消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中所給予的反饋，無(wú)論是正面還是負(fù)面，都是電商平臺(tái)及商家需要重視的信號(hào)。當(dāng)商品收到差評(píng)時(shí)，這往往意味著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)不佳，可能伴隨著一系列售后糾紛，如退款退貨等問(wèn)題。在日益完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)背景下，各國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)于商家的產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳與售后服務(wù)要求越來(lái)越高。

不論在哪個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，若商家不能妥善處理差評(píng)，不僅會(huì)失去一單生意，還會(huì)導(dǎo)致口碑受損、承擔(dān)法律責(zé)任等潛在風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)造一個(gè)值得信賴的購(gòu)物環(huán)境，是電商平臺(tái)及其賣(mài)家的共同責(zé)任。

在TikTok Shop這樣的電商平臺(tái)上，買(mǎi)家評(píng)價(jià)是衡量買(mǎi)家滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)跨境賣(mài)家的商品差評(píng)率過(guò)高時(shí)，平臺(tái)會(huì)采取一系列的管理措施來(lái)維護(hù)購(gòu)物環(huán)境的健康與公平。

一、基本原則

為避免用戶給出差評(píng)，跨境賣(mài)家在發(fā)布商品時(shí)，必須確保以下幾點(diǎn)：

1. 商品質(zhì)量上乘，符合消費(fèi)者期望。

2. 廣告宣傳的商品信息與實(shí)際發(fā)貨的商品保持一致，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

3. 避免使用絕對(duì)性詞匯或夸大商品的用途和功能，以防止誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4. 及時(shí)高效地履行訂單，為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

5. 提供專業(yè)且禮貌的客戶服務(wù)支持，及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。

二、管理標(biāo)準(zhǔn)與措施

TikTok Shop會(huì)評(píng)估所有發(fā)布商品的用戶評(píng)價(jià)情況，設(shè)定了一系列的管理標(biāo)準(zhǔn)與措施。當(dāng)商品符合以下標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，平臺(tái)可能會(huì)采取管理措施：

1. 商品在過(guò)去60天內(nèi)收到一定數(shù)量的用戶評(píng)價(jià)。

2. 用戶差評(píng)數(shù)達(dá)到一定的比例，尤其是與商品質(zhì)量或安全相關(guān)的差評(píng)。

根據(jù)賣(mài)家差評(píng)率的嚴(yán)重程度，平臺(tái)將采取兩個(gè)級(jí)別的管理措施：

1. 發(fā)出正式警告，要求賣(mài)家改善商品質(zhì)量和/或履約情況。

2. 凍結(jié)受影響的商品，商品將被鎖定，賣(mài)家無(wú)法編輯或重新發(fā)布商品進(jìn)行銷(xiāo)售。

平臺(tái)會(huì)以“天”為單位采取管理措施，并要求跨境賣(mài)家定期查看頁(yè)面，以確保遵守規(guī)則。

三、東南亞跨境商品差評(píng)規(guī)則概述

為確保TikTok Shop的管理措施公正透明，針對(duì)東南亞地區(qū)的跨境商品，制定了專門(mén)的差評(píng)規(guī)則。該規(guī)則旨在為T(mén)ikTok Shop營(yíng)造積極的購(gòu)物環(huán)境，打造良好的購(gòu)物體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者的信任。所有通過(guò)TikTok Shop銷(xiāo)售商品的跨境賣(mài)家必須遵守此規(guī)則及TikTok Shop商家服務(wù)條款。

該規(guī)則定義了商品評(píng)價(jià)、商品差評(píng)、商品質(zhì)量相關(guān)差評(píng)及商品安全相關(guān)差評(píng)等概念，并明確了商品差評(píng)率及商品質(zhì)量相關(guān)差評(píng)率的計(jì)算方法。當(dāng)商品的高差評(píng)率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，平臺(tái)將采取相應(yīng)的處罰措施。

四、處罰標(biāo)準(zhǔn)與措施

為維護(hù)平臺(tái)的健康秩序與公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，TikTok Shop對(duì)高差評(píng)的商品采取嚴(yán)格的處罰措施。賣(mài)家應(yīng)遵守所有適用法律，確保所售商品的質(zhì)量與宣傳一致。如有違反規(guī)則的行為，將受到平臺(tái)處罰的約束，處罰標(biāo)準(zhǔn)因評(píng)論類型和內(nèi)容而異。特別是對(duì)于涉及安全問(wèn)題的差評(píng)，TikTok Shop會(huì)采取更為嚴(yán)厲的處罰措施。

