電子商務(wù)如何贏得客戶信任

2025年，在全球范圍內(nèi)，電子商務(wù)在新冠疫情期間取得了顯著增長(zhǎng)，但與此同時(shí)，各類(lèi)電商騙局也層出不窮。據(jù)世界貿(mào)易組織透露，在新冠疫情的初期階段，哄抬價(jià)格、產(chǎn)品安全問(wèn)題以及欺騙行為愈發(fā)嚴(yán)重。

假冒個(gè)人防護(hù)設(shè)備（PPE）泛濫，市場(chǎng)上充斥著大量仿冒的N95呼吸器和消毒產(chǎn)品。僅在國(guó)內(nèi)，疫情初期就查獲了超過(guò)3100萬(wàn)個(gè)假冒口罩。不僅如此，化妝品、服裝、玩具和體育用品等領(lǐng)域也成為假冒偽劣產(chǎn)品的重災(zāi)區(qū)。相關(guān)機(jī)構(gòu)估計(jì)，到2025年，電子商務(wù)騙局每年或?qū)a(chǎn)生高達(dá)4.2到4.5萬(wàn)億美元的銷(xiāo)售額，正因如此，美國(guó)專(zhuān)利和貿(mào)易市場(chǎng)辦公室將其視為世界上最大的犯罪企業(yè)之一。

谷歌報(bào)告顯示，71%的人一直在尋找新的品牌和產(chǎn)品，約有26億客戶愿意嘗試新品牌。然而，據(jù)TrustedSite.com的2020年研究，92%的消費(fèi)者對(duì)從不熟悉的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)存在擔(dān)憂。對(duì)線上商城合法性的質(zhì)疑是客戶最終放棄購(gòu)物的主要原因之一，此外，個(gè)人信息或信用卡信息是否會(huì)被盜、商品不符合期望時(shí)能否退貨、能否從網(wǎng)店客服獲得實(shí)質(zhì)性幫助、收到的產(chǎn)品與圖片是否一致等問(wèn)題，也是客戶所關(guān)心的。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)比以往任何時(shí)候都更需要贏得客戶的信任，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的客戶服務(wù)，還需向客戶證明其可靠性和值得信賴。

那么，如何獲取客戶的信賴呢？

1. 展示Social Proof

Social Proof包括諸多方面，如在社交媒體上的受歡迎程度（關(guān)注人數(shù)）、值得信賴的專(zhuān)家（如微影響者或行業(yè)博主）的認(rèn)可、批準(zhǔn)或認(rèn)證印章（如在Twitter上獲得驗(yàn)證、行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)或媒體提及）等。在線評(píng)論和推薦無(wú)疑是建立可信度的關(guān)鍵因素。Spiegel研究中心的研究表明，近95%的購(gòu)物者在點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”前有閱讀商品評(píng)論的習(xí)慣，若產(chǎn)品有5條評(píng)論（相較于無(wú)評(píng)論），購(gòu)買(mǎi)的可能性會(huì)增加270%。

需要注意的是，完美的星級(jí)評(píng)分可能會(huì)引發(fā)問(wèn)題。在五星級(jí)評(píng)級(jí)系統(tǒng)中，Spiegel發(fā)現(xiàn)當(dāng)評(píng)論星級(jí)在4.5到4.7范圍內(nèi)時(shí)，顧客的購(gòu)物可能會(huì)達(dá)到一個(gè)峰值。實(shí)際上，負(fù)面評(píng)論有助于建立信譽(yù)。因此，如果選擇在網(wǎng)站上展示推薦，應(yīng)選擇那些看起來(lái)真實(shí)并提供平衡反饋的推薦，而非明顯積極或具有促銷(xiāo)性質(zhì)的推薦。最后，切勿刪除或隱藏負(fù)面評(píng)論，相反，花時(shí)間回應(yīng)它們，可能會(huì)帶來(lái)意想不到的收獲。國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)BrightLocal 2019年的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，89%的消費(fèi)者會(huì)閱讀企業(yè)對(duì)評(píng)論的回復(fù)，且人們?cè)诨貜?fù)評(píng)論的店鋪上購(gòu)物的可能性會(huì)提高49%。

2. 個(gè)性化您的About us頁(yè)面

設(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景：您在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)咖啡，發(fā)現(xiàn)兩家公司以相同價(jià)格銷(xiāo)售相同的咖啡豆，且運(yùn)輸條件一致，但您對(duì)這兩家公司都毫無(wú)了解，此時(shí)About us頁(yè)面就成為您了解公司的重要途徑。

