TikTok無疑是中國公司字節(jié)跳動的產(chǎn)物。關(guān)于TikTok的所屬問題，一直備受關(guān)注。之前，美國曾宣布將封禁TikTok，并要求字節(jié)跳動在指定時間內(nèi)出售其在美業(yè)務(wù)。這段時間內(nèi)，字節(jié)跳動的處境頗為艱難，但最后在商務(wù)部的支持下，字節(jié)跳動決定不賣TikTok。

在2022年9月15日，經(jīng)過央視新聞報道，為了確保1億美國用戶能繼續(xù)使用TikTok，滿足監(jiān)管要求并加強(qiáng)TikTok的美國業(yè)務(wù)，字節(jié)跳動、甲骨文和沃爾瑪達(dá)成了合作共識。

自2018年美國宣布與中國打貿(mào)易戰(zhàn)以來，一直對中國的高科技企業(yè)進(jìn)行打壓，尤其是華為，遭受了嚴(yán)重的打擊?，F(xiàn)在，美國甚至對芯片生產(chǎn)進(jìn)行限制，使得華為等公司的處境更加困難。除此之外，美國還制定了一份實體清單，列出的都是受到制裁的企業(yè)。最近，美國總統(tǒng)特朗普又對字節(jié)跳動下手，要求字節(jié)跳動出售旗下的TikTok，否則將直接封禁。這一消息引起了廣泛的社會輿論，美國公然違背貿(mào)易自由原則，以名義打擊中國企業(yè)，令人憤慨。

在這個關(guān)鍵時刻，又傳出了TikTok美國區(qū)負(fù)責(zé)人離職的消息。據(jù)了解，字節(jié)跳動已確認(rèn)TikTok首席執(zhí)行官凱文·梅耶爾已經(jīng)正式離職。對此，有人表示這是臨陣脫逃的行為，但也有人認(rèn)為他的離職是可以理解的，因為目前正處于中美博弈的關(guān)頭。值得注意的是，TikTok的員工對首席執(zhí)行官的離職感到非常震驚，并對公司的未來發(fā)展持懷疑態(tài)度。

對于凱文·梅耶爾的離職，不少人認(rèn)為是因為能力不足，但仔細(xì)思考，事實并非如此。他之前在迪士尼的成績非常好，甚至擔(dān)任了迪士尼互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)執(zhí)行副總裁。他的離職并非因為能力不足，而是不想卷入中美博弈之中。

關(guān)于字節(jié)跳動或分拆TikTok為美國公司的原因，主要是因為美國的打壓。據(jù)報道，TikTok母公司字節(jié)跳動正在研究替代方案，包括可能將TikTok分拆為美國公司。這是因為美國監(jiān)管機(jī)構(gòu)及兩黨以數(shù)據(jù)安全、審查等理由呼吁對TikTok進(jìn)行調(diào)查。他們認(rèn)為TikTok參與了所謂針對美國的“信息戰(zhàn)”。

TikTok方面多次否認(rèn)對美國國家安全構(gòu)成威脅的指控。他們聲稱其美國用戶的數(shù)據(jù)存儲在美國，在新加坡有備份，從未向中國提供過用戶數(shù)據(jù)。TikTok也聘請了咨詢公司對其應(yīng)用程序進(jìn)行分析，以便了解用戶數(shù)據(jù)的流向。

在營銷領(lǐng)域，客戶旅程設(shè)計是一個重要的吸引客戶的方式。大多數(shù)營銷專家認(rèn)為，產(chǎn)品經(jīng)理必須為客戶提供一系列引人入勝的體驗——客戶旅程，來吸引他們再次光顧。根據(jù)客戶體驗研究和與營銷學(xué)者及高管的反饋，我們創(chuàng)建了一個框架，幫助管理者設(shè)計吸引人的旅程。這個框架稱為客戶旅程矩陣，包括四種模式：日常之旅、周期之旅、偶然之旅和轉(zhuǎn)化之旅。

日常之旅是完成一項周期性任務(wù)的簡單程序，通常涉及觸發(fā)某項活動以獲得回報。這種旅程模式很適合實用性產(chǎn)品，使任務(wù)變得更加輕松和可預(yù)測。產(chǎn)品經(jīng)理可以通過簡化用戶體驗和幫助客戶建立持久的日常之旅兩條設(shè)計原則來滿足客戶的需求。