無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是跨境賣(mài)家，都應(yīng)重視消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)反饋，遵守電商平臺(tái)的管理規(guī)則與政策，以提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，贏得消費(fèi)者的信任與滿意。安全相關(guān)差評(píng)的數(shù)量

安全問(wèn)題的嚴(yán)重程度

客戶面臨的安全相關(guān)問(wèn)題的后果

TikTok Shop可能采取對(duì)賣(mài)家采取的處罰包括但不限于：

凍結(jié)或鎖定受影響的商品，從而使賣(mài)家無(wú)法編輯或重新提交以銷(xiāo)售該商品

扣罰6-24違規(guī)積分(視違規(guī)嚴(yán)重程度而定)

3.2.2質(zhì)量相關(guān)差評(píng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)

平臺(tái)按賣(mài)家差評(píng)率的嚴(yán)重程度采取兩個(gè)層級(jí)的處罰措施。

第1級(jí)：向賣(mài)家發(fā)出正式警告，要求其改善商品質(zhì)量。

第2級(jí)：TikTok Shop將凍結(jié)受影響的商品。凍結(jié)的商品將被鎖定，賣(mài)家將無(wú)法編輯或重新提交以銷(xiāo)售該商品。

3.2.3其他處罰

TikTok Shop監(jiān)控我們平臺(tái)上發(fā)布的所有商品，并保留禁止銷(xiāo)售與被高差評(píng)率處罰的商品高度相似商品的權(quán)利。

在任何時(shí)候，TikTok都可全權(quán)酌情決定采取其認(rèn)為必要的任何其他處罰行動(dòng)，并且TikTok采取的任何處罰行動(dòng)都不影響TikTok可能對(duì)賣(mài)家進(jìn)行處罰的其他任何權(quán)利。

如果我們發(fā)現(xiàn)賣(mài)家違反了跨境商品差評(píng)管理政策，平臺(tái)還可能根據(jù)TikTok

Shop商家服務(wù)條款對(duì)其賬號(hào)采取進(jìn)一步的處罰措施。賣(mài)家應(yīng)注意，重復(fù)違規(guī)將導(dǎo)致更嚴(yán)重的處罰和/或更高的違規(guī)分。

4.申訴

跨境賣(mài)家若違反了平臺(tái)政策，可點(diǎn)擊賣(mài)家中心“店鋪診斷”標(biāo)簽頁(yè)上的罰單，了解詳細(xì)的違規(guī)情況。

如果賣(mài)家認(rèn)為自己受到的處罰有誤，則可通過(guò)賣(mài)家中心提交工單來(lái)進(jìn)行申訴。TikTok Shop將進(jìn)行調(diào)查，并在適用的情況下采取糾正措施。

申訴規(guī)則如下：

針對(duì)一個(gè)罰單，賣(mài)家最多可以提出兩(2)次申訴。

第一次申訴必須在平臺(tái)處罰后的三十(30)個(gè)自然日內(nèi)提出。

第二次申訴可在第一次申訴被駁回后的十五(15)個(gè)自然日內(nèi)提出。

如果賣(mài)家申訴成功，那么平臺(tái)將取消罰單關(guān)聯(lián)處罰并恢復(fù)被撤銷(xiāo)的權(quán)限。

如果賣(mài)家決定放棄申訴權(quán)，或無(wú)法提供有效、清晰的文件證明真?zhèn)?，則視作申訴失敗。

TikTok Shop的所有決定都由我們?nèi)珯?quán)定奪。第二次申訴被駁回后，該決定將作為最終決定。

在申訴時(shí)限過(guò)后提出的任何申訴將不構(gòu)成有效的申訴，TikTok Shop將不予復(fù)審。

在申訴過(guò)程中，賣(mài)家可能需要：

解釋其申訴的理由

提供證明或證據(jù)支持其申訴，包括但不限于：

證明材料/憑證，以證明商品不存在安全風(fēng)險(xiǎn)或安全問(wèn)題，例如：

符合性聲明(DoC)；

第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的安全相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。

說(shuō)明為防止差評(píng)率進(jìn)一步上升而采取的糾正措施，例如：

指導(dǎo)用戶如何正確使用商品的清晰插圖；

上傳相應(yīng)商品的尺碼表或任何其他信息；

解釋賣(mài)家將采取的行動(dòng)，以防止未來(lái)發(fā)生該類事件。

請(qǐng)注意，賣(mài)家有責(zé)任收集和準(zhǔn)備平臺(tái)調(diào)查期間可能需要的所有證明文件。并且，TikTok Shop保留在必要時(shí)更改上述申訴規(guī)則的權(quán)利。