TikTok服務(wù)臺(tái)的一個(gè)核心組件是常見問題知識(shí)庫(kù)。這是一個(gè)匯聚了客戶咨詢和響應(yīng)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，覆蓋各類常見的購(gòu)物咨詢場(chǎng)景。為了幫助商家高效應(yīng)對(duì)用戶提問，平臺(tái)預(yù)設(shè)了多類常見問題及其推薦的回答方式。

一、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用背景與場(chǎng)景

常見問題知識(shí)庫(kù)為店鋪的客戶服務(wù)提供了巨大的便利。它主要包含兩大應(yīng)用場(chǎng)景，包括但不限于日常問候、售前咨詢、物流追蹤以及售后服務(wù)等。這些問題的答案經(jīng)過精心整理和優(yōu)化，有助于提高客服的響應(yīng)效率和問題解決率。

二、知識(shí)庫(kù)的設(shè)置與管理

商家可根據(jù)自己店鋪的具體情況與客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，靈活調(diào)整或增補(bǔ)問題與回復(fù)內(nèi)容。操作過程非常簡(jiǎn)單：只需在商家后臺(tái)-聊天工具-設(shè)置-聊天助手中，即可進(jìn)入常見問題知識(shí)庫(kù)的管理界面。

1. 設(shè)置權(quán)限與問題分類

店鋪的主賬號(hào)以及子賬號(hào)中的總管理員擁有設(shè)置常見問題的權(quán)限，而客服專員則不具備此權(quán)限。常見問題按照不同場(chǎng)景被細(xì)分為五類，如日常問候、售前問題、物流信息、售后服務(wù)和其他等。

2. 平臺(tái)預(yù)設(shè)問題與回復(fù)的調(diào)整

平臺(tái)已經(jīng)為商家預(yù)設(shè)了一部分問題和相應(yīng)的回復(fù)。商家可以根據(jù)店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，對(duì)預(yù)設(shè)的回復(fù)進(jìn)行微調(diào)或直接使用。例如，對(duì)于顧客詢問贈(zèng)品及獲取方式的問題，平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)為“我們正在為您查詢相關(guān)信息”。

3. 新增問題與回復(fù)的添加

若遇到平臺(tái)未覆蓋的問題，商家可自行新增。在管理界面中，商家可以輕松地添加新的常見問題及對(duì)應(yīng)的回復(fù)。

三、常見問題卡片的設(shè)置與應(yīng)用

設(shè)置好知識(shí)庫(kù)內(nèi)容后，商家可開始配置店鋪的問候語(yǔ)及常見問題卡片，以幫助顧客更快地找到他們需要的答案。同樣，“店鋪主賬號(hào)”及“子賬號(hào)中的總管理員”具有設(shè)置這些功能的權(quán)限。

四、輔助回復(fù)的使用與注意事項(xiàng)

客服在日常工作中可利用輔助回復(fù)功能，根據(jù)顧客的提問快速提供預(yù)設(shè)的答案。但需要注意的是，平臺(tái)提供的預(yù)設(shè)回復(fù)雖然具有通用性，但不一定完全適用于每個(gè)店鋪的實(shí)際情況。商家需根據(jù)店鋪所售商品、物流等實(shí)際情況，不斷調(diào)整和優(yōu)化回復(fù)內(nèi)容。

五、TikTok Shop的子賬號(hào)管理功能

對(duì)于擁有大型店鋪的商家，TikTok Shop提供了子賬號(hào)管理功能。商家可以將員工郵箱添加為商店的子賬號(hào)，并為他們分配不同的角色和權(quán)限，以便他們能更有效地完成日常操作，如管理產(chǎn)品或跟蹤訂單。

1. 子賬號(hào)的權(quán)限與默認(rèn)角色

TikTok Shop提供了默認(rèn)的角色和權(quán)限設(shè)置供商家選擇和使用。商家還可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建和自定義角色。目前平臺(tái)提供了九種默認(rèn)角色供選擇。

2. 為子賬號(hào)分配角色與自定義角色

商家可以根據(jù)員工的工作范圍和職責(zé)，為他們分配合適的角色和權(quán)限。如果默認(rèn)角色無法滿足商家的需求，他們還可以自定義新的角色并分配給子賬號(hào)。這一功能在賣家中心的“我的賬號(hào)-子賬號(hào)管理”中可以找到并設(shè)置。

3. 常見問題與注意事項(xiàng)

在管理子賬號(hào)時(shí)，商家需注意不能直接給子賬號(hào)分配權(quán)限，而是需要先為子賬號(hào)分配一個(gè)角色，子賬號(hào)將獲得該角色下的所有權(quán)限。只有主賬號(hào)才能分配和創(chuàng)建自定義角色。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)子賬號(hào)的權(quán)限不足或過多，主賬號(hào)可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

TikTok的服務(wù)與知識(shí)庫(kù)管理為商家提供了便捷、高效的客戶服務(wù)解決方案。無論是常見問題知識(shí)庫(kù)的設(shè)置還是子賬號(hào)的管理，都能幫助商家更好地管理和運(yùn)營(yíng)其店鋪，提高客戶滿意度和銷售業(yè)績(jī)。