在安徽老家過年的阿里巴巴全球速賣通賣家楊波于1月24日即大年三十，主動在經(jīng)商的朋友中發(fā)起了一次慈善募捐活動。經(jīng)過短短十天的努力，他成功籌集到善款超過11萬元。借助朋友們的幫助，他成功搜尋到貨源，并采購了大量醫(yī)療物資，包括10500只口罩、3000只醫(yī)用防護帽、100箱醫(yī)用手套和422副醫(yī)用護目鏡。這些物資在志愿者的協(xié)助下分批次運送至武漢。

與此楊波的跨境電商出口生意卻遭遇了不小的挑戰(zhàn)。由于交通受阻，他和公司員工無法返回義烏，導致無法按時發(fā)貨。據(jù)他透露，代發(fā)的國外訂單已經(jīng)積壓了8000多單。如果不能及時發(fā)貨，國外合作方將面臨訂單大量取消的壓力，這也會對他們的賬號產(chǎn)生不良影響。

這種情況并非個例。速賣通上經(jīng)營消費電子產(chǎn)品的FIMI OFFICIAL STORE的負責人陳露露表示，目前公司90%以上的員工仍然在家中，無法復工。2月10日之前的發(fā)貨工作基本上陷入了停滯狀態(tài)。同樣經(jīng)營鞋類的SOPHITINA Official Store也因物流問題面臨困擾，因地方嚴管，物流商無法攬貨，何時能恢復發(fā)貨還在等待當?shù)氐耐ㄖ?/p>

針對商家的發(fā)貨難問題，速賣通平臺迅速行動。從大年初一開始，速賣通就成立了“共戰(zhàn)疫情項目組”。基于商家陸續(xù)咨詢的發(fā)貨時效問題，速賣通于1月27日公布了延長發(fā)貨時效的政策，將春節(jié)發(fā)貨時效從2月3日延長至了2月10日。隨著疫情的發(fā)展和多個城市復工延期，為了給商家提供更多時間，2月10日平臺再次升級政策，將發(fā)貨時效延長至了2月29日。

為了幫助商家解決物流問題，速賣通也在物流保障方面進行了升級。他們不僅協(xié)同菜鳥加強了攬收和干線運輸?shù)荣Y源保障，承諾線上發(fā)貨訂單的妥投時效，還對商家擔心的跨境商品海關退件和銷毀等問題做出了全面保障。

面對疫情帶來的新挑戰(zhàn)，速賣通也推出了多項措施來幫助商家應對。除了資金周轉(zhuǎn)方面的保障外，還推出了流量推廣方面的補貼政策。對于已經(jīng)簽約的商家，承諾不會因未發(fā)貨等原因降低放款額度；對于新申請網(wǎng)商貸的商家，給予利息下調(diào)20%的優(yōu)惠。速賣通還提供了最高30%的推廣花費補貼和千萬補貼卡位海外買家主流入口，從資金和流量兩方面為商家提供支持。

在危機中尋找機遇方面，速賣通也給出了建議。面對疫情帶來的發(fā)貨難和買家顧慮等問題，商家可以通過積極與客戶溝通、主動關懷客戶等方式來轉(zhuǎn)危為機。這不僅可以幫助商家挽回訂單取消的損失，還可以提升店鋪的品牌形象和客戶信任度。

為了進一步保障商家和買家的體驗，速賣通還推出了無憂退貨保障政策。對于符合條件的訂單，買家可以在15天內(nèi)免運費退貨并自動獲得退款，而商家可獲得訂單金額賠付且訂單不計入糾紛。這一政策不僅讓消費者買得更放心，也讓商家賣得更安心。

為了更好地服務消費者，速賣通還及時升級了即時通訊產(chǎn)品。通過批量自動回復疫情期間用戶關心的問題、給出客服排班建議和提升客服效率等方式來保障用戶24小時的回復率。同時幫助賣家擬訂多語言溝通話術以向客戶解釋情況、解決買家的顧慮并保障其體驗。

楊萬里表示這一系列的舉措收到了許多商家的好評并指出大部分客戶對訂單延后發(fā)出表示理解而在運用平臺提供的話術進行溝通后也有不少客戶取消了取消訂單的決定這為商家?guī)砹宿D(zhuǎn)機也為買家的購物體驗提供了更好的保障。