眾多熱衷于跨境電商的小伙伴們常常向老陳咨詢，當(dāng)顧客購買了他們的產(chǎn)品后，若對產(chǎn)品不滿意或其他因素想要退貨或退款時，應(yīng)該如何應(yīng)對。這其中的處理方式，實際上因平臺而異。

部分平臺會依據(jù)退貨的原因來判斷責(zé)任方。例如，若因賣家原因?qū)е峦素?，如產(chǎn)品問題或服務(wù)不佳等，那么賣家需承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失，包括運費等。反之，若因買家原因，如買錯或其它個人因素導(dǎo)致的退貨，則運費通常由買家自行承擔(dān)。速賣通和eBay便是如此操作的典型平臺。

在亞馬遜這樣的平臺上，其顧客體驗是首要的，他們倡導(dǎo)無理由退款。只要顧客想要退款，所有損失均由賣家承擔(dān)。對于這種政策，部分賣家會有疑慮：如果每位顧客都頻繁要求退款怎么辦？老陳表示，在亞馬遜平臺上購物的顧客整體素質(zhì)較高，多年的經(jīng)驗告訴他，遇到惡意退款的顧客是極少數(shù)。

那么，如果真的遇到需要退貨的顧客或因賣家原因?qū)е碌耐素浨闆r，應(yīng)如何處理呢？老陳為各位提供了幾個建議。

不推薦直接將產(chǎn)品從國外退回到中國。特別是對于那些價值不高的產(chǎn)品，從美國寄回中國的運費可能會比產(chǎn)品本身的價值還要高。更經(jīng)濟的做法是先聯(lián)系顧客，了解其退貨原因。如果顧客希望再次補發(fā)一個產(chǎn)品替代有問題的產(chǎn)品，可以提供這樣的解決方案。

第二，如果顧客愿意保留該產(chǎn)品并同意部分退款，可以與顧客協(xié)商并達成一致。在發(fā)送郵件后等待顧客的回復(fù)。有些顧客可能不會回復(fù)郵件，過了一兩個月后當(dāng)退貨有效期過去，就可以關(guān)閉退款的請求了。

第三種情況是如果顧客堅持要退掉產(chǎn)品并希望得到一半的退款。在這種情況下，可以與顧客進行進一步的溝通與協(xié)商。

如果顧客對任何解決方案都不滿意并堅持要求全額退款，雖然這種情況較為棘手，但為了維持店鋪的良好評價與秩序，還是需要同意退款。對于亞馬遜自發(fā)貨的賣家來說，訂單的缺陷率是重要的指標(biāo)之一。如果因為拒絕退款而給顧客帶來不好的體驗并給出，將對店鋪造成負面影響。

若能在目的地國如美國建立第三方海外倉或通過朋友代為接收退貨，可以有效降低退貨成本及運費損失。而對于做FBI（Fulfillment by Amazon）的賣家來說，處理退貨就相對簡單了。顧客的退貨可以直接退到亞馬遜的官方倉庫（FBA倉庫）。倉庫人員會檢查貨物并做相應(yīng)處理。

面對跨境電商中的退貨問題，賣家需根據(jù)平臺規(guī)則與政策靈活應(yīng)對。在上傳產(chǎn)品前做好退貨率的預(yù)估，并將退貨成本分攤到每個訂單中以合理定價。提高客服標(biāo)準(zhǔn)也是關(guān)鍵之一，讓顧客放心購買是維護長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。