因近期爆發(fā)的冠狀病毒疫情，我國全國范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈和物流網(wǎng)絡(luò)受到了一定的影響。在春節(jié)假期延長之后，眾多訂單處于待發(fā)貨狀態(tài)，客戶服務(wù)也可能面臨延遲的情況。

為了確保顧客的購物體驗(yàn)質(zhì)量，我們建議與客戶保持緊密的溝通，明確他們的期待。Facebook已經(jīng)聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備了一系列建議和消息模板，供電商客戶參考使用。

一、首頁提示

我們的物流和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)在短期內(nèi)受到疫情影響暫時(shí)關(guān)閉。我們正從XX月XX日起迅速處理訂單，但您的訂單可能存在延遲。請(qǐng)?jiān)L問“我的賬戶”鏈接查看最新情況。客服服務(wù)將于XX月XX日恢復(fù)正常。

二、關(guān)于發(fā)貨信息頁面

同上，為了通知用戶發(fā)貨延遲情況，在“Shipping Information”頁面和商品頁面中的發(fā)貨時(shí)間需要更新。如果商品頁面有顯示預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，應(yīng)立即更新為更長的預(yù)計(jì)時(shí)間，如7-10個(gè)工作日或1-2周等，具體時(shí)間視賣家實(shí)際情況而定。

三、給客戶的未發(fā)貨訂單郵件模板

主題：關(guān)于您的[公司名]訂單——發(fā)貨延遲通知

親愛的[客戶名]，

感謝您在下的訂單。

由于我們的物流和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)在中國受到疫情影響暫時(shí)關(guān)閉，我們正在迅速處理訂單，但您的訂單可能會(huì)延遲發(fā)貨。一旦您的訂單發(fā)貨，我們會(huì)發(fā)送一封發(fā)貨通知郵件給您。您也可以通過“我的賬戶”鏈接查看最新情況?？头?wù)將于XX月XX日恢復(fù)正常。

對(duì)此造成的不便，我們深感抱歉。感謝您的理解與耐心。

祝好！

[公司名]團(tuán)隊(duì)

四、常見問題及回答模板（FAQs）

1. 我的訂單何時(shí)能到？

由于我們的供應(yīng)鏈和物流網(wǎng)絡(luò)受到疫情影響暫時(shí)關(guān)閉，我們需要一些時(shí)間來處理積壓的訂單。我們將從XX月XX日開始處理訂單。我們正在盡快為您發(fā)貨，對(duì)此造成的任何延遲我們深感抱歉。您可以通過登錄“我的賬戶”查看訂單狀態(tài)更新。

2. 從中國收到的包裹安全嗎？

我們的客戶和員工的健康與安全是我們最關(guān)心的。根據(jù)美國疾病控制與預(yù)防中心（US Center for Disease Control & Prevention, US CDC）的數(shù)據(jù)，冠狀病毒在產(chǎn)品或包裝上存活的可能性極低。目前沒有證據(jù)表明冠狀病毒可以通過進(jìn)口貨物傳播。如需更多信息，請(qǐng)?jiān)L問US CDC網(wǎng)站www./coronavirus/2019-ncov/faq.html。

3. 我能取消訂單并申請(qǐng)全額退款嗎？

對(duì)于未發(fā)貨的訂單，您可以取消訂單，我們將為您辦理全額退款。對(duì)于已發(fā)貨的訂單，您可以在這里查看訂單跟蹤信息（附上鏈接）。如果您收到貨后希望退貨，您可以在“我的賬戶”中發(fā)起退貨申請(qǐng)。我們的客服人員將盡快與您聯(lián)系。

五、其他建議措施

主動(dòng)、直接且透明的溝通：在這個(gè)時(shí)期，客戶可能有很多疑問并對(duì)他們的訂單感到焦慮。建議直接與客戶溝通，設(shè)定合理的預(yù)期，避免再次讓客戶失望。

缺貨處理：如果因物料或產(chǎn)品采購不及時(shí)導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)貨，建議主動(dòng)聯(lián)系客戶并告知預(yù)計(jì)的發(fā)貨時(shí)間。如果客戶選擇取消訂單，應(yīng)立即處理退款。對(duì)于缺貨商品建議設(shè)為“缺貨”，并且在明確恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間之前停止接受新的相關(guān)訂單。

