智能客服：跨境電商的得力助手

在2025年的今天，智能客服成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)提及智能客服時(shí)，人們往往會(huì)產(chǎn)生諸多疑問，比如它是否能真正理解人類語言，是否能洞察人心，以及是否會(huì)取代人工客服等。

環(huán)球易購的智能客服產(chǎn)品表現(xiàn)出色。它不僅能夠模仿人工客服進(jìn)行對話，還可以使用8國語言，依據(jù)多個(gè)業(yè)務(wù)場景提供個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)。值得一提的是，該智能客服能夠解讀用戶情緒并進(jìn)行安撫，其好評率達(dá)到了人工客服的水平。需要明確的是，智能客服并未取代人工客服，而是為客服人員騰出了更多時(shí)間，使其能夠更高效地處理工作，這都得益于環(huán)球易購自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)。

當(dāng)下，環(huán)球易購智能客服系統(tǒng)已經(jīng)能夠在7x24小時(shí)內(nèi)迅速響應(yīng)售后服務(wù)，在線客服能在10秒內(nèi)響應(yīng)用戶請求，機(jī)器人客服可以處理大部分常規(guī)問題，問題查全率達(dá)到90%。

環(huán)球易購智能客服機(jī)器人產(chǎn)品經(jīng)理Sherry表示：“我們的智能客服是模擬真人的，用戶很難察覺到是在與機(jī)器人對話。那種一問就自動(dòng)彈出一堆選項(xiàng)的智能回復(fù)，并非我們想要的產(chǎn)品?！睋?jù)最新新聞報(bào)道，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始重視智能客服的應(yīng)用，以提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。跨境電商行業(yè)具有特殊性，面對的業(yè)務(wù)復(fù)雜度和難度較高。由于不同國家或地區(qū)存在語言、時(shí)差、文化差異等問題，客服人員在處理消費(fèi)者提問時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)回應(yīng)不及時(shí)和語言不通的情況，從而導(dǎo)致差評和退貨。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，企業(yè)需要更多的客服人員，運(yùn)營成本增加，且客服新人的培養(yǎng)周期較長，人員流動(dòng)性也是企業(yè)需要關(guān)注的問題之一。而智能客服能夠很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時(shí)差、語言和客服人員三大問題。通過不斷更新迭代產(chǎn)品功能，環(huán)球易購智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了模擬真人，能夠獨(dú)自完成一半以上的對話，使用8國語言進(jìn)行回復(fù)，極大地改善了客戶體驗(yàn)，提升了客戶問題處理能力。

實(shí)現(xiàn)智能客服有兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，一是意圖識(shí)別，二是知識(shí)圖譜。在對話場景中，不同詞匯在不同行業(yè)、語境下的含義各異，因此用戶的意圖識(shí)別至關(guān)重要。環(huán)球易購憑借多年電商客服經(jīng)驗(yàn)積累的大量語料，為語言翻譯和知識(shí)圖譜的搭建發(fā)揮了重要作用。從技術(shù)層面來看，智能客服通過對歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高了語義理解的準(zhǔn)確性、易維護(hù)性和客戶體驗(yàn)。環(huán)球易購智能客服產(chǎn)品現(xiàn)階段能夠?qū)崿F(xiàn)多輪對話，通過AI識(shí)別用戶意圖，拆解用戶需求，進(jìn)行不同語境的智能理解，通過語義的智能識(shí)別，使用戶達(dá)到滿意的效果。在跨境電商行業(yè)中，客戶提問涉及倉儲(chǔ)、物流、關(guān)稅等諸多方面，環(huán)球易購智能客服能夠解決用戶高頻重復(fù)提問，在同一輪對話中，具備記憶功能及語境理解能力，客戶可以快速了解訂單情況并進(jìn)行自助查詢或發(fā)出訂單處理指令，智能客服機(jī)器人可完成大部分回答，使人工客服工作更高效，同時(shí)能夠總結(jié)業(yè)務(wù)問題，推動(dòng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的完善。

智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用，為企業(yè)節(jié)省了大量人力成本。目前，智能客服已覆蓋環(huán)球易購所有渠道的客服體系，顯著提高了客服的工作效率，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁、APP端等多個(gè)用戶訪問渠道的一體化整合，高效的一體化管理簡化了運(yùn)營流程，最大程度地減輕了客服壓力。環(huán)球易購在市場規(guī)模、品牌、技術(shù)、供應(yīng)鏈管理和大數(shù)據(jù)運(yùn)營等方面持續(xù)投入研發(fā)，聚焦“平臺(tái)化、本地化、品牌化”三大核心戰(zhàn)略，提升用戶復(fù)購率與流量轉(zhuǎn)換率。智能客服的推出以及其功能和技術(shù)的日益成熟，使環(huán)球易購在拓展新興產(chǎn)業(yè)與市場、深化渠道品牌方面保持行業(yè)優(yōu)勢，以緊跟時(shí)代發(fā)展的智能運(yùn)營管理，引領(lǐng)中國優(yōu)質(zhì)賣家與品牌走向全球。

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