跨境電商的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：2025年的行業(yè)洞察

作者：林羽

2025年，跨境電商行業(yè)經(jīng)歷了諸多波折。全球疫情的持續(xù)影響，使得產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增加，原材料、物流等價(jià)格飆升。美國(guó)的貿(mào)易封鎖政策，導(dǎo)致全球貿(mào)易政治化傾向加劇，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇充滿不確定性。而亞馬遜的封號(hào)風(fēng)波，更是讓中國(guó)跨境電商遭受重創(chuàng)。

然而，在嚴(yán)峻挑戰(zhàn)下，中國(guó)跨境電商交易額卻不降反升。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2025年1 - 6月，我國(guó)跨境電商進(jìn)出口12865億元，同比增長(zhǎng)36.8%。其中出口8753億元，增長(zhǎng)55.2%，成為穩(wěn)外貿(mào)的重要力量。近年來，新貿(mào)易新模式發(fā)展迅速，跨境電商規(guī)模5年增長(zhǎng)近12倍，市場(chǎng)采購(gòu)貿(mào)易規(guī)模6年增長(zhǎng)6倍，外貿(mào)增幅企業(yè)全國(guó)已超過1800家，海外倉(cāng)數(shù)量超過2300個(gè)?？缇畴娚套鳛榘l(fā)展最快、潛力最大、帶領(lǐng)作用最強(qiáng)的外貿(mào)新業(yè)態(tài)之一，為行業(yè)注入了強(qiáng)大動(dòng)力。

從全球來看，2024年全球零售電商市場(chǎng)規(guī)模約6萬(wàn)億美元，中國(guó)以外的海外市場(chǎng)規(guī)模接近5萬(wàn)億，潛力巨大。而2024年中國(guó)跨境電商出口規(guī)模達(dá)到1.58萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)48.3%，增速較國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售高出近35個(gè)百分點(diǎn)，標(biāo)志著跨境電商出口進(jìn)入新一輪加速增長(zhǎng)期。

DTC：從產(chǎn)品出海到品牌出海的蛻變

在新的增長(zhǎng)周期下，中國(guó)制造的強(qiáng)大供應(yīng)鏈能力與電子商務(wù)模式的創(chuàng)新能力相互融合，產(chǎn)生了顯著的乘數(shù)效應(yīng)。特別是獨(dú)立站SaaS平臺(tái)的迅速崛起，大幅降低了企業(yè)出海的技術(shù)門檻。加之全球社交、直播、短視頻等新流量的助力，中國(guó)跨境電商通過DTC模式實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品出海到品牌出海的轉(zhuǎn)變。

中國(guó)DTC品牌迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。據(jù)Facebook的分析數(shù)據(jù)，全球已有500多個(gè)DTC品牌，其中大部分來自中國(guó)。像SHEIN和Anker這樣的知名服裝及消費(fèi)電子品類跨境品牌，就是DTC模式的成功典范。它們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、復(fù)購(gòu)率和忠誠(chéng)度以及公司和品牌價(jià)值等方面都表現(xiàn)出色，在全球市場(chǎng)中占據(jù)了有利地位。

DTC模式的核心是“以消費(fèi)者為終端，整合線上線下生態(tài)系統(tǒng)中的營(yíng)銷、支付、物流和售后工具來管理并擴(kuò)大生意”。這使得DTC品牌在參與全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，具有更加自主和高水平競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，能夠幫助中國(guó)品牌在跨境出口的道路上走得更加穩(wěn)健。這是影響一代企業(yè)跨境出海的重要因素，也是中國(guó)品牌出海的百年機(jī)遇。

海外售后：品牌出海不能承受之傷

當(dāng)前，獨(dú)立站成為出海的新標(biāo)配，DTC模式的典型代表SHEIN自2012年以來，銷售額每年以100%的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2025年GMV將達(dá)到2000億元，有望成為全球最大的服裝企業(yè)之一。然而，即使是如此強(qiáng)大的SHEIN，在出海的道路上也并非一帆風(fēng)順，海外退貨處理問題尤為突出。

