東南亞電商配送面臨挑戰(zhàn)，提升顧客滿意度成關(guān)鍵

Parcel Perform（包裹追蹤軟件平臺(tái)）和 iPrice Group（東南亞電商比價(jià)門戶網(wǎng)站）的最新調(diào)查表明，截至 2025 年，東南亞憑借過去 3 年超過 62%的復(fù)合年增長率，成為全球增長最快的電商地區(qū)之一，然而包裹配送問題仍是該市場的一大難題。此項(xiàng)調(diào)查有新加坡、馬來西亞、越南、泰國和印度尼西亞的 8 萬名電商消費(fèi)者參與。

調(diào)查結(jié)果顯示，34%的東南亞消費(fèi)者認(rèn)為包裹配送是電商購物的最大痛點(diǎn)。而且，超過 90%的客戶投訴和負(fù)面反饋都和交貨延遲或交付狀態(tài)溝通不暢有關(guān)。相比之下，新加坡、泰國和越南的消費(fèi)者對電商配送體驗(yàn)的滿意度比印尼和馬來西亞的消費(fèi)者要高一些。

iPrice Group 內(nèi)容營銷主管 Jeremy Chew 稱：“隨著網(wǎng)上購物選擇的增多，東南亞消費(fèi)者已變得十分‘精明’，在購物時(shí)間、方式和對象的選擇上，他們的眼光愈發(fā)獨(dú)到。除了進(jìn)行跨平臺(tái)價(jià)格比較，消費(fèi)者對購后配送環(huán)節(jié)的要求也不斷提高。倘若賣家能夠持續(xù)在這方面與消費(fèi)者保持溝通，提供近乎完全可見的購后交付體驗(yàn)，那么他們將獲得一定的競爭優(yōu)勢?！?/p>

該研究的主要發(fā)現(xiàn)如下：

首先，包裹配送速度與顧客滿意度成正比。包裹配送時(shí)間越短，顧客滿意度越高，這直接表明快速、準(zhǔn)時(shí)和反應(yīng)迅速的顧客服務(wù)對顧客滿意度有著重要影響。

其次，34%的東南亞顧客對當(dāng)前的配送服務(wù)表示不滿。據(jù)調(diào)查，34%的東南亞顧客對所獲得的送貨服務(wù)不滿意（滿意度 1 - 2），其中馬來西亞收到的 1 星評(píng)級(jí)最多，其次是越南和印尼。因?yàn)轭櫩蜐M意度是留住客戶的關(guān)鍵，所以優(yōu)化送貨體驗(yàn)對提高顧客的終身價(jià)值極為重要。

再者，提高顧客滿意度需要積極與顧客溝通預(yù)期交貨時(shí)間，并盡力滿足顧客期望。多數(shù) 1 星評(píng)級(jí)與交付期間缺乏溝通相關(guān)，所以通過主動(dòng)溝通和及時(shí)更新，電商賣家能夠有效管理顧客對包裹配送的期望。消費(fèi)者期望能定期收到交貨通知和相關(guān)更新，也希望賣家能按預(yù)期交付日期送貨。

最后，超過 90%的顧客投訴和負(fù)面反饋與運(yùn)輸時(shí)間和交貨延遲有關(guān)。超過 90%的顧客投訴和負(fù)面反饋與運(yùn)輸時(shí)間、延遲發(fā)貨、快遞狀態(tài)溝通不足有關(guān)，部分投訴還涉及快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，如包裹在運(yùn)輸中是否損壞以及快遞公司的客服質(zhì)量。

以下是細(xì)分到東南亞各個(gè)主要國家的一些發(fā)現(xiàn)：

在新加坡，超過 75%的人對電商快遞現(xiàn)狀滿意并給出全 5 星好評(píng)，但配送速度是個(gè)問題。對于配送時(shí)間在 0 - 3 天的情況，75%的消費(fèi)者會(huì)給 5 星，60%的消費(fèi)者會(huì)對配送時(shí)間在 3 - 6 天的服務(wù)給 5 星評(píng)級(jí)，而當(dāng)配送時(shí)間延長到 6 - 9 天時(shí)，這一比例急劇下降至 34%。

馬來西亞的情況不太樂觀，43%的消費(fèi)者對電商配送體驗(yàn)不滿意。該報(bào)告顯示，馬來西亞的配送時(shí)間為東南亞地區(qū)最長，平均為 5.8 天，而該地區(qū)平均配送時(shí)長為 3.3 天。

泰國消費(fèi)者對配送時(shí)長的滿意程度大體一致，0 - 3 天配送時(shí)間的顧客滿意度僅略高一點(diǎn)。比起包裹的配送速度，泰國電商消費(fèi)者更關(guān)注包裹的配送情況。

越南電商市場發(fā)展迅速，消費(fèi)者對包裹配送的滿意度居?xùn)|南亞首位，預(yù)示著該市場電商發(fā)展的積極前景。

盡管印尼電商市場在過去五年中強(qiáng)勢增長了 10.3%，但送貨問題依然嚴(yán)峻，36%的消費(fèi)者對電商送貨體驗(yàn)不滿意。

（來源：Parcel Perform 和 iPrice Group 報(bào)告）

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 王宇）

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