促銷活動(dòng)調(diào)整：在供應(yīng)鏈和物料尚未恢復(fù)正軌前，建議暫停郵件營銷和其他特殊促銷活動(dòng)，以減輕壓力?？梢詼?zhǔn)備一些促銷活動(dòng)在供應(yīng)鏈和物料恢復(fù)后進(jìn)行推廣。

全額退款：如果客戶在此期間要求退款，特別是對(duì)于未發(fā)貨的訂單，應(yīng)立即辦理全額退款。

提供折扣優(yōu)惠：考慮為所有受影響的客戶提供一個(gè)促銷碼（Promo Code），他們可以在下次購物時(shí)使用此折扣碼享受優(yōu)惠。

六、好消息分享

一個(gè)好消息是：據(jù)報(bào)道，2月3日上午杭州地區(qū)已經(jīng)出具了首份新型冠狀病毒肺炎疫情不可抗力事實(shí)性證明文件。很多人可能還不太了解這項(xiàng)政策，下面我們將為大家介紹這一政策的具體內(nèi)容及作用。

不可抗力事實(shí)性證明是什么？

不可抗力事實(shí)性證明是商事證明領(lǐng)域中的一種證明行為，由中國貿(mào)促會(huì)及其授權(quán)的分、支會(huì)根據(jù)申請(qǐng)人的請(qǐng)求對(duì)與不可抗力有關(guān)的事實(shí)進(jìn)行證明。該證明在全球200多個(gè)國家和地區(qū)的、海關(guān)、商會(huì)和企業(yè)中得到了認(rèn)可，具有很高的域外效力。

如何開具不可抗力事實(shí)性證明？

具體開具流程需根據(jù)當(dāng)?shù)卣吆鸵?guī)定進(jìn)行申請(qǐng)和辦理。這一證明對(duì)于部分或全部免除因不可抗力導(dǎo)致的不履行、不完全履行和延遲履行合同的責(zé)任具有重要意義。 希望這一政策能為受影響的商家和客戶帶來實(shí)質(zhì)性的幫助和便利。為了應(yīng)對(duì)病毒威脅，減少感染風(fēng)險(xiǎn)，并助力企業(yè)在疫情背景下履行合同的責(zé)任，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，杭州市貿(mào)促會(huì)已經(jīng)啟動(dòng)了在線申請(qǐng)和線上溝通的服務(wù)流程來出具證明文件。通過這種方式，我們?yōu)槠髽I(yè)提供更多的便捷服務(wù)。以下是企業(yè)提交相關(guān)證明資料所需提供的內(nèi)容：

企業(yè)需提供下列佐證資料：

1. 由企業(yè)所在地或機(jī)構(gòu)出具的證明或公告文件；

2. 與海陸空運(yùn)輸相關(guān)的延誤、取消等通知或證明文件；

3. 出口貨物的買賣合同、貨物訂艙協(xié)議、貨運(yùn)代理協(xié)議及報(bào)關(guān)單等；

4. 其他可以提供的材料。

杭州市貿(mào)促會(huì)的受理部門設(shè)在行政服務(wù)中心二樓窗口。聯(lián)系方式為電話：/87008551。我們還建立了QQ群，群號(hào)為：649853525和271460801。我們的地址是杭州市解放東路18號(hào)市民中心H樓二樓。自今年2月3日起，杭州市行政服務(wù)中心及“市民之家”窗口現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理暫時(shí)停止服務(wù)。為確保防疫安全，如果企業(yè)需要現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)緊急情況，可撥打熱線電話96345進(jìn)行咨詢和預(yù)約辦理業(yè)務(wù)。所有來訪人員應(yīng)盡量避免前往現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)；如需親臨現(xiàn)場請(qǐng)務(wù)必佩戴口罩，并按照疫情防控工作要求進(jìn)行體溫檢測和配合相關(guān)工作交接手續(xù)，并按照規(guī)定在大廳指定的地方遞交文件。（新聞來源：YinoLink周五的出海）注：本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場。如有任何版權(quán)問題請(qǐng)聯(lián)系我們。