據(jù)廣州海關(guān)的數(shù)據(jù)，2024年SHEIN退到廣州南沙保稅倉(cāng)的產(chǎn)品貨值達(dá)65億元，2025年預(yù)計(jì)將達(dá)到85億元。這僅僅是退到廣州南沙的部分，實(shí)際退貨量可能更高。不僅是SHEIN，海外退貨及售后問題已成為跨境電商行業(yè)的普遍難題。據(jù)goTRG的研究數(shù)據(jù)，新冠疫情以來，美國(guó)電子商務(wù)的退貨數(shù)量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，與2024年相比增長(zhǎng)85%。世邦魏理仕（CBRE）預(yù)測(cè)，2025年在線商品的退貨數(shù)額將高達(dá)850億美元，未來五年處理退貨可能需要多達(dá)5億平方英尺的額外倉(cāng)庫(kù)空間，相當(dāng)于4600多萬(wàn)平方米。而我國(guó)商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)海外倉(cāng)數(shù)量約為2300個(gè)，總面積為1600萬(wàn)平方米，僅能滿足約1/3的退貨處理需求。

美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)(NRF)公布的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，新冠疫情推動(dòng)在線購(gòu)物快速增長(zhǎng)，全球退貨需求大幅增加，到2025年電商退貨的支出將增至7050億美元。2025年將是有記錄以來退貨率最糟糕的一年，每個(gè)賣家面臨的退貨要求比以往高出60％至120％。這些數(shù)據(jù)令人震驚，電商退貨量之高已成為不容忽視的事實(shí)，而能夠在海外做好退貨和售后服務(wù)的公司卻寥寥無幾。因此，像SHEIN這樣的成功企業(yè)也只能將產(chǎn)品退回國(guó)內(nèi)處理，這不僅耗時(shí)費(fèi)力，成本高昂，而且與快速時(shí)尚的理念相悖。

從產(chǎn)品到品牌：海外售后的兩極分化

對(duì)于SHEIN將產(chǎn)品退回保稅倉(cāng)的做法，許多賣家并不認(rèn)同。對(duì)于一些銷售便宜產(chǎn)品的賣家來說，遇到退貨往往直接發(fā)新貨替換，舊產(chǎn)品留給買家，以免退貨影響庫(kù)容，且銷毀費(fèi)用較高，處理不當(dāng)可能得不償失。因此，他們對(duì)海外退貨和售后問題避之不及，甚至愿意息事寧人、倒貼解決。

然而，SHEIN之所以選擇花費(fèi)大量人力物力將產(chǎn)品退回國(guó)內(nèi)處理，原因在于鋪貨型賣家和品牌型賣家的區(qū)別。鋪貨型賣家對(duì)售后問題避而不談，甚至不處理、不解決，若影響店鋪則更換賬號(hào)重新銷售。而品牌型賣家注重退貨和售后處理，因?yàn)檫@關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和對(duì)品牌的認(rèn)可，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。正因如此，SHEIN能夠在短短不到9年的時(shí)間內(nèi)，從銷售低貨值產(chǎn)品發(fā)展成為銷售額高達(dá)2000億元的企業(yè)。

服裝產(chǎn)品的售后問題主要是退貨、換貨和重新包裝，這是海外售后的基本操作。但對(duì)于滑板車、掃地機(jī)器人、3D打印機(jī)等高貨值產(chǎn)品的賣家來說，海外退貨和售后處理更為復(fù)雜和困難。這些產(chǎn)品構(gòu)造復(fù)雜、技術(shù)難度高，需要專業(yè)的人員和設(shè)備進(jìn)行處理，因此這類賣家對(duì)海外退貨和售后處理更為關(guān)注和急迫。

比如某公司，作為小米生態(tài)鏈的企業(yè)之一，主營(yíng)凈化器、風(fēng)扇、加濕器等產(chǎn)品。該公司除了為小米代工外，也在打造自有品牌。2025年該企業(yè)自有品牌銷售目標(biāo)是8個(gè)億，上半年已達(dá)成75%，海外銷售地區(qū)包括美洲、歐洲、韓國(guó)和日本，海外市場(chǎng)對(duì)其自有品牌的增長(zhǎng)起到了重要支撐作用。因此，該企業(yè)對(duì)海外退貨和售后服務(wù)格外重視，目前他們對(duì)海外售后的規(guī)劃分為三個(gè)階段：

第一階段是對(duì)接海外官網(wǎng)和線上自營(yíng)店鋪（美國(guó)、歐洲）產(chǎn)生的產(chǎn)品退貨、換貨和對(duì)不良品的批量翻新。

