2025年電商消費(fèi)維權(quán)及用戶體驗(yàn)報(bào)告

據(jù)相關(guān)信息，2025年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，繼續(xù)呈現(xiàn)迅猛增長的態(tài)勢。各大電商上市公司的財(cái)報(bào)顯示，阿里平臺在中國零售市場的在線交易額（GMV）高達(dá)巨額數(shù)字，京東的交易額也同比大幅增長，唯品會同樣實(shí)現(xiàn)了可觀的全年總凈營收。然而，在龐大交易額的背后，一些問題也逐漸凸顯。

近日，中國電子商務(wù)研究中心宣布下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺于2月8日起，正式啟動為期近一個(gè)月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動”。這是該中心成立多年來連續(xù)多次舉辦該項(xiàng)公益維權(quán)活動，被業(yè)內(nèi)稱為“電商315”?；顒悠陂g，《2025年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》也將權(quán)威發(fā)布。

監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，2025年315前后、“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種“電商促銷節(jié)”期間，是用戶投訴的高峰期。在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，比例最高；生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)24.05%；海淘占7.53%；互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%；B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴2.63%；微商占2.51%；手機(jī)行業(yè)門戶占1.85%；物流快遞占1.09%；其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占10.84%。

“3?15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動”由專題曝光、報(bào)告發(fā)布、消費(fèi)預(yù)警、案例解剖、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、律師坐堂等一系列項(xiàng)目組成，并將重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。據(jù)國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會委員、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，售假、售后服務(wù)等問題嚴(yán)峻，是各大電商的通病，需引起各電商企業(yè)的高度重視。

報(bào)告顯示，通過對全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)零售電商的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等被列為“2025年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。而蘇寧易購、京東、蜜芽、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、美麗說、1號店、分期樂、豐趣海淘、蘑菇街十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶體驗(yàn)較好，位居“2025年度全國用戶滿意度TOP10零售電商”。

中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為：跨境進(jìn)口電商用戶滿意度相對較差，主要問題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務(wù)差，這與目前跨境進(jìn)口電商的行業(yè)急躁發(fā)展現(xiàn)象緊密相關(guān)；小米、樂視等品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上；非自營平臺電商在商品質(zhì)量把控和商家管理上與自營電商相比較差，易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)差等問題。

報(bào)告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對板是2025年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。

值得注意的是，在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)盛行的背景下，如何更好地切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益成為了全社會普遍關(guān)注的焦點(diǎn)與難點(diǎn)。據(jù)國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會委員、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，加大對電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關(guān)注的一大熱點(diǎn)。在3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第五次會議開幕上，李克強(qiáng)總理《政府工作報(bào)告》多處提及與電商消費(fèi)相關(guān)的關(guān)鍵詞：分享經(jīng)濟(jì)、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費(fèi)金融等。

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