如何通過(guò)感謝顧客提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力

2025年，在買(mǎi)家經(jīng)歷顧客旅程圖的過(guò)程中，誠(chéng)摯地表達(dá)感激是與他們建立更緊密關(guān)系的簡(jiǎn)便方式之一。然而，鮮少有公司真正花費(fèi)時(shí)間，以真誠(chéng)的話語(yǔ)感謝顧客的支持來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于電商企業(yè)而言，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中嶄露頭角，尋找機(jī)遇至關(guān)重要。在價(jià)格和效率方面與根深蒂固的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)并非良策。實(shí)際上，新興和成長(zhǎng)中的店鋪有一系列可投入的差異化因素，如產(chǎn)品、品牌和客服。

注重創(chuàng)造有意義顧客體驗(yàn)的公司，可通過(guò)忠誠(chéng)度和口碑來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，從而在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，戰(zhàn)勝行業(yè)巨頭。

在這一追求中，感謝顧客的光顧益處頗多。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，68%的企業(yè)因顧客感覺(jué)公司對(duì)其漠不關(guān)心而失去顧客，近一半的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為，收到來(lái)自品牌的感謝話語(yǔ)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵部分。

撰寫(xiě)有針對(duì)性且個(gè)性化的感謝語(yǔ)句，能夠展現(xiàn)品牌的人性化一面，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系并提高顧客留存率。

為何要向顧客表達(dá)謝意呢？

顧客答謝是向顧客傳達(dá)感激的藝術(shù)，是一種持續(xù)且無(wú)私的互動(dòng)方式，表明對(duì)顧客的重視。這涵蓋了從首次購(gòu)買(mǎi)時(shí)的感謝信到為重要顧客提供專屬優(yōu)惠等方面。

簡(jiǎn)單的謝意表達(dá)能夠營(yíng)造良好的顧客體驗(yàn)，改善公司在他人心中的印象。事實(shí)上，86%的消費(fèi)者愿意為了卓越的顧客體驗(yàn)支付更多費(fèi)用。

實(shí)施顧客答謝活動(dòng)的三個(gè)目標(biāo)如下：

建立顧客忠誠(chéng)度。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》所指出的，獲取新顧客的成本可能比留住現(xiàn)有顧客高出5到25倍。因此，盡可能多地留住客戶是明智之選。

擁有更多盈利性顧客。滿意的顧客通常消費(fèi)更多且麻煩更少。貝恩公司（Bain & Company）的研究表明，顧客留存率每提高5%，利潤(rùn)就會(huì)增加25%到95%。

促使顧客對(duì)品牌進(jìn)行正面評(píng)價(jià)，即口碑營(yíng)銷。92%的顧客認(rèn)為來(lái)自朋友與家人的推薦是最可靠的廣告形式，這將為企業(yè)帶來(lái)更高的推薦率。

毫無(wú)疑問(wèn)，顧客體驗(yàn)更佳的公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的表現(xiàn)會(huì)優(yōu)于對(duì)手。通過(guò)線上線下方式發(fā)送感謝話語(yǔ)，是與顧客建立有意義關(guān)系并讓他們感受到重視的簡(jiǎn)單方法。

發(fā)送感謝顧客支持的話語(yǔ)前要做的3件事

完美表達(dá)謝意并不困難。道明銀行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，60%的消費(fèi)者認(rèn)為感謝應(yīng)通過(guò)直接向個(gè)人道謝來(lái)體現(xiàn)，44%的消費(fèi)者覺(jué)得感謝應(yīng)當(dāng)個(gè)性化。

“向顧客展示幕后和屏幕后有一個(gè)真人”

感謝顧客時(shí)，不要公開(kāi)期望任何回報(bào)。例如，不要請(qǐng)求他們“在社交媒體上分享”，也不要同時(shí)催促他們購(gòu)買(mǎi)。只需親自且直接地發(fā)送感謝語(yǔ)句，感謝他們成為顧客并給予信任，這已足以建立聯(lián)系。

1. 你要感謝誰(shuí)？

親自感謝每位顧客的每一個(gè)訂單，附帶感謝的話語(yǔ)，可能會(huì)讓人應(yīng)接不暇，甚至顯得不真誠(chéng)，且隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，完全靠自己管理所有訂單是不現(xiàn)實(shí)的。因此，將顧客劃分為需要優(yōu)先考慮的組是很有幫助的。

例如，為每一個(gè)訂單都附贈(zèng)一份時(shí)尚禮包可能會(huì)超出預(yù)算。但對(duì)高價(jià)值顧客進(jìn)行細(xì)分，為他們送上一張手寫(xiě)便條和品牌禮物，能夠鞏固良好的關(guān)系。以下是一些將顧客進(jìn)行分組的方法，以便進(jìn)行不同層次的感謝：

每位顧客

每位回頭客

任何寫(xiě)信表示支持的人

生日的顧客

高價(jià)值顧客（這對(duì)您意味著什么？）

顧客忠誠(chéng)計(jì)劃成員

2. 制定合適的預(yù)算

感謝計(jì)劃的預(yù)算與想要聯(lián)系的顧客數(shù)量相關(guān)。即使您希望向所有顧客發(fā)送感謝話語(yǔ)表達(dá)謝意，也無(wú)需花費(fèi)大量資金來(lái)創(chuàng)造愉快時(shí)刻。

