電商平臺(tái)運(yùn)營的常見錯(cuò)誤及解決方法

到 2025 年，全球在線商城在零售市場中的占比預(yù)計(jì)將達(dá)