上期我們談了跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀、品牌策略、品牌策略常見(jiàn)誤區(qū)、品牌策略制定流程、品牌策略核心原則。這期我們來(lái)具體談?wù)勂放撇呗院诵脑瓌t之客戶(hù)旅程個(gè)性化。

客戶(hù)旅程-個(gè)性化

個(gè)性化對(duì)于了解客戶(hù)以及幫助客戶(hù)更好地了解你的品牌非常重要。

在這過(guò)程中，客戶(hù)能夠看到更多適合他們的產(chǎn)品，同時(shí)品牌也能從中獲取更多用戶(hù)信息。

1.使用網(wǎng)站和社交媒體小問(wèn)卷

網(wǎng)站和社交媒體小問(wèn)卷是能幫助客戶(hù)找到合適的產(chǎn)品的其中一種方式，與客戶(hù)建立有趣互動(dòng)的同時(shí)也能讓品牌了解客戶(hù)的喜好。

Beardbrand 網(wǎng)站有一個(gè)小問(wèn)卷“ 你是哪種類(lèi)型的胡須佬？”，這個(gè)問(wèn)卷已經(jīng)使用超過(guò)三年了，因?yàn)檫@是一個(gè)很好的“ 破冰 ”問(wèn)題，既能讓客戶(hù)積極互動(dòng)，為客戶(hù)推薦最適合他們的產(chǎn)品，又能從中收集更多用戶(hù)數(shù)據(jù)。另一個(gè)很好的例子是護(hù)膚品牌GoodieCo，他們特別擅長(zhǎng)個(gè)性化產(chǎn)品推薦。GoodieCo的護(hù)膚品價(jià)格并不便宜，介于60到259美元之間，因此退貨成本相對(duì)較高。這使得品牌不僅要確保產(chǎn)品的真實(shí)性并建立客戶(hù)信任，更要確保每位客戶(hù)都能購(gòu)買(mǎi)到適合自己的皮膚的產(chǎn)品。

圖片來(lái)源：GoodieCo官網(wǎng)

為了幫助客戶(hù)選擇最適合自己的產(chǎn)品，GoodieCo設(shè)計(jì)了一個(gè)客戶(hù)小問(wèn)卷。這個(gè)問(wèn)卷能夠區(qū)分是首次使用護(hù)膚產(chǎn)品的客戶(hù)，并幫助他們了解自己的皮膚類(lèi)型（如油性、干性等等）。根據(jù)客戶(hù)的測(cè)試結(jié)果和答案，品牌會(huì)提供專(zhuān)業(yè)的皮膚護(hù)理建議和產(chǎn)品推薦。

問(wèn)卷的表述和指導(dǎo)語(yǔ)氣都非常專(zhuān)業(yè)，給人一種信賴(lài)感。客戶(hù)完成GoodieCo的測(cè)試問(wèn)卷后，會(huì)收到品牌的自動(dòng)電子郵件，這使得品牌能夠通過(guò)后續(xù)郵件繼續(xù)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。這種個(gè)性化的服務(wù)不僅使客戶(hù)感受到品牌的關(guān)懷，也進(jìn)一步加強(qiáng)了品牌與消費(fèi)者之間的聯(lián)系。

GoodieCo通過(guò)其個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，成功地吸引了廣大消費(fèi)者的關(guān)注。這種重視個(gè)性化服務(wù)的品牌策略，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

（注：圖片來(lái)源均為GoodieCo官方）許多電子郵件軟件能讓你在郵件中嵌入代碼，而這些代碼將根據(jù)用戶(hù)的瀏覽行為自動(dòng)推薦產(chǎn)品。(推薦）

減少購(gòu)買(mǎi)障礙

盡可能減少購(gòu)買(mǎi)障礙也很重要！

例如，輕松選擇合適的尺寸、顏色等，無(wú)需打開(kāi)產(chǎn)品頁(yè)面即可加購(gòu)。

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品詳情頁(yè)

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品詳情頁(yè)幫助實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

圖片來(lái)源：chubbies官網(wǎng) ——APP端

圖片來(lái)源：chubbies官網(wǎng) ——PC端（PC版本能快速瀏覽所有商品展示部分）

客戶(hù)旅程 – 購(gòu)買(mǎi)

圖片來(lái)源：somos

請(qǐng)?jiān)谝韵虑闆r使用自動(dòng)跟進(jìn)電子郵件與客戶(hù)溝通：

- 當(dāng)包裹配送完成時(shí)

- 邀請(qǐng)客戶(hù)提供反饋時(shí)

- 在客戶(hù)收到包裹時(shí)馬上進(jìn)行再次互動(dòng)

而且這些信息都應(yīng)該按照品牌聲音和視覺(jué)風(fēng)格來(lái)撰寫(xiě)和設(shè)計(jì)?。?！

注意：品牌賣(mài)家應(yīng)該要重視郵件營(yíng)銷(xiāo)和短信營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)闅W美客戶(hù)習(xí)慣于查看郵件和短信。（前提是你能獲取他們的郵箱和手機(jī)號(hào)碼，并且不是通過(guò)直接購(gòu)買(mǎi)獲得的）