第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，承接C端用戶退貨產(chǎn)品的更換和維修。

第三階段是在前兩階段的基礎(chǔ)上，再承接海外自營(yíng)和經(jīng)銷商的海外售后需求。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和海外市場(chǎng)布局的深入，海外售后需求增多，服務(wù)范圍擴(kuò)大，對(duì)海外售后服務(wù)公司提出了更高的要求。然而，該公司在尋找和對(duì)接多家海外售后服務(wù)公司后，發(fā)現(xiàn)大部分公司只能滿足其第一階段的需求，對(duì)于難度更高的維修工作無法勝任。同時(shí)，C端買家的退貨零散，處理單件退貨的人工、派送等費(fèi)用偏高，超出了企業(yè)的成本預(yù)期。此外，國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)公司主要承接電商業(yè)務(wù)，對(duì)于傳統(tǒng)或線下渠道的退貨無法通過系統(tǒng)對(duì)接和下指令，導(dǎo)致產(chǎn)品退貨到倉(cāng)后難以精準(zhǔn)識(shí)別和分揀，無法有效進(jìn)行后續(xù)的翻新、配件更換或維修，容易造成產(chǎn)品積壓甚至爆倉(cāng)。

綜上所述，對(duì)于海外退貨和售后問題，SHEIN傾向于退回國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)處理，而高貨值的品牌賣家則更傾向于在海外就地處理，這是當(dāng)前跨境電商行業(yè)處理海外售后的兩種常見方式，關(guān)鍵在于能否找到合適的售后服務(wù)公司滿足需求。

德豪售后服務(wù)平臺(tái)：一個(gè)眾望所歸的終極解決方案

如今，盤古德豪依托teknihall 30年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，打造的德豪售后服務(wù)平臺(tái)(rrr.teknihall.cn)正式上線，為中國(guó)出海企業(yè)解決海外退貨及售后服務(wù)問題，通過平臺(tái)化、智能化、零國(guó)界溝通，為中國(guó)品牌提供完善的歐洲售后服務(wù)解決方案。

該平臺(tái)的四項(xiàng)核心服務(wù)——退貨分揀、貼標(biāo)換標(biāo)、高效質(zhì)檢、專業(yè)維修，已實(shí)現(xiàn)在線報(bào)價(jià)、下單、發(fā)貨等全套處理流程，讓中國(guó)企業(yè)輕松、快速解決海外退貨和售后難題，無后顧之憂，專注拓展業(yè)務(wù)。

那么，這四項(xiàng)核心服務(wù)具體能解決哪些問題呢？

1、退貨分揀

退貨原因多種多樣，并非都源于產(chǎn)品質(zhì)量問題，多數(shù)是由于買家的喜好、包裝及外觀磨損等。通過分揀，可對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行篩選分類，好的產(chǎn)品可重新銷售，壞的可翻新轉(zhuǎn)售，減少賣家不必要的損失。當(dāng)退貨產(chǎn)品到達(dá)德豪海外倉(cāng)后，首先進(jìn)行分揀，將好、壞產(chǎn)品區(qū)分開來。好的產(chǎn)品稱為類新品，將進(jìn)入下一步操作；已拆分的產(chǎn)品稱為不良品，將進(jìn)入后續(xù)處理環(huán)節(jié)。

2、貼標(biāo)換標(biāo)

經(jīng)過第一步篩選出的類新品，因未拆封或包裝完好，可作為新品再次銷售，更換標(biāo)簽后可發(fā)回指定倉(cāng)庫(kù)，或存儲(chǔ)在teknihall德豪海外倉(cāng)中，待銷售出單后通過一件代發(fā)派送給買家。

3、高效質(zhì)檢

對(duì)經(jīng)過第一步分揀后的不良品進(jìn)行質(zhì)檢并分類，一是補(bǔ)充配件、功能翻新和重新包裝后，可作為二手品銷售；二是損壞嚴(yán)重，需進(jìn)一步確定是否維修或直接銷毀。

4、專業(yè)維修

經(jīng)過上一步操作后，剩余產(chǎn)品可確定為損壞產(chǎn)品，對(duì)有維修價(jià)值的進(jìn)行維修，包括功能修復(fù)、部件更換、拆機(jī)維修等，無法維修的產(chǎn)品則直接銷毀。

