卓越客服：跨境電商店鋪成功的關(guān)鍵

在當(dāng)今的跨境電商領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于簡(jiǎn)單的“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”，而是更多地轉(zhuǎn)向了“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。消費(fèi)者愈發(fā)追求既方便又省事的購(gòu)物體驗(yàn)，因此，提供卓越的客戶服務(wù)成為留住顧客的關(guān)鍵。2025 年即將到來(lái)的旺季，不僅會(huì)帶來(lái)大量的流量和訂單，也意味著大量的客服工作。售前咨詢、售中詢問(wèn)以及售后服務(wù)將接踵而至，越是在這個(gè)時(shí)候，越要做好客服工作，給消費(fèi)者留下良好印象。畢竟，貨品選得好，營(yíng)銷做得妙，也需要優(yōu)質(zhì)的客服來(lái)匹配。

1、對(duì)店鋪/品牌負(fù)責(zé)

客服工作的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)店鋪和品牌負(fù)責(zé)。在用戶眼中，客服往往代表著店鋪/品牌的形象，其態(tài)度會(huì)直接影響店鋪/品牌在用戶心中的地位。無(wú)論是售前還是售后，與用戶直接溝通時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)都應(yīng)竭盡全力滿足用戶需求，對(duì)店鋪/品牌負(fù)責(zé)。

2、尊重！即使是最麻煩的客戶也要尊重

尊重是做人做事的基本準(zhǔn)則。在客服日常工作中，當(dāng)有人來(lái)電或在線咨詢時(shí)，往往意味著他們遇到了問(wèn)題并可能已經(jīng)開(kāi)始抱怨。此時(shí)，無(wú)禮和不尊重只會(huì)讓情況變得更糟。據(jù) Customers that stick 網(wǎng)站研究顯示，“不尊重”是最讓消費(fèi)者惱火的行為之一。有時(shí)候面對(duì)麻煩的用戶，客服團(tuán)隊(duì)可能會(huì)情緒失控，但要知道，客服代表著品牌形象和店鋪服務(wù)，其反饋很容易被廣泛傳播。所以，保持耐心、冷靜，始終讓客戶感受到尊重至關(guān)重要?！纠?，近期有新聞報(bào)道，某公司客服因?qū)蛻魬B(tài)度惡劣，導(dǎo)致公司形象受損，這也再次強(qiáng)調(diào)了尊重客戶的重要性?！?/p>

3、快速響應(yīng)及人性化設(shè)置

客服的響應(yīng)時(shí)間無(wú)疑非常關(guān)鍵，客戶希望在有問(wèn)題時(shí)能得到迅速答復(fù)。好在，實(shí)時(shí)聊天功能可以幫助我們同時(shí)處理多個(gè)客戶的問(wèn)題，確?？蛻舻膯?wèn)題及時(shí)得到解決。同時(shí)，我們還可以通過(guò)設(shè)置多種問(wèn)題和答復(fù)來(lái)盡量解決更多客戶的問(wèn)題?？焖夙憫?yīng)是一方面，另一方面，要注重人性化設(shè)置。得知用戶姓名后，無(wú)論是在線聊天、社交平臺(tái)回復(fù)還是郵件發(fā)送，最好使用用戶的名字，以此拉近與用戶的距離。

4、要時(shí)刻記著道歉

對(duì)于憤怒的顧客，僅僅說(shuō)“對(duì)不起”是不夠的，還需要理解問(wèn)題并展現(xiàn)真誠(chéng)的態(tài)度。顧客期望的是真誠(chéng)、人性化的道歉方式，而非對(duì)基本問(wèn)題都不了解的敷衍之詞。這可能有些復(fù)雜，既要記得道歉，又不能一開(kāi)始就盲目道歉，也不能僅僅停留在道歉上?？头?yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，抓住核心要點(diǎn)，在給予有效答復(fù)的前提下，向顧客表達(dá)真誠(chéng)的歉意。