《深化客戶旅程體驗：一致性、多樣性及個性化》

在優(yōu)化客戶體驗的過程中，確保每次互動的一致性至關(guān)重要。簡化的目標(biāo)在于消除所有非增值的接觸點，而確保一致性的目的在于幫助客戶熟悉并順暢執(zhí)行日常之旅。

以亞馬遜為例，其在促進(jìn)購物日常之旅方面展現(xiàn)了在線零售商的領(lǐng)先地位。通過一鍵訂購、次日送達(dá)等便利措施，亞馬遜簡化了客戶的購物流程。其訂購流程的穩(wěn)定性——即使有變化也是微妙的變化——最大限度地減少了客戶重新學(xué)習(xí)的需要。

除了日常之旅，還有一種稱為“兜風(fēng)之旅”的體驗，它是一種輕松自如、不可預(yù)測且充滿樂趣的消遣旅程。這類體驗非常適合提供點播快感的產(chǎn)品，如音樂流媒體平臺、體育媒體和視頻游戲?？鞎r尚商店、本地電影院、旋轉(zhuǎn)菜單餐館和歡樂時光酒吧等實體環(huán)境也可以應(yīng)用兜風(fēng)之旅模式。

簡化行為對于兜風(fēng)之旅也是必要的，盡管它可能不足以造就這種體驗。簡化只是減輕了痛點，而為了促進(jìn)兜風(fēng)之旅，企業(yè)還需要在整個客戶旅程中應(yīng)用無盡變化的設(shè)計原則，以產(chǎn)生頻繁的愉悅時刻。消費者生成的內(nèi)容是提供這種無盡變化的另一種方式。

除了以上兩種旅程，還有“徒步之旅”和“冒險之旅”。徒步之旅是客戶努力實現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的長期目標(biāo)的旅程，如學(xué)習(xí)語言、術(shù)后康復(fù)，以及為退休儲蓄。而冒險之旅則是充滿挑戰(zhàn)、驚心動魄和不可預(yù)測的冒險，受客戶的熱情、決心和使命感所推動。

為了設(shè)計理想的客戶旅程，首先要為你的產(chǎn)品確定最佳模式，如日常之旅、兜風(fēng)之旅、徒步之旅或冒險之旅。接著，將模式的設(shè)計原則付諸實施，例如對于日常之旅，要確保接觸點在熟悉的環(huán)節(jié)中保持一致；對于冒險之旅，則要設(shè)計實質(zhì)性的變化和旅程跟蹤等關(guān)鍵原則。

我們在《寶可夢探險》這款移動增強(qiáng)現(xiàn)實游戲中觀察到，新手玩家的輕松探險和老玩家的冒險征途。這款游戲的核心目標(biāo)是捕捉被稱為寶可夢（Pokémon）的虛擬生物，這些生物在一個電子構(gòu)建的奇幻世界中隨機(jī)出現(xiàn)。對于初次嘗試的玩家來說，這可能是一場輕松的休閑體驗，如同在散步或通勤路上的短途旅行。但對于那些熱愛游戲的玩家而言，則是一場可能占據(jù)他們大部分空閑時間的冒險征途。他們會聚集在一起進(jìn)行游戲戰(zhàn)斗，不遺余力地尋找稀有的寶可夢。

當(dāng)企業(yè)為客戶規(guī)劃多元化的體驗旅程時，更有可能留住客戶的心。當(dāng)某些體驗逐漸失去吸引力時，其他的可能正逐漸嶄露頭角。最終結(jié)果是客戶始終在某種形式的旅程中與企業(yè)的產(chǎn)品保持接觸。

為了在競爭激烈的市場中立足，產(chǎn)品必須打造引人入勝的客戶體驗旅程。設(shè)計這些旅程并沒有一成不變的公式。客戶旅程矩陣為產(chǎn)品經(jīng)理提供了四種經(jīng)過驗證的模式作為參考：日常體驗、輕松探險、深度探索與冒險征伐。每種模式及其設(shè)計原則都能幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶的頻繁互動。

在這四種模式中，“日常體驗”類似于普通用戶的日常使用習(xí)慣，“輕松探險”則更像是臨時用戶的短暫嘗試，“深度探索”則引導(dǎo)用戶更深入地了解產(chǎn)品功能，“冒險征伐”則吸引那些熱衷于產(chǎn)品、愿意投入大量時間和精力的狂熱用戶。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品的特性和目標(biāo)用戶群體，選擇合適的設(shè)計模式，以實現(xiàn)更好的客戶留存和轉(zhuǎn)化率。