目前，以上四項(xiàng)核心服務(wù)已全部實(shí)現(xiàn)線上化操作（rrr.teknihall.cn），賣家注冊(cè)登錄后，只需輸入產(chǎn)品尺寸、重量、數(shù)量等信息，即可自動(dòng)報(bào)價(jià)并下單，且產(chǎn)品從退貨到倉(cāng)、庫(kù)內(nèi)操作再到發(fā)走的整套處理流程都可實(shí)時(shí)查看。

過去，由于海外市場(chǎng)復(fù)雜，各國(guó)政策、文化、語(yǔ)言、時(shí)差等因素的影響，賣家處理售后問題困難重重。如今，通過線上化平臺(tái)，以標(biāo)準(zhǔn)化流程、智能化報(bào)價(jià)體系、大數(shù)據(jù)算法自動(dòng)匹配等功能，可在線解決海外退貨和售后難題，最快3分鐘即可完成，讓海外售后不再棘手。

teknihall成立于1992年，位于法蘭克福，專注于歐洲本土售后服務(wù)已有30年。如今，它已成為ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等大型商超指定的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。2009年，盤古集團(tuán)全資收購(gòu)teknihall，并將其核心售后服務(wù)與盤古集團(tuán)20多年的外貿(mào)出海經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力相結(jié)合，打造為中國(guó)出海企業(yè)提供全方位保障的海外本地化服務(wù)體系，提升中國(guó)品牌在歐洲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2019年，teknihall正式面向中國(guó)出海企業(yè)開放全面服務(wù)。截至2025年，在歐洲已擁有6萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)、400多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為解決海外退貨和售后問題提供了強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)、人才和技術(shù)支持。

國(guó)貨出海：我們這一代跨境電商人的夢(mèng)

品牌出海是當(dāng)前的新潮流，也是中國(guó)制造業(yè)的百年機(jī)遇。與過去的OEM代工不同，如今大量中國(guó)產(chǎn)品以質(zhì)量穩(wěn)定、性價(jià)比高的優(yōu)勢(shì)，在全球市場(chǎng)備受歡迎。隨著跨境電商的深入發(fā)展，低水平、同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)難以持續(xù)，品牌化以其長(zhǎng)期性和溢價(jià)能力，成為行業(yè)的必然選擇。

未來，品牌化的進(jìn)程將伴隨中國(guó)企業(yè)出海的步伐穩(wěn)步推進(jìn)。然而，中國(guó)出海產(chǎn)品種類繁多，質(zhì)量參差不齊，國(guó)貨出海要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到品牌的跨越，不僅需要提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要提升海外形象。若沒有良好的本地售后服務(wù)，出海產(chǎn)品只能低價(jià)銷售，打價(jià)格戰(zhàn)，這將極大地限制利潤(rùn)，也難以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的突破，進(jìn)而影響中國(guó)品牌在海外的形象，最終使中國(guó)DTC品牌出海的夢(mèng)想難以實(shí)現(xiàn)。因此，以售后服務(wù)為基礎(chǔ)的海外本地化服務(wù)是中國(guó)品牌出海成功的關(guān)鍵。

這是一項(xiàng)艱巨而正確的任務(wù)，也是中國(guó)品牌出海必須跨越的障礙。我們需要秉持長(zhǎng)期主義的理念，堅(jiān)持不懈地做好這件事情。盤古德豪擁有teknihall 30年的歐洲售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更有條件和使命承擔(dān)起這一責(zé)任，這也是我們打造德豪售后服務(wù)平臺(tái)的初衷。

但不可否認(rèn)，做好海外售后并非易事，我們需要以破釜沉舟的勇氣和臥薪嘗膽的毅力，才有可能取得成功。而且，僅依靠盤古德豪是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這需要我們這一代跨境電商人共同努力才能實(shí)現(xiàn)。

盤古德豪作為唯一一家能夠覆蓋全歐洲的第三方售后服務(wù)商，將在德豪售后服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，與國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)商合作，輸出其在歐洲的30年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，共同推進(jìn)全球售后服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，打造跨境電商行業(yè)公共、共享的售后服務(wù)平臺(tái)，為出海企業(yè)提供完善的海外售后解決方案，推動(dòng)中國(guó)品牌出海，實(shí)現(xiàn)全球化發(fā)展。

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（編輯：葉瀾）

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