客戶(hù)旅程 – 復(fù)購(gòu)

圖片來(lái)源：somos

獲得新客戶(hù)的成本是維護(hù)固有客戶(hù)的 5 倍

Casper（B2C 品牌/做獨(dú)立站）在2018-2019年非常出名

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，品牌的成長(zhǎng)與持續(xù)發(fā)展并非僅僅依賴(lài)于新客戶(hù)的獲取。這一點(diǎn)，Casper品牌的經(jīng)歷為我們提供了深刻的啟示。

Casper作為一家床墊品牌，為了持續(xù)吸引新客戶(hù)，不得不將大部分的利潤(rùn)投入廣告中，這導(dǎo)致其獲客成本高昂，達(dá)到了每客戶(hù)$300。這表明，如果品牌一直依賴(lài)獲取新客戶(hù)來(lái)維持業(yè)務(wù)，那么由于高昂的獲客成本，尤其是像Casper這樣的復(fù)購(gòu)率較低的品牌，很難實(shí)現(xiàn)盈利。

品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)成功不應(yīng)僅僅局限于不斷地尋找新。相反，品牌應(yīng)該致力于打破這一循環(huán)，尋求更可持續(xù)的發(fā)展路徑。大家應(yīng)當(dāng)以Casper為鑒，避免重蹈覆轍。

那么，如何有效地維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)呢？這需要我們構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的品牌社區(qū)。在這個(gè)社區(qū)中，客戶(hù)能夠因其忠誠(chéng)度而獲得認(rèn)可，并感受到歸屬感。這不僅能夠增強(qiáng)客戶(hù)與品牌之間的聯(lián)系，還能夠提高客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率及口碑傳播。

在獎(jiǎng)勵(lì)和折扣方面，我們可以采取一些措施來(lái)保持與客戶(hù)的良好關(guān)系。我們可以提供直接的現(xiàn)金折扣而非百分比折扣，這樣可以更直觀地讓客戶(hù)感受到實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠。向忠實(shí)客戶(hù)提供優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)商品的機(jī)會(huì)、送上生日禮物等都是維系老客戶(hù)的有效方式。

除此之外，設(shè)立忠誠(chéng)度計(jì)劃也是增強(qiáng)客戶(hù)黏性的重要手段。比如像“VELOUR”這樣的忠誠(chéng)度計(jì)劃，通過(guò)這一計(jì)劃，我們可以更好地回饋和支持那些對(duì)我們品牌忠誠(chéng)的客戶(hù)。

品牌的成功不應(yīng)僅僅追求新客戶(hù)的獲取，而應(yīng)更多地關(guān)注如何維護(hù)和提升現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系。只有將注意力分散到這兩方面，品牌才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更長(zhǎng)久的發(fā)展。

《6:1 ROI投資回報(bào)率及其超越》

Rapha自行車(chē)品牌創(chuàng)建了獨(dú)特的Rapha自行車(chē)俱樂(lè)部，為會(huì)員提供年費(fèi)￡70的尊貴體驗(yàn)。作為會(huì)員，您將享受到多重特權(quán)，包括產(chǎn)品優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)、會(huì)員專(zhuān)屬禮物、限定產(chǎn)品、專(zhuān)屬手機(jī)APP、騎馬俱樂(lè)部特權(quán)、個(gè)人自行車(chē)保險(xiǎn)、合作咖啡館折扣、獨(dú)家會(huì)員活動(dòng)參與權(quán)、會(huì)員論壇交流以及Pelotan品牌的特殊優(yōu)惠等。

除此之外，品牌還注重內(nèi)容的輸出，以干貨型的價(jià)值內(nèi)容與客戶(hù)展開(kāi)互動(dòng)，樹(shù)立行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖的形象。對(duì)于客戶(hù)而言，無(wú)論品牌采取何種策略，其終極目標(biāo)都是為了啟動(dòng)口碑營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而提升客戶(hù)的終身價(jià)值。制定以客戶(hù)為中心的品牌策略至關(guān)重要。在客戶(hù)旅程的每個(gè)階段，品牌都應(yīng)始終如一地執(zhí)行策略，并隨著時(shí)間的推移不斷改進(jìn)，以提供最佳體驗(yàn)。

來(lái)到電商3.0時(shí)代，我們見(jiàn)證了口碑營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗(yàn)的新高度。在這個(gè)時(shí)代背景下，Rapha自行車(chē)俱樂(lè)部的模式展示了如何通過(guò)提供獨(dú)特價(jià)值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引并留住客戶(hù)。通過(guò)投資回報(bào)率、回頭客銷(xiāo)售額、平均訂單價(jià)值的提升等數(shù)據(jù)，我們可以看到品牌對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的重視。通過(guò)制定并執(zhí)行以客戶(hù)為中心的品牌策略，Rapha以及其他品牌正努力在客戶(hù)旅程的每個(gè)階段提供超越期望的體驗(yàn)。

（注：以上內(nèi)容僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表任何立場(chǎng)。感謝原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。）