5、不要匿名

與用戶溝通時(shí)，最好不要匿名，告知用戶自己的名字，如“我是某某在線客服”，這樣會(huì)讓用戶感到親切。在 Facebook 和 Twitter 等社交媒體平臺(tái)上的交流也是如此，當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)在這些平臺(tái)或論壇上與客戶溝通時(shí)，最好附上客服的名字。這不僅便于客戶做回應(yīng)記錄，也能讓溝通更加人性化。

6、及時(shí)跟進(jìn)購(gòu)買，做好用戶反饋

客戶服務(wù)不應(yīng)是被動(dòng)的，不能只是在出現(xiàn)問(wèn)題后才去處理。雖然投訴處理會(huì)耗費(fèi)客服團(tuán)隊(duì)大量時(shí)間，但我們可以從源頭做起，進(jìn)行訂單跟進(jìn)（或購(gòu)買跟進(jìn)）。當(dāng)消費(fèi)者完成購(gòu)買后，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與他們聯(lián)系，了解他們的使用體驗(yàn)并詢問(wèn)是否有問(wèn)題。這樣不僅能及時(shí)與消費(fèi)者保持聯(lián)系，還能給他們留下好印象，甚至可能促使他們填寫(xiě)產(chǎn)品評(píng)論。

7、不要忽視任何一個(gè)線上回復(fù)的機(jī)會(huì)

社交平臺(tái)用戶評(píng)論監(jiān)控是客戶服務(wù)的重要工作內(nèi)容之一。有時(shí)，不滿的顧客會(huì)選擇在 Twitter 或 Facebook 等社交平臺(tái)上批評(píng)某個(gè)品牌，而非直接聯(lián)系客服。此時(shí)，如果仍通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)的在線客服系統(tǒng)聯(lián)系顧客，可能會(huì)讓他們更加不滿。因此，不妨直接在社交平臺(tái)上進(jìn)行回復(fù)，并盡力解決顧客的問(wèn)題。只要有必要，就不要錯(cuò)過(guò)在任何一個(gè)平臺(tái)回復(fù)的機(jī)會(huì)，要讓顧客充分感受到被重視。

8、正視問(wèn)題，不要推卸責(zé)任

當(dāng)用戶不得不與客服團(tuán)隊(duì)接觸時(shí)，他們的憤怒和不滿往往較為強(qiáng)烈。例如，若消費(fèi)者收到的貨物有損壞，他們最不愿聽(tīng)到的就是推卸責(zé)任的言辭，如“這是快遞公司的錯(cuò)”等。無(wú)論何種原因?qū)е掠脩糇稍兛头?，我們都?yīng)盡力解決問(wèn)題，哪怕是提供解決方案。即使是第三方原因造成的，客服團(tuán)隊(duì)也應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，不要急于下結(jié)論，甚至要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

9、退貨退款時(shí)更要冷靜對(duì)待

在電商行業(yè)中，退貨退款是一個(gè)較為棘手的問(wèn)題?？头璋凑找?guī)章制度辦事，無(wú)權(quán)隨意給消費(fèi)者承諾。在處理退貨退款時(shí)，要冷靜地與消費(fèi)者溝通，解釋退貨流程，如是否需要將產(chǎn)品退回、錢是否會(huì)退回賬戶、購(gòu)買時(shí)使用的平臺(tái)/店鋪積分能否退換繼續(xù)使用等涉及的一切細(xì)節(jié)。同時(shí)，要聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，盡可能詳盡地處理好所有細(xì)節(jié)?？头F(tuán)隊(duì)要周全應(yīng)對(duì)，賣家們也要明確列出店鋪/公司的退款政策，以避免不必要的麻煩和損失。

10、接受批評(píng)，擁抱改變

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)和進(jìn)步不僅僅依賴于營(yíng)銷和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，客戶服務(wù)同樣起著至關(guān)重要的作用?？蛻羰钱a(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際使用者和評(píng)判者，與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系有助于公司/品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?？煽康目头F(tuán)隊(duì)能夠收集和發(fā)現(xiàn)大量有價(jià)值的信息，并將其傳遞給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員，以改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，推動(dòng)公司的發(fā)展。（來(lái)源：跨電族）

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