客戶服務(wù)的及時性對于賣家來說極為重要。在TikTokShop，我們關(guān)注客戶體驗(yàn)的每一個細(xì)節(jié)，其中包括“二十四小時回復(fù)率”。這是衡量我們在24小時內(nèi)回應(yīng)買家發(fā)起聊天會話的能力的重要指標(biāo)。如何計算呢？簡單來說，就是將您在一天之內(nèi)回應(yīng)的聊天數(shù)量除以買家發(fā)起的總聊天次數(shù)。

這里，“回復(fù)”不僅僅是指您直接回應(yīng)買家的文字，還包括自動回復(fù)功能成功解決問題的響應(yīng)。重要的是，如果自動回復(fù)不能完全解決買家的問題，商家還需要親自介入，確保客戶滿意。

聊天會話始于買家發(fā)送第一條消息，如文字、圖片、視頻、表情符號或商品卡片等，直到會話結(jié)束。會話可能因?yàn)橐韵略蚨Y(jié)束：您超過72小時未回應(yīng)，買家超過6小時未回應(yīng)，或者當(dāng)您發(fā)出自動回復(fù)后，買家在10分鐘內(nèi)沒有進(jìn)一步的回應(yīng)。

關(guān)于您的回復(fù)，我們建議您回應(yīng)所有類型的消息，無論是文本、貼紙、表情符號、照片還是訂單/商品卡片。這適用于日常、周末甚至節(jié)假日收到的所有消息。但請注意，如果您的店鋪設(shè)置為“假期模式”，則此期間收到的消息不計入二十四小時回復(fù)率的計算。

您可以在“賣家中心”的“店鋪診斷”功能中查看您的二十四小時回復(fù)率。此數(shù)據(jù)每周更新一次，基于您在前7個日歷日的會話情況進(jìn)行計算。

確保您的二十四小時回復(fù)率達(dá)到并保持在85%或更高的水平是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。您可以考慮使用自動回復(fù)功能或者確保在24小時內(nèi)回應(yīng)所有消息來提高此回復(fù)率。如果回復(fù)率較低，平臺將根據(jù)前一周的表現(xiàn)采取相應(yīng)的措施。對于在當(dāng)周收到5條或更多買家消息的賣家，平臺會進(jìn)行監(jiān)控。如果回復(fù)率低于90%，將發(fā)送警告；如果低于85%，將扣除違規(guī)分?jǐn)?shù)并發(fā)送違規(guī)通知。

TikTok Shop致力于營造一個可信賴、安全的購物環(huán)境給買家，為此我們與制造商、品牌所有者、權(quán)利人、賣家以及達(dá)人緊密合作，共同防止假冒商品對TikTok Shop買家的購物體驗(yàn)造成負(fù)面影響。賣家應(yīng)當(dāng)只采購、銷售和履行正品商品。TikTok Shop擁有權(quán)力移除任何違反或疑似違反平臺政策的商品和內(nèi)容。

對于賣家希望在商品上使用的其他品牌商標(biāo)、品牌名稱或標(biāo)識，我們強(qiáng)烈建議提前獲得品牌所有者的授權(quán)。賣家應(yīng)在發(fā)布商品前向TikTok Shop提交品牌授權(quán)書。未經(jīng)品牌授權(quán)的商品，TikTok Shop有權(quán)拒絕上傳。關(guān)于品牌授權(quán)的具體信息，請參閱相關(guān)提供品牌授權(quán)的頁面。

在防止銷售假冒商品的機(jī)制和流程方面，TikTok Shop有一系列的管理措施。我們可能會要求賣家提供證明文件，如品牌授權(quán)或能證明商品真實(shí)性的其他證明文件。如果懷疑商品是假冒的，或者權(quán)利人進(jìn)行了舉報，TikTok Shop有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，包括立即下架相關(guān)商品并通知賣家。

TikTok Shop也會尋求權(quán)利人或主管機(jī)構(gòu)的支持以進(jìn)行進(jìn)一步的假冒商品調(diào)查。在以下情況下，商品將被視為假冒商品：收到來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)、權(quán)威機(jī)構(gòu)、品牌所有者、制造商或品牌所有者代理人的正式通知和證明文件，說明該商品為假貨；賣家收到疑似假冒商品的通知，但未在規(guī)定時間內(nèi)提出有效申訴；賣家提出的申訴未能提供必要的證明文件來證明商品的真實(shí)性；賣家承認(rèn)商品為假冒商品；第三方質(zhì)檢或鑒定機(jī)構(gòu)檢測/鑒定商品為不合格或非正品的情況等。

如果賣家違反這些規(guī)則，TikTok Shop將根據(jù)《TikTok Shop賣家績效評估政策》和《商家服務(wù)條款》對賣家賬戶采取違規(guī)管理措施。這些措施包括但不限于刪除/限制侵權(quán)商品/內(nèi)容、終止商家服務(wù)條款、沒收賣家保證金等。TikTok Shop還有權(quán)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)起訴違規(guī)賣家，并提供有關(guān)賣家賬戶或虛假交易行為的相關(guān)信息。

對于違規(guī)管理措施的申訴，TikTok Shop會通過電子郵件通知賣家或達(dá)人在平臺上的涉嫌違規(guī)行為，并提醒他們在賣家中心查看違規(guī)提醒。如果賣家或達(dá)人對此有異議，可以通過賣家中心提交工單進(jìn)行申訴。在商品下架或收到舉報后，他們需要在規(guī)定的時間內(nèi)提供必要的支持材料。TikTok Shop在收到工單后將會進(jìn)行調(diào)查，并在適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行糾正。具體的申訴規(guī)則包括最多兩次申訴機(jī)會，首次申訴可在處罰后30天內(nèi)提出，首次申訴駁回后可在15天內(nèi)再次提出申訴。如果申訴成功，平臺將取消所有處罰并恢復(fù)賣家/達(dá)人權(quán)益。

在調(diào)查期間，賣家需要負(fù)責(zé)收集準(zhǔn)備所有證明其業(yè)務(wù)和交易真實(shí)性的支持性文件，包括品牌授權(quán)、采購證明和第三方實(shí)驗(yàn)室或主管機(jī)構(gòu)出具的檢測報告等。除保密信息外，賣家不得編輯修改文檔。提供虛假或誤導(dǎo)性文件將視為違反規(guī)則。TikTok Shop將根據(jù)《商家服務(wù)條款》和本規(guī)則對違規(guī)賬戶采取額外管理措施。

調(diào)查結(jié)束后，如果發(fā)現(xiàn)商品不屬于假冒商品，將撤銷對商品或賣家采取的違規(guī)管理措施。銷售假冒商品的賣家必須根據(jù)相關(guān)規(guī)定向買家全額退款。我們還將與權(quán)利人和執(zhí)法機(jī)構(gòu)合作，對故意違反政策并傷害平臺買家的賣家/達(dá)人采取法律行動。

我們鼓勵權(quán)利人和用戶舉報疑似假冒商品。知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人或其授權(quán)代表可以舉報知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，而非知識產(chǎn)權(quán)所有者或其代表的用戶則可以通過商品詳情頁面或相關(guān)內(nèi)容頁面進(jìn)行舉報。舉報可以通過TikTok Shop知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心進(jìn)行，我們將會按照標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行處理。知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心：權(quán)利人的堅實(shí)后盾

知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心（IPPC）是一個集成的服務(wù)平臺，為權(quán)利人提供了強(qiáng)有力的支持，以保護(hù)在TikTok Shop上銷售的商品的知識產(chǎn)權(quán)。此平臺匯聚了豐富的資源，為權(quán)利人打造了一個便捷、高效的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境。

對于權(quán)利人而言，IPPC平臺提供了豐富的功能。他們可以在平臺上提交詳盡的知識產(chǎn)權(quán)文件，準(zhǔn)確識別侵犯其知識產(chǎn)權(quán)的商品，并可提交侵權(quán)舉報。權(quán)利人還能實(shí)時追蹤其提交的舉報處理進(jìn)度，隨時掌握舉報的動態(tài)。

權(quán)利人在使用IPPC時，必須確保提供完整的、符合平臺要求的信息。若缺少必要的信息，可能會導(dǎo)致我們的調(diào)查工作無法充分開展，進(jìn)而影響舉報的成功率。我們強(qiáng)調(diào)，信息的完整性和準(zhǔn)確性對于處理知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報至關(guān)重要。

在TikTok Shop的調(diào)查過程中，為了更好地處理侵權(quán)舉報，我們可能會聯(lián)系權(quán)利人/授權(quán)代表，請求他們提供額外的信息。這是為了確保我們的調(diào)查工作更加全面、細(xì)致，從而更好地維護(hù)權(quán)利人的合法權(quán)益。

對于那些無法直接訪問IPPC的權(quán)利人/授權(quán)代表，TikTok Shop特設(shè)知識產(chǎn)權(quán)舉報頁面，提供了一個在線舉報的途徑。通過此頁面，權(quán)利人可以方便地提交侵權(quán)舉報，并應(yīng)按照TikTok Shop知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報表格的要求，提供所有必要的信息。同樣地，信息的完整性對于在線舉報的成功至關(guān)重要。

在TikTok Shop處理知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的整個過程中，我們始終強(qiáng)調(diào)信息的完整性和準(zhǔn)確性。若缺乏必要的信息，我們的調(diào)查工作將受到阻礙，可能導(dǎo)致舉報無法成功。我們呼吁所有的權(quán)利人和授權(quán)代表，在處理知識產(chǎn)權(quán)問題時，提供完整、準(zhǔn)確的信息，以保障自己的權(quán)益得到充分維護(hù)。