比如下面兩個(gè)公司介紹：店鋪A：“我們將新鮮烘焙的咖啡豆運(yùn)送給美國(guó)各地的客戶。我們的豆子是公平貿(mào)易的、有機(jī)的，而且價(jià)格實(shí)惠?！钡赇丅：“我們是Ravi和Mary Ahuja。1987年，我們開(kāi)始在西雅圖車(chē)庫(kù)烘焙有機(jī)咖啡豆，并在當(dāng)?shù)剞r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)出售。需求很快超過(guò)了供應(yīng)，1990年，我們開(kāi)設(shè)了第一家商業(yè)烘焙店。從那時(shí)起，我們通過(guò)將公平貿(mào)易的咖啡豆運(yùn)送給美國(guó)各地?zé)釔?ài)咖啡的客戶來(lái)發(fā)展我們的社區(qū)?！憋@然，一個(gè)精美、內(nèi)容豐富的About us頁(yè)面能使您的產(chǎn)品與眾不同，為您提供與客戶建立真正聯(lián)系的機(jī)會(huì)，并在過(guò)程中營(yíng)造信賴感。

3. 通過(guò)社交媒體發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容

定期用新鮮內(nèi)容更新社交媒體，確?？缙脚_(tái)消息傳遞的一致性以及與關(guān)注者互動(dòng)，這是提高客戶信任度的有效方式。當(dāng)Facebook頁(yè)面被荒廢或Instagram頁(yè)面僅有低質(zhì)量圖像時(shí)，可能會(huì)讓客戶覺(jué)得他們訂購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量不佳。對(duì)于缺乏定期更新所有社交渠道能力或資源的企業(yè)，最好開(kāi)通一部分重要的社交平臺(tái)并定期發(fā)布動(dòng)態(tài)。此外，您還可以通過(guò)博客建立權(quán)威和信任。內(nèi)容創(chuàng)建與SEO相輔相成，有助于提高流量和銷(xiāo)售量。撰寫(xiě)和維護(hù)博客文章不僅是內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，更是與客戶建立關(guān)系的機(jī)會(huì)。因此，博客不應(yīng)是硬推銷(xiāo)的場(chǎng)所，而應(yīng)是讓自己成為有信譽(yù)和值得信賴資源的地方。

4. 告訴您的客戶如何識(shí)別真品

建議寫(xiě)一篇博文或詳盡的常見(jiàn)問(wèn)題解答，告知用戶如何驗(yàn)證商品的真實(shí)性。例如，F(xiàn)ashionally Yours是一家轉(zhuǎn)售包括Hermes和Louis Vuitton在內(nèi)的復(fù)古設(shè)計(jì)師品牌的寄售店，他們以博客形式為客戶闡明了如何鑒別假貨，這既能提高客戶的信賴度，這類(lèi)文章也非常適合SEO。

5. 向您的客戶展示您如何保護(hù)他們的個(gè)人信息

隨著假冒偽劣商品數(shù)量的增加，詐騙和黑客的數(shù)量也在上升。消費(fèi)者最為擔(dān)憂的問(wèn)題之一便是個(gè)人信息或信用卡號(hào)碼被盜的危險(xiǎn)。使用增強(qiáng)安全性的應(yīng)用程序不僅是您的責(zé)任，您還應(yīng)讓客戶知曉他們?cè)谀木W(wǎng)站上是如何受到保護(hù)的，例如通過(guò)Shopify Secure徽章。要確保這些徽章清晰可見(jiàn)，并使客戶能夠完全訪問(wèn)您的隱私政策。

6. 明確運(yùn)輸時(shí)間表和退貨政策

如前文所述，運(yùn)輸時(shí)間和退貨問(wèn)題是客戶網(wǎng)購(gòu)的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。通過(guò)清晰地傳達(dá)運(yùn)輸時(shí)間表以及退貨或退款政策，您將大大降低訂單被遺棄的可能性。若您有實(shí)體店，提供靈活的退貨政策，允許客戶親自退貨，也有助于促進(jìn)銷(xiāo)售。

7. 開(kāi)通在線客服

如果客戶難以輕松找到客服的直接聯(lián)系方式，他們就會(huì)對(duì)店鋪的可靠性產(chǎn)生懷疑。除了電子郵件地址或聯(lián)系表外，聯(lián)系信息中還必須包含實(shí)際地址。

（來(lái)源：K哥聊出海）

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