亞馬遜平臺為了規(guī)范賣家賬戶的日常運營，設(shè)定了一份健康賬戶指標要求。下面將介紹影響亞馬遜賬戶健康的因素有哪些，以及賣家應該采取哪些應對措施。

## 營銷亞馬遜賬戶健康的因素

1. 訂單缺陷率（Order Defect Rate, ODR）

- 定義：賣家在相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的1-2星差評(Negative Feedback)和索賠(Claim)糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。

- 計算方法：訂單缺陷率(ODR) = 相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的訂單缺陷的總量 ÷ 訂單總數(shù)

- 亞馬遜要求：指標 < 1>

- 重要性：必須滿足

- 注意：差評反饋、A to Z擔保索賠或服務的信用卡扣費都會造成訂單缺陷。

2. 配送前取消率(Cancellation Rate)

- 定義：在相關(guān)時間段內(nèi)，賣家在確認發(fā)貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。

- 計算公式：配送前取消率 = 已取消訂單 / 訂單總數(shù)

- 亞馬遜要求：指標 < 2>

- 重要性：必須滿足

- 注意：如果是顧客郵件通知賣家取消訂單，賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”，當賣家確定取消訂單后，買家會收到 Amazon的取消訂單通知，顧客如果選擇“Yes”，那么這個訂單不計入賣家訂單取消計分；如果顧客選擇了“No”，那么將會計入賣家訂單取消計分。

3. 有效追蹤率(Valid Tracking Rate)

- 定義：只針對賣家進行自主配送的情況。賣家在發(fā)出包裹后，需將有效追蹤編碼(即快遞單號)及時錄入對應的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的包裹數(shù)所占的百分比，即為有效追蹤率。

- 計算方式：有效追蹤率 = 有效追蹤編碼包裹總數(shù) / 已發(fā)貨的包裹總數(shù)

- 亞馬遜要求：指標 > 95%（此要求是針對賣家自配送）

- 重要性：重要

4. 準時到達（On-Time Delivery）

- 定義：準時到達率，是指買家能在賣家承諾的預計配送日期之內(nèi)收到包裹的百分比。

- 亞馬遜要求：指標 > 97%

- 重要性：一般

- 注意：建議賣家選擇穩(wěn)定的物流渠道，F(xiàn)BA訂單不納入 On-Time Delivery 計分。

5. 退貨不滿意率(Return Dissatisfaction Rate)

- 定義：在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在48小時內(nèi)答復、或者錯誤拒絕買家而收到的負面反饋所占的百分比，即是退貨不滿意率。

- 亞馬遜要求：指標 < 10>

- 重要性：一般

6. 違反政策(Policy Violations)

- 定義：違反了亞馬遜的相關(guān)政策，如關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣假貨。

- 亞馬遜要求：關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣仿貨

- 重要性：重要

7. 客戶體驗健康指標（CX Health）

- 定義：根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對同類產(chǎn)品賣家表現(xiàn)如何。

8. 客戶體驗差評率 （NCX）

- 定義：客戶體驗差評率，也即Negative Customer Experience。和CX指標不同的NCX指標不是為了讓賣家認識自己產(chǎn)品不足的，而是讓亞馬遜通過買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評論等來了解客戶反饋的。

- 計算公式：NCX = 客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量 / 總訂單數(shù)量。

## 應對措施

1. 注重績效指標

- 亞馬遜是一個注重買家體驗的平臺，訂單缺陷率、配送前取消率這兩項尤為重要，賣家需認真對待。雖然說沒有達到指標要求不一定會使賣家的賬號收到不利影響，但會產(chǎn)生一定的負面作用。

2. 清楚各項指標的計算規(guī)則

- 指標是按百分比計算。比如在ORD指標中就包括差評這個因素，如果是在產(chǎn)品上架初期，評價少的情況下，一個差評就會造成指標飄紅，會對賣家?guī)泶驌?，影響到產(chǎn)品后續(xù)的銷量，后面就需要花很大的努力來提高這個指標，也就是說，只有等到訂單數(shù)量大大增多了，好評的基數(shù)多了，有了容錯空間，就不會有這么大的指標壓力。

無論是在售前、售中、售后，賣家都要將買家放在首位，用心運營好賬戶，各項指標才能上去。