隨著越來越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向在線購物，網(wǎng)購?fù)素浡手饾u上升成為一個(gè)令人關(guān)注的問題。據(jù)Happy Returns（在線退換貨服務(wù)平臺(tái)）的聯(lián)合創(chuàng)始人David Sobie指出，電商的平均退貨率大約為15%，而服裝類商品的退貨率更是接近30%。相比之下，實(shí)體店的退貨率僅為5%到10%。尤其在節(jié)假日期間，網(wǎng)購?fù)素浡噬踔量赡茱j升至40%。

對于在線零售商來說，這帶來了相當(dāng)大的成本壓力。根據(jù)數(shù)據(jù)研究公司Statista的調(diào)查，美國零售退貨的總成本在2017年已經(jīng)達(dá)到了驚人的3810億美元，預(yù)計(jì)到2020年將升至5500億美元。由于退貨產(chǎn)生的運(yùn)輸成本往往高于初次配送，零售商們絞盡腦汁地尋找能夠減少退貨開支的策略。實(shí)行過于嚴(yán)格的退貨政策可能會(huì)導(dǎo)致失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)增加。

退貨問題也對環(huán)境造成了影響。時(shí)裝和電子行業(yè)因此受到了嚴(yán)格的審查。每年有大量的退貨被送往美國的垃圾填埋場，Optoro（退貨優(yōu)化平臺(tái)）稱，這一數(shù)字高達(dá)每年50億磅。

消費(fèi)者在購買時(shí)看重的是一個(gè)免費(fèi)且簡便的退貨流程。許多顧客在瀏覽電商網(wǎng)站時(shí)會(huì)先查看商家的退貨政策。如果不支持免費(fèi)退貨，他們很可能會(huì)選擇其他賣家。對于構(gòu)建客戶滿意和忠誠來說，退貨政策的重要性不容忽視?？蛻暨€期望能夠選擇在線退貨的方式，并在實(shí)體店進(jìn)行退貨。例如，亞馬遜與Kohl’s的合作模式就是一個(gè)很好的例子，使消費(fèi)者在享受購物的同時(shí)也能輕松退貨。

Narvar（提供售后服務(wù)的客戶體驗(yàn)平臺(tái)）在2018年對1300名在線消費(fèi)者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，并發(fā)布了《退貨現(xiàn)狀與消費(fèi)者期望》的報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示：

當(dāng)不被提供免費(fèi)退貨服務(wù)時(shí)，69%的消費(fèi)者會(huì)放棄購物；

退貨時(shí)如果不能獲得全額退款，67%的消費(fèi)者會(huì)放棄購物；

96%的消費(fèi)者會(huì)選擇那些提供簡便退貨流程的零售商；

50%的消費(fèi)者認(rèn)為將網(wǎng)上購買的商品退回實(shí)體店比郵寄更容易。

顯然，簡單的免費(fèi)退貨政策對于維持客戶滿意至關(guān)重要。在線零售商必須找到方法來最小化退貨成本。在這個(gè)問題上，一些公司已經(jīng)開始探索解決方案。例如：B-Stock為零售商或品牌提供在線拍賣平臺(tái)，以便將退回的產(chǎn)品變現(xiàn)；Direct Liquidation專注于處理庫存過剩和退貨問題；Happy Returns則從電商角度出發(fā)，創(chuàng)建Return Bars以簡化退貨流程；Optoro則通過其軟件平臺(tái)幫助商家優(yōu)化退貨處理成本。這些公司的努力旨在滿足消費(fèi)者對簡便、免費(fèi)退貨的期望，同時(shí)為商家提供更好的成本控制方案。對于這個(gè)問題，（來源：上評星推官）所提供的觀點(diǎn)和信息僅供參考，并不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場。如需轉(zhuǎn)載，請獲得風(fēng)口星網(wǎng)的授權(quán)同意。（本文獨(dú)家授權(quán)供稿）