在日常運營中，賣家們應(yīng)時刻關(guān)注幾個關(guān)鍵指標(biāo)，包括產(chǎn)品列表的“review星級”情況、大類及節(jié)點的排名、關(guān)鍵詞的自然排名以及廣告排名。對重要的產(chǎn)品列表和其review星級的變化要了如指掌，因為這直接反映了產(chǎn)品列表的權(quán)重變化。

當(dāng)產(chǎn)品列表出現(xiàn)時，賣家應(yīng)迅速采取行動。時間拖得越久，解決的幾率就越小。因為買家可能很快就會忘記這件事，甚至如果超過了刪除的時限，買家可能也會因無法刪除而感到無奈。

那么，當(dāng)遭遇亞馬遜的時，賣家應(yīng)如何應(yīng)對呢？

一、多種渠道匯總并處理

渠道一：及時回復(fù)評論

當(dāng)產(chǎn)品列表出現(xiàn)時，賣家第一時間應(yīng)去下方點擊“comment”進行及時回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容需突出兩點：向客戶表示歉意，畢竟在亞馬遜平臺，客戶體驗是被高度重視的；賣家應(yīng)坦誠地表達(dá)解決問題的決心，并留下售后服務(wù)郵箱以便進一步溝通。

例如：

親愛的顧客：

感謝您抽出時間來寫這條評價。我們對您的不滿意感到非常抱歉。請通過售后服務(wù)郵箱聯(lián)系我們，附上您的訂單號和問題，我們將盡快幫您解決。我們保證會為您提供滿意的解決方案。

XXX品牌支持團隊

一般情況下，及時回復(fù)后，亞馬遜會以郵件形式通知買家，一旦買家回復(fù)郵件，問題就更容易解決了。

渠道二：點擊Report abuse進行舉報

無論的原因是什么，賣家都應(yīng)通過多渠道來處理這些評價，尤其是當(dāng)出現(xiàn)惡意評價時。除了在評論區(qū)回復(fù)外，賣家還可以點擊評價右下方的“Report abuse”進行舉報。

渠道三：核對買家ID與下單信息一致性

亞馬遜允許賣家留下的評價名字與實際訂單名字不完全一致。但有時買家的評價ID與下單ID會相似或一致。通過對比留評的產(chǎn)品、下單的產(chǎn)品以及留評的生效日期與訂單日期，可以快速判斷其一致性。

渠道四：查看買家Profile主頁

在點擊買家ID進入其主頁后，賣家通常可以看到買家的信任度。有時，買家還會在主頁上留下其他聯(lián)系方式，如email、skype、wechat等。

渠道五：利用網(wǎng)頁源代碼查找信息

對于匿名的買家，想找到其訂單號可能會有些困難。但賣家可以嘗試點開差評內(nèi)容，利用審查元素（Ctrl+F輸入：customer）來查找客戶ID。

渠道六：利用ERP軟件進行查找

市場上有很多亞馬遜ERP軟件具備查找的功能。但需注意，ERP并非萬能，有時也可能找不到相關(guān)信息。在不借助ERP的情況下，賣家還是需要嘗試其他五種方式來查找。

二、應(yīng)對無法刪除的差評的方法

如果嘗試了各種方法仍無法刪除差評，賣家可以采取以下策略：

通過大量用戶點擊“Not Helpful”來降低差評的顯眼程度；引導(dǎo)其他買家留新的評價并嘗試以圖片或視頻形式覆蓋原有差評；針對惡意差評，可以在后臺進行投訴或聯(lián)系買家刪除，但此方法成功率較低。

三、從差評中學(xué)習(xí)與成長

每個產(chǎn)品的差評都是寶貴的反饋信息。賣家應(yīng)注意差評的內(nèi)容，為改進和升級產(chǎn)品提供意見。尤其是選品時，參考競品的差評信息非常重要。比如一款產(chǎn)品的5~6位顧客反映缺少說明書，這是差評的最大痛點來源，賣家在開發(fā)及銷售產(chǎn)品時應(yīng)特別注意配合說明書售賣。

處理亞馬遜的并不是一件可怕的事情。重要的是學(xué)會從差評中解決問題并吸取經(jīng)驗。別人的教訓(xùn)就是我們的經(jīng)驗。（來源：跨境電商凱文分享）此內(nèi)容不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場。