進(jìn)口電商的發(fā)展與挑戰(zhàn)

2025年，4.8新政后，進(jìn)口電商們在談?wù)撟陨戆l(fā)展時，多提及健全供應(yīng)鏈、加強(qiáng)物流系統(tǒng)等方面。然而，有1號店的前員工向本平臺反映，1號店在服務(wù)方面存在漏洞，客戶滿意度欠佳。其實(shí)，不僅是1號店，像小紅書等購物網(wǎng)站也曾出現(xiàn)類似問題，導(dǎo)致用戶在購買進(jìn)口產(chǎn)品時，滿意度大幅下降。由此可見，即便是被看好的進(jìn)口電商，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)也是當(dāng)務(wù)之急。

用戶體驗(yàn)度不高主要體現(xiàn)在多個方面。從各個進(jìn)口平臺的綜合情況來看，消費(fèi)者反映最多的有以下三點(diǎn)：一是虛假簽收，貨物未送達(dá)就顯示已簽收，這種做法或許能在一定程度上提高用戶回訪率，但卻嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)；二是客戶忽悠，許多人投訴后，客服雖表示正在處理，卻毫無進(jìn)展；三是扯淡好評，當(dāng)消費(fèi)者的評價內(nèi)容與商家預(yù)期不符時，會顯示需要審核，幾天后評價審核不通過，還附上一條已評論。此外，用戶體驗(yàn)度降低還存在諸多其他問題，若長期如此，將不利于進(jìn)口電商的穩(wěn)定發(fā)展，降低消費(fèi)者對進(jìn)口平臺的好感。

當(dāng)前，進(jìn)口電商市場存在一定缺失，許多方面尚未制定健全、完善的規(guī)章制度，特別是進(jìn)口消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的建立。這在很大程度上影響了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，如售后服務(wù)體驗(yàn)不佳、商品質(zhì)量問題、“被簽收”等尷尬情況屢見不鮮。這些問題看似雖小，卻能折射出整個進(jìn)口電商的大環(huán)境，需要從根本上進(jìn)行調(diào)整?！扒Ю镏?，潰于蟻穴”，小問題若不及時解決，可能會引發(fā)更大的問題。因此，一方面需要進(jìn)一步升級消費(fèi)者保障體系，提高用戶體驗(yàn)度；另一方面，應(yīng)注重消費(fèi)者的個人訴求，完善服務(wù)系統(tǒng)，盡快回復(fù)用戶并解決其提出的異議。

對于進(jìn)口電商平臺的售后服務(wù)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，若不做好用戶體驗(yàn)和客服工作，像1號店這樣的企業(yè)未來的發(fā)展之路將充滿困難。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買進(jìn)口商品時，除了關(guān)注商品貨源，售后服務(wù)也是他們考慮的重要因素。消費(fèi)本應(yīng)是一個享受、滿足的過程，用戶的滿意度與是否進(jìn)行二次消費(fèi)成正比。

據(jù)了解，近日有新聞報道，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東表示，要逐步完善跨境電商企業(yè)的個人信息系統(tǒng)，優(yōu)化消費(fèi)者跨境購物體驗(yàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，逐步完善信息系統(tǒng)，優(yōu)化用戶消費(fèi)體驗(yàn)，是極具遠(yuǎn)見的舉措。在社交網(wǎng)絡(luò)和進(jìn)口電商迅速發(fā)展的當(dāng)下，賣家需要有統(tǒng)籌意識，把握用戶需求。對于進(jìn)口電商而言，要想在龐大的中國消費(fèi)市場占據(jù)一席之地，首先要明確自己的消費(fèi)群體，了解其消費(fèi)需求，并盡力滿足以留住客戶。

全球時刻進(jìn)口免稅店店主認(rèn)為，1號店有自身優(yōu)勢，如自營產(chǎn)品、超前的商超理念、自主研發(fā)的PTP自動化分揀包裝系統(tǒng)等，但售后服務(wù)管理卻是其硬傷，嚴(yán)重降低了用戶體驗(yàn)。目前，大家認(rèn)為供應(yīng)鏈至關(guān)重要，但并非所有企業(yè)都能擁有完善的供應(yīng)鏈，這需要一定的實(shí)力。中小型進(jìn)口電商不妨另辟蹊徑，在服務(wù)端狠下功夫。（文/風(fēng)口星網(wǎng) 涂佳慧）