速賣(mài)通的糾紛常常給賣(mài)家?guī)?lái)許多困擾，這些問(wèn)題主要涉及到物流、貨物等方面。這些問(wèn)題如果處理不當(dāng)，不僅會(huì)影響到賣(mài)家的信譽(yù)度，也會(huì)給賣(mài)家?guī)?lái)不必要的損失。為此，速賣(mài)通大學(xué)講師針對(duì)糾紛和評(píng)價(jià)管理展開(kāi)了一門(mén)課程，幫助賣(mài)家更好地應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。

近期，速賣(mài)通對(duì)賣(mài)家服務(wù)等級(jí)進(jìn)行了調(diào)整，這意味著賣(mài)家需要進(jìn)一步提升自己的服務(wù)能力。糾紛和評(píng)價(jià)是服務(wù)等級(jí)的重要關(guān)聯(lián)項(xiàng)，因此在這門(mén)課程中，講師詳細(xì)介紹了如何處理糾紛和進(jìn)行評(píng)價(jià)管理。

一、如何避免糾紛

糾紛的類(lèi)型主要包括物流、貨物和其他方面。在物流方面，賣(mài)家需要及時(shí)備貨，選用正規(guī)的貨代和合適的發(fā)貨方式，并在發(fā)貨前、中、后三個(gè)階段進(jìn)行追蹤反饋。在貨物方面，賣(mài)家需要保證貨物質(zhì)量和描述的一致性，對(duì)于貨不對(duì)版的情況要及時(shí)確認(rèn)和描述清楚。賣(mài)家還需要與買(mǎi)家積極溝通，了解買(mǎi)家的需求和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，避免糾紛的發(fā)生。

二、處理糾紛

當(dāng)糾紛已經(jīng)產(chǎn)生時(shí)，賣(mài)家需要冷靜處理，遵循一定的流程，嘗試讓客戶(hù)取消糾紛。賣(mài)家需要自行分析糾紛的原因，坦誠(chéng)面對(duì)問(wèn)題，并采取退換、再發(fā)或提交給平臺(tái)等方式解決糾紛。

三、評(píng)價(jià)管理

評(píng)價(jià)是買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的證明和回饋，是電商的基礎(chǔ)。無(wú)論買(mǎi)家給出的是好評(píng)、中評(píng)還是差評(píng)，賣(mài)家都需要以分析的態(tài)度對(duì)待。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，溝通是一切的基礎(chǔ)。一些好評(píng)和好的服務(wù)會(huì)帶給賣(mài)家很多意外之喜，而中評(píng)和差評(píng)也需要賣(mài)家重視并及時(shí)溝通解決問(wèn)題。賣(mài)家還需要學(xué)會(huì)區(qū)分不同的客戶(hù)評(píng)價(jià)，對(duì)于惡意評(píng)價(jià)可以采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行處理。為了提高評(píng)價(jià)的質(zhì)量，賣(mài)家可以鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)的買(mǎi)家秀，學(xué)會(huì)利用買(mǎi)家秀，并針對(duì)俄語(yǔ)系評(píng)價(jià)進(jìn)行特別處理。

只要賣(mài)家誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，積極處理糾紛和評(píng)價(jià)問(wèn)題，相信這些問(wèn)題都會(huì)得到妥善解決。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）