在《The Thank You Economy》一書(shū)中，Gary Vaynerchuk 寫(xiě)道：“讓這些努力出色的并非金錢(qián)，而是其中包含的關(guān)懷與創(chuàng)意。”簡(jiǎn)單的驚喜通常也能有效地建立這種聯(lián)系。

后文我們將分享4種感謝顧客的語(yǔ)句模板，讓品牌以簡(jiǎn)單實(shí)惠的方式表達(dá)感激之情。

3. 建立可重復(fù)的流程

確定一個(gè)可重復(fù)的流程，讓顧客能夠收到您的感謝信，無(wú)論是在每個(gè)箱子中放置一封感謝信，還是偶爾送出一些禮物。這個(gè)流程不一定需要自動(dòng)化，但構(gòu)建流程可以確保感謝信的發(fā)送能夠順利進(jìn)行。

“您不需要花費(fèi)大量資金來(lái)打造真正的愉悅時(shí)刻?！?/p>

如果您有一個(gè)團(tuán)隊(duì)為您工作，提供一種簡(jiǎn)單的方式讓他們向顧客發(fā)送感謝話語(yǔ)以表感激。讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都參與到這些愉快的時(shí)刻中，可以營(yíng)造一種感恩顧客的文化。

6種感謝顧客信任的方式

盡管創(chuàng)造性的計(jì)劃和明智的決策為良好的顧客體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)，但最終仍需要一些簡(jiǎn)單的方式將感謝付諸行動(dòng)。

如果您需要一些靈感，接下來(lái)我們將介紹六種傳達(dá)感謝的方式，并分享一些為顧客付出額外努力的企業(yè)案例。

1. 手寫(xiě)感謝信

這是一種真實(shí)、可靠且輕松的感謝顧客的方式。寫(xiě)一封個(gè)性化的感謝信，表明幕后和屏幕后有真實(shí)的人在參與。

感謝信之所以有效，是因?yàn)樗且婚T(mén)逐漸失傳的藝術(shù)。想想上一次您真正寄出一封手寫(xiě)便條，而不是快速發(fā)送一封電子郵件或Facebook消息的時(shí)候。雖然這些媒介帶來(lái)了極高的效率，但手寫(xiě)卡片超越了電子郵箱的短暫性，創(chuàng)造了一些有形且有意義的東西。

在寫(xiě)完美的感謝信時(shí)，請(qǐng)記住以下五個(gè)技巧：

John’s Crazy Socks，這個(gè)將自己描述為“用愛(ài)建立的企業(yè)”的品牌，非常擅長(zhǎng)建立聯(lián)系。顧客幾乎總會(huì)在襪子訂單中收到一封個(gè)性化的手寫(xiě)便條。

圖源：TWITTER

Nalu，在線商店Nalu會(huì)在每位顧客購(gòu)買(mǎi)新拖鞋時(shí)發(fā)一張手寫(xiě)的感謝卡，其中包括一張DIY便簽卡和來(lái)自Nalu最新春季活動(dòng)的視覺(jué)資料，旨在為即將推出的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳并刺激顧客消費(fèi)。

圖源：TWITTER

Epic Provisions，在艱難的顧客支持互動(dòng)后發(fā)一封手寫(xiě)便條有助于打造正面結(jié)果。例如，因?yàn)轭櫩蛯?duì)近期訂單不滿意，Epic Provisions對(duì)其進(jìn)行了跟進(jìn)，這位顧客最終成為了終身粉絲，并稱贊道：“有史以來(lái)最好的客服！”

ZULZ Bag Co，卡片最前面寫(xiě)著：感謝您！ZULZ Bag Co.喜歡在訂單中附上手寫(xiě)卡片和貼紙來(lái)表達(dá)感謝，歡迎顧客加入ZULZ大家庭。一句感謝的話語(yǔ)，勝過(guò)一切！

Chewy，當(dāng)Julia Alena聯(lián)系Chewy的顧客支持時(shí)，她原本沒(méi)有抱太多期望。但她不僅得到了想要的結(jié)果，還收到了她狗狗的手繪照片！這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了手寫(xiě)便條的范疇，可能為Chewy贏得了一位終生顧客。

“讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)參與其中有助于打造一種感恩顧客的文化。”

您也可以在回復(fù)顧客后、特殊訂單或節(jié)假日發(fā)送感謝卡片并附上溫暖的話語(yǔ)。它不限于訂單里的卡片。

如果您想稍微簡(jiǎn)化流程，可以使用Postable或Touchcard等服務(wù)來(lái)代表您發(fā)送感謝信。對(duì)于一次性便簽，或者如果您想在這個(gè)想法上投入更多，有大量的在線選項(xiàng)，您可以采購(gòu)優(yōu)質(zhì)卡片來(lái)點(diǎn)亮顧客的郵箱，包括Lovepop、Galison、E. Frances、Burro Goods和Paper Luxe（全部基于Shopify搭建）。

2. 加入包裝贈(zèng)品

在要發(fā)出的訂單內(nèi)添加一些小物件是表達(dá)感謝的好方法。您已經(jīng)支付了運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)，因此這是為顧客帶來(lái)額外樂(lè)趣的經(jīng)濟(jì)有效方式之一。

包裝贈(zèng)品的重點(diǎn)是超出顧客的預(yù)期。開(kāi)箱本身是一種體驗(yàn)，顧客期待將產(chǎn)品拿在手中的瞬間。只需一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力就可以“取悅”他們。這也是通過(guò)精美的操作手冊(cè)為訂單增加價(jià)值和進(jìn)行追加銷售的機(jī)會(huì)。

以下是幾個(gè)商店的突出例子，他們明白送一個(gè)小驚喜的價(jià)值。

Frank Body，這個(gè)品牌大膽直接，全是關(guān)于漂亮的身體。他們?cè)谏眢w磨砂膏訂單中加入了一個(gè)包裝贈(zèng)品，強(qiáng)化了品牌形象，提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的操作方法，并鼓勵(lì)顧客通過(guò)社交媒體保持聯(lián)系。

Grilla Grills，在線銷售煙熏架和烤肉架的Grilla Grills，每個(gè)訂單都會(huì)附送一些免費(fèi)的禮品，比如感謝貼紙、隔熱套，甚至還有一張讓顧客展露笑容的手寫(xiě)便條。

包裝贈(zèng)品可以是有針對(duì)性的，也可以是包羅萬(wàn)象的。只需確保在訂單包裝盒旁放一堆，并在每個(gè)盒子里放一個(gè)。

3. 提供免費(fèi)禮品或樣品

有什么比免費(fèi)樣品更能讓顧客開(kāi)心呢？在他們的訂單里放入一個(gè)小樣或禮品是表達(dá)感謝的好方式。

免費(fèi)樣品不僅能讓顧客感到驚喜和愉快，還能展示顧客未嘗試過(guò)的東西。如果他們喜歡，您甚至可能看到他們?cè)谙麓斡唵沃匈?gòu)買(mǎi)。一定要盡量讓樣品符合顧客的個(gè)人資料，以確保這是他們能使用的東西。

4. 通過(guò)視頻建立個(gè)人聯(lián)系

如果您想更進(jìn)一步，可以嘗試為顧客錄制一個(gè)個(gè)性化的感謝視頻。視頻的優(yōu)點(diǎn)在于它無(wú)法假裝個(gè)性化，顧客會(huì)知道您花費(fèi)的時(shí)間。

無(wú)論使用哪種媒介，感謝顧客的關(guān)鍵是個(gè)性化、體貼和真誠(chéng)。

個(gè)性化視頻給人的印象是非常周到的，因?yàn)樗鼈冃枰ㄙM(fèi)時(shí)間和精力制作。您可以在售后跟進(jìn)時(shí)發(fā)送視頻，或者將其作為單獨(dú)的互動(dòng)發(fā)送。視頻特別適合特殊場(chǎng)合和節(jié)假日，您可以在主題方面發(fā)揮創(chuàng)意。

Popov Leather，每一位新顧客都會(huì)收到來(lái)自創(chuàng)始人兼創(chuàng)造者Ryan Popoff的個(gè)人視頻。這些視頻沒(méi)有特別的腳本，但充滿溫暖和熱情，展示了品牌背后的人性。讓顧客知道自己不僅僅是得到了工廠制造的商品。

5. 提供售后折扣

用折扣和優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客是讓他們?cè)俅喂忸櫜⒏兄x他們惠顧的好方法。盡管您需要謹(jǐn)慎使用折扣，因?yàn)樗鼈兛赡茏岊櫩土?xí)慣等待活動(dòng)，但向新顧客發(fā)送折扣通常是讓他們回購(gòu)的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方法。

6. 關(guān)注您的顧客

展示您的顧客是公開(kāi)分享您對(duì)他們的感激之情的好方式。

“建立牢固的顧客關(guān)系，提升您的品牌，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”

用戶生成內(nèi)容（UGC）特別適合創(chuàng)意行業(yè)，因?yàn)槟念櫩鸵揽科毓鈦?lái)增加自己的受眾。例如，美發(fā)師喜歡在Instagram上展示自己的作品。小型企業(yè)喜歡在Twitter或博客上獲得關(guān)注。這不僅有助于提高他們的信譽(yù)并獲取客戶，還在您和顧客之間建立了一種緊密的紐帶。

Wool and the Gang，WATG經(jīng)常在Instagram上分享他們顧客的針織作品。他們的顧客喜歡這些分享，這為他們的訂閱源帶來(lái)了更多社區(qū)的感覺(jué)。

要找到適合分享的內(nèi)容，創(chuàng)建一個(gè)顧客可以在他們自己的帖子中使用的標(biāo)簽。在分享內(nèi)容之前，請(qǐng)務(wù)必征得所有者的同意。

（來(lái)源：Shopify官方）

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