在今天的分享開始前，我們先來探討一下什么是運營。對于這個問題，不同的地方和不同的人有著不同的解釋，甚至在同一公司內(nèi)部也可能存在很大差異。我更傾向于將其理解為一系列策略，這些策略旨在向“客戶”傳遞“產(chǎn)品”的過程中進行規(guī)劃，形成了銷售過程中的三個主要環(huán)節(jié)：產(chǎn)品、運營、客戶。

作為這三大銷售環(huán)節(jié)中的一環(huán)，運營的重要性不言而喻。今天，我要分享的是如何在以前的工作中聯(lián)系“客戶”并建立聯(lián)系點。

我們需要對客戶群進行戰(zhàn)略劃分。

一、什么是客戶細分？

客戶細分是為了實現(xiàn)群體個性化，個性化的目的是獲取超額利潤。對我們而言，分析第二、第三級類目的客戶是一項極其重要的工作，但很多賣家卻會忽略這部分。

雖然很難理解每個人的不同需求，但我們可以將客戶分為幾類。在與競爭對手的競爭中，誰能夠更好地滿足這些類型的客戶群，誰就可以從客戶的超額利潤中進行選擇。

客戶細分需要回答的三個問題：

1. 誰是你的客戶？他們有什么區(qū)別？我們需要明確描述每種類型客戶的特征，以確保每種客戶具有相同或相似的特點，但彼此之間有明確的界限。

2. 每種類型客戶的具體價值和定位是什么？我們必須讓客戶知道我們與他人的不同。通過明確的價值定位，我們可以與競爭對手區(qū)分開，從而使客戶感受到并認識到這種差異，從而在客戶的心中占據(jù)特殊的位置。

3. 你如何圍繞客戶細分和價值定位優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)？只有明確了客戶細分和價值定位，我們才能更好地滿足客戶需求，確保高效、高質(zhì)量地提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。我們需要減少客戶認為沒有價值的內(nèi)容，以便節(jié)省成本并投入到客戶認為最有價值的地方。

二、你的客戶定位

通過明確的客戶細分，不同客戶之間的差異一目了然。根據(jù)我們的戰(zhàn)略意圖，我們決定要針對哪些類型的客戶，或取或舍，還是增強或削弱，這都取決于我們！

三、客戶細分演練？

在真正完善客戶聯(lián)系點之前，建議你首先細分自己產(chǎn)品的客戶。以下是以IC電子元器件的客戶細分為例的參考格式：

了解客戶群體之間的差異，并清晰地區(qū)分我們?yōu)椴煌蛻籼峁┑姆?wù)的價值。通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價值的不同過程定位后，我們確定了最有價值的客戶群，提供了最獨特的客戶價值，產(chǎn)生了最準確的運營流程，并最終獲得了利潤。

通過對客戶的分析，我們不僅可以找到最準確的客戶價值，還可以及時調(diào)整我們的時間分配或營銷方向。例如：

1. 我們70%的銷售額來自第二類客戶群，但實際上我們花了60%的時間和精力在第三類客戶上，而我們的核心客戶只獲得了30%的時間和精力。如果及時調(diào)整時間分配，我們會不會有更大的產(chǎn)出？投入產(chǎn)出比是一個非常重要的概念，值得我們關(guān)注。

2. 批量購買的批發(fā)商很容易出現(xiàn)在第二類客戶群中，那么對于產(chǎn)品的這一部分中的優(yōu)等產(chǎn)品，我們是否有特殊的批發(fā)鏈接？我們是否在此類產(chǎn)品詳細信息頁面上直接向潛在的批發(fā)客戶告知相關(guān)的批發(fā)詳細信息？請注意，消除與客戶溝通時間的浪費本身就是為客戶創(chuàng)造利潤，甚至為自己創(chuàng)造利潤。我們不能將自己對產(chǎn)品質(zhì)量的追求作為判斷所售產(chǎn)品的標準。并非所有客戶都在追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。對于我們的二等客戶，產(chǎn)品的一次性高質(zhì)量對他們來說是浪費了購買成本。

紀念日祝福：在ERP系統(tǒng)的輔助下，我們會在客戶下單后的第一百天或首個周年紀念日等特殊時刻，送上溫馨的祝福和熱情的關(guān)懷問候。我們致力于超越競爭對手，為您帶來更加貼心的服務(wù)。

評價策略：請避免使用過于密集的文本，建議使用圖案和五星評價指南來吸引顧客注意力。在商店中附上QR碼，突出顯示一到兩個優(yōu)惠點，比如提供存儲折扣碼，以提高顧客的回購率。

維護與客戶關(guān)系：我們每周都會進行一到兩次的客戶反饋與評估維護。特別關(guān)注中度和差評反饋，我們不會使用模板回復，而是針對客戶的具體反饋進行有針對性的回應(yīng)。

定制LOGO服務(wù)：我們?yōu)榕l(fā)客戶或特定客戶提供定制LOGO的服務(wù)，旨在提升買家的競爭力。我們積極傾聽客戶的想法，為客戶創(chuàng)造價值。

客戶是我們的核心資產(chǎn)。接觸的客戶越多，我們的競爭優(yōu)勢就越強。以下是關(guān)于客戶滿意度對我們業(yè)務(wù)影響的一些數(shù)據(jù)：

1. 一個高度滿意的客戶的購買意愿是普通客戶的六倍。

2. 提高客戶滿意度五個百分點，可使公司利潤提高一百個百分點。

3. 獲取新客戶的成本是維護老客戶的八倍。

4. 一個不滿意的顧客會影響五個人。

最重要的是，我們要在細節(jié)上追求卓越，滿足并超越客戶的期望，創(chuàng)造令人難忘的客戶服務(wù)體驗！

還有一種方法可以提高店鋪業(yè)績，那就是進行訂單刷量。

為什么店鋪需要進行呢？

對于新店來說，為了提升基礎(chǔ)權(quán)重和店鋪流量，每日保持轉(zhuǎn)化至關(guān)重要。可以幫助新店迅速積累基礎(chǔ)銷量和評價，提高店鋪的信譽度和排名。

對于老店而言，數(shù)據(jù)最能反映店鋪的整體情況。此時需要重點關(guān)注產(chǎn)品的曝光量，選擇數(shù)據(jù)表現(xiàn)最佳的產(chǎn)品作為流量突破口，通過提升店鋪的排行和整體銷量。

可以快速完善商品評分和評價。商品評分和評價對于買家決策至關(guān)重要。如果商品評分低且無評價，可以幫助你迅速積累評價，提高商品的信譽度和吸引力。

（來源：跨境電商Blair分享）

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