跨境企業(yè)應對疫情挑戰(zhàn)的客戶溝通策略

2025年，雖然新型冠狀病毒疫情已經(jīng)過去，但它對全球經(jīng)濟的影響仍然深遠。在疫情期間，各地防控措施不斷加強，全國的供應鏈及物流業(yè)務受到嚴重沖擊。如今，隨著形勢逐漸好轉(zhuǎn)，企業(yè)陸續(xù)復工，但仍面臨諸多問題。春節(jié)假期延長后，企業(yè)復工時不僅有大量積壓訂單亟待處理，在維持貨源穩(wěn)定方面也壓力巨大。在這一關(guān)鍵時刻，與客戶保持密切溝通、幫助客戶設(shè)定合理期望，對提升客戶體驗至關(guān)重要。

Vela作為專注于服務跨境電商的顧問公司，與Facebook共同為跨境企業(yè)制定了一系列客戶溝通方面的實操建議及訊息模板，助力企業(yè)化危為機，為消費者打造優(yōu)質(zhì)購物體驗。

在網(wǎng)站首頁設(shè)置醒目提示

在網(wǎng)站首頁設(shè)置醒目的提示極為重要，這樣能保證消費者訪問網(wǎng)站時迅速注意到相關(guān)信息，從而合理設(shè)定購物期望。不僅如此，除首頁外，還應將提示展示在網(wǎng)站的所有頁面，確保顧客都能了解到相關(guān)內(nèi)容。

一則全面的提示應包含以下要素：

闡明企業(yè)的供應鏈和物流網(wǎng)絡受到的影響。

公布企業(yè)的復工情況，并承諾盡快處理發(fā)貨事宜。

告知顧客其訂單可能會延遲，并提供查詢訂單狀態(tài)的方法。

提供客服聯(lián)系方式；若客服需延遲返工，則明確列出恢復服務的具體日期。

您可以參考以下訊息模板來設(shè)置提示：

更新配送信息頁面，告知最新配送安排

清晰說明配送事宜，是幫助消費者建立合理預期的關(guān)鍵。在配送信息（Shipping Information）頁面，應綜合考慮需要發(fā)貨的訂單數(shù)量、貨源供應狀況及配送能力，相應調(diào)整配送時間。同時，鑒于全球多個國家都在密切關(guān)注疫情并采取不同應對措施，建議您密切留意配送服務覆蓋國家的相關(guān)政策。一旦有國家的關(guān)檢政策發(fā)生變化，應根據(jù)最新消息決定是否需要更新配送時效。

檢查商品頁面，確保更新配送安排

商品頁面是消費者關(guān)注度較高、停留時間較長的頁面，也是管理顧客期望的重要途徑。如果在商品頁面顯示了發(fā)貨或配送時間，一定要根據(jù)實際情況進行更新，并明確列出發(fā)貨時間。提供的配送信息越清晰準確，越有助于用戶做出明智的購買決策，建立合理期望，從而提升客戶體驗。

發(fā)送郵件通知顧客配送延期，貼心追蹤

對于已經(jīng)購買貨品但尚未發(fā)貨的顧客，可以通過郵件告知他們最新的配送安排。在郵件中，解釋配送延期的原因及應對措施，并向顧客誠懇道歉。您可以參考網(wǎng)站提示的內(nèi)容和措辭，同時添加個性化元素，如列出顧客名字及其購買的產(chǎn)品等，讓顧客感受到貼心關(guān)懷。

準備好常見問題，消除顧客疑慮

由于配送延期以及對疫情的擔憂，許多顧客可能希望進一步了解訂單詳情，比如具體的配送日期、來自中國的包裹是否安全、取消訂單能否獲得退款等。建議企業(yè)根據(jù)自身情況提前準備好答案，在回答有關(guān)疫情或病毒的問題時，引用國家機關(guān)及權(quán)威機構(gòu)的信息，以便盡快為顧客提供答復，消除他們的疑慮，提升購物體驗和對品牌的好感，盡力留住訂單。這里也為大家準備了常見問題的訊息模板，以供參考。

其他建議

保持積極、直接、透明的溝通，為顧客設(shè)定合理預期，避免讓他們再次失望。

盡量滿足顧客的退款要求，特別是對于未發(fā)貨的訂單，以此提高顧客對品牌的好感和信心。

若出現(xiàn)缺貨情況，應主動聯(lián)系客戶，告知補貨安排及更新后的發(fā)貨時間；在沒有明確回貨時效前，不應接受新訂單。

考慮為所有受影響的客戶提供下次購買時可用的折扣，既安慰了顧客，又能提高客戶的回購率。

建議在供應鏈及物料未恢復正常前，暫時停止推廣活動，以免增加更多壓力。

總之，跨境企業(yè)應注重細節(jié)，及時更新配送安排，主動與客戶溝通并貼心追蹤服務，以更加積極的態(tài)度應對當前的挑戰(zhàn)。雖然疫情給人們帶來了巨大的考驗，但只要我們共同努力，一定能夠渡過難關(guān)。最后提醒大家，復工后要做好防護工作，注意身體健康，戴口罩、勤洗手，盡量減少不必要的出行和聚會。

相信在我們的共同努力下，未來必將更加美好！（來源：UEESHOP）

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