2025年小企業(yè)客戶服務：重視人力因素提升服務質量
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小企業(yè)經營中的客戶服務問題
據風口星網了解，外媒近日報道，2025年，眾多小企業(yè)運用科技開展業(yè)務并提升客戶服務水平。然而，埃森哲咨詢公司在新調查中警示，企業(yè)若忽視客戶服務中的人力因素，可能會導致正在服務的客戶流失。
埃森哲戰(zhàn)略咨詢報告《Digital Disconnect in Customer Engagement》指出，2025年，超過半數（52%）的美國消費者因客戶服務不佳而在去年更換了供應商。
在諸多情況下，聯系不到人工客服是客戶不滿的關鍵原因。高達83%的消費者更傾向于與人而非機器溝通解決問題；77%的消費者期望從客服處獲取建議，而非通過數字渠道自行尋找答案。正因真人服務如此重要，近半數（45%）的消費者表示愿意支付更高價格以確保獲得優(yōu)質服務。
消費者期望便捷的客戶服務。約四分之三（73%）的消費者希望聯系客服的方式更為簡便，61%的消費者期望客服的協助能夠更加及時。
然而，不少企業(yè)過度投資技術，卻忽略了客服中的人力因素。如此一來，當消費者遭遇問題時，難以獲得及時準確的指導，企業(yè)或許會逐漸失去最具價值的客戶，畢竟全渠道客戶期望同時擁有數字客服與傳統(tǒng)客服兩種選擇。
【提供更佳客服的方法】
那么，如何提供更優(yōu)質的客服以留住客戶呢？為助力企業(yè)解決“數字斷連”問題，埃森哲咨詢公司給出如下建議：
? 人力是客服的核心支撐。應將科技視為為消費者提供滿意購物體驗的工具，而非最終環(huán)節(jié)。企業(yè)需在客服方面投入人力，招聘優(yōu)秀的客服代表，進行良好培訓，并為其提供服務客戶所需的工具。
? 提供全渠道客服模式。無論客戶傾向通過電話、郵件還是聊天的方式與客服交流，在這些選項間的轉換都應簡便。同時，要確保在溝通中為客戶提供準確信息。利用云存儲管理客戶數據，以使所有客服代表都能迅速了解與客戶的最新互動情況。
? 探尋主要問題。定期復查客服狀況，與客服代表溝通，找出各渠道服務中存在的主要問題。埃森哲咨詢公司將其稱為“有毒的客戶體驗”，并提醒這些問題會直接對收益產生影響，必須即刻采取措施加以解決。（編譯/風口星網 李華）
最新相關新聞信息：近日，某知名企業(yè)因客服問題引發(fā)了廣泛關注。該企業(yè)在客戶服務中過度依賴自動化系統(tǒng)，導致客戶反饋得不到及時有效的處理，引發(fā)了大量客戶的不滿和投訴。這一事件再次凸顯了在客戶服務中重視人力因素的重要性。版權聲明
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