請求時，賣家應(yīng)該迅速響應(yīng)并采取以下措施：

1. 在賣家自行解決問題（SMIR）期間盡快回復(fù)買家，并提出解決方案。

2. 解決方案可以包括接受退貨、全額退款讓買家保留物品或部分退款讓買家保留物品等。

3. 如果超過SMIR期間，買家可以選擇要求eBay介入。

與買家溝通是非常重要的建議。但如果賣家只通過消息與買家溝通而沒有提供解決方案，一旦超過SMIR期限，買家仍有權(quán)在退貨流程中升級個案。SMIR期間的時長因站點不同而異，美國/澳大利亞站點為3個工作日，英國站點為8個日歷日，德國站點為10個日歷日。

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