為了讓賣家更清晰地了解TikTok Shop的退貨流程，平臺(tái)近期推出了針對(duì)國(guó)際退貨的新規(guī)定。這些規(guī)定適用于那些總部位于英國(guó)以外但面向英國(guó)境內(nèi)提供商品的賣家。為了讓大家更好地了解這些要求，我們特地整理了以下關(guān)于退貨流程的具體內(nèi)容。

一、基本要求

關(guān)于退貨的基本要求和操作程序，如退貨期限、費(fèi)用、原因等，仍然遵循TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則。但這里有一些特別之處需要注意。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者有權(quán)在訂單交付后的14天內(nèi)無(wú)條件取消大多數(shù)遠(yuǎn)程交易，而無(wú)需給出任何理由。如果商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者也有權(quán)獲得退款。為了滿足買家的退貨請(qǐng)求，賣家可以選擇以下三種方法中的一種：

1. 不要求退貨的情況下提供退款。

2. 提供英國(guó)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂贰?/p>

3. 使用TikTok Shop提供的本地退貨服務(wù)。對(duì)于那些希望使用本地退貨服務(wù)的賣家，平臺(tái)提供了自愿的服務(wù)，包括從買家處攬收退貨商品，本地送貨到退貨地址，以及在確認(rèn)收到退貨商品之前進(jìn)行基本的實(shí)物檢查。需要注意的是，使用此服務(wù)的賣家將被收取一定的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。退貨商品不會(huì)退回給賣家。

二、可退貨商品及郵寄費(fèi)用

并非所有商品都可以退貨，有關(guān)無(wú)條件退貨的商品信息，請(qǐng)參照TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則。除了規(guī)則中列出的商品類型，賣家還需要注意國(guó)際退貨因各種跨境運(yùn)輸限制而增加了復(fù)雜性。對(duì)于某些產(chǎn)品存在疑問(wèn)的賣家，應(yīng)咨詢其法律顧問(wèn)和/或物流服務(wù)提供商，了解國(guó)際退貨限制和違禁物品的相關(guān)信息。如果無(wú)法安排退貨，這不應(yīng)影響買家的退款權(quán)利，賣家應(yīng)選擇方法一：提供退款而不要求退貨。至于退貨運(yùn)費(fèi)，如果買家無(wú)條件退貨，退貨運(yùn)費(fèi)原則上應(yīng)由買家承擔(dān)。但如果商品存在描述或訂單詳情不一致、商品有缺陷或包裝損壞等問(wèn)題，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由賣家承擔(dān)。

三、處理退貨/退款請(qǐng)求操作

賣家可以在TikTok商家后臺(tái)查看所有買家提交的退貨/退款請(qǐng)求。賣家必須在48小時(shí)內(nèi)批準(zhǔn)或拒絕請(qǐng)求，否則請(qǐng)求將自動(dòng)被批準(zhǔn)。如果請(qǐng)求是“僅退款”請(qǐng)求，一旦獲得賣家批準(zhǔn)，買家將在48小時(shí)內(nèi)獲得退款。如果是“退貨和退款”請(qǐng)求，買家需將商品寄回賣家提供的英國(guó)地點(diǎn)。賣家必須確保退貨地址準(zhǔn)確無(wú)誤，并在買家上傳跟蹤信息后的8天內(nèi)確認(rèn)收到商品。如果賣家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未采取任何行動(dòng)，則退回的商品將被視為已送達(dá)，并在確認(rèn)后處理買家的退款。

四、與買家的糾紛處理

平臺(tái)鼓勵(lì)賣家及時(shí)、適當(dāng)?shù)靥幚硭型素洸⑴c買家進(jìn)行溝通。平臺(tái)會(huì)根據(jù)買家的請(qǐng)求提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)，以幫助解決賣家與買家之間的售后問(wèn)題。關(guān)于如何判斷用戶的有效退貨，只要證據(jù)充足且賣家審核通過(guò)的用戶退貨申請(qǐng)，都是有效退貨。用戶可以選擇以下原因提交“退貨/退款”申請(qǐng)，如商品與描述不符、商品有缺陷或無(wú)法使用、商品錯(cuò)發(fā)或貨不對(duì)板等。請(qǐng)注意，TikTok Shop可能會(huì)要求用戶在提交申請(qǐng)時(shí)提供相關(guān)支持材料。

如果用戶確認(rèn)收貨后提出退貨或退款申請(qǐng)，且選擇的理由是“未收到包裹”，這種情況將不被接受。但如果有證據(jù)表明賣家欺騙誘導(dǎo)用戶確認(rèn)收貨，則此規(guī)則不適用。

如果賣家認(rèn)為用戶濫用退貨退款功能，可以通過(guò)賣家中心選擇“用戶投訴”進(jìn)行申訴。針對(duì)延遲妥投的問(wèn)題，可能由賣家或物流伙伴造成。涉及TikTok發(fā)貨和賣家發(fā)貨的解決方案有所不同。

對(duì)于TikTok發(fā)貨，如果在兩倍規(guī)定時(shí)間內(nèi)物流伙伴仍未完成妥投，平臺(tái)會(huì)展開(kāi)調(diào)查，以確定責(zé)任方。如果是物流伙伴的問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)通知用戶申請(qǐng)退款，并由賣家向用戶退款，隨后TikTok Shop會(huì)要求物流伙伴承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)于賣家發(fā)貨，如果選擇的物流合作伙伴導(dǎo)致配送超時(shí)，建議賣家與用戶溝通協(xié)商，妥善處理延遲問(wèn)題。賣家必須遵守TikTok Shop的訂單取消、退貨和退款規(guī)則，確保商品按時(shí)交付。

關(guān)于未收到包裹的情況，用戶可以在以下情況下提出退款申請(qǐng)：確實(shí)未收到包裹、物流跟蹤信息七天未更新。TikTok shop會(huì)要求賣家提供相關(guān)證明材料，如商品數(shù)量、狀態(tài)、包裝封條及物流伙伴的詳細(xì)信息。也需要用戶和物流伙伴提供有效的證明材料。

對(duì)于包裹破損的情況，如果運(yùn)輸過(guò)程中包裹損壞或丟失、到達(dá)時(shí)封條破損或被撕除、存在污損、破損或其他問(wèn)題，甚至包裹為空，用戶也可以發(fā)起訂單取消申請(qǐng)。賣家可以要求物流伙伴提供證明，證明配送過(guò)程合規(guī)且用戶已收貨。

在處理退款方面，賣家需要在用戶提出退貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，并遵守當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法規(guī)。如用戶根據(jù)法規(guī)提出有效投訴，賣家需要退款或發(fā)送替換物品并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

在糾紛處理方面，如因商品問(wèn)題退貨導(dǎo)致糾紛，賣家需準(zhǔn)備并提交相關(guān)證明文件，證明商品符合銷售合約及安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。TikTok小店的退貨有三種選擇，包括設(shè)置本地退貨倉(cāng)、平臺(tái)退貨倉(cāng)以及不退貨僅退款的方式。根據(jù)具體情況，賣家可以選擇適當(dāng)?shù)耐素浱幚矸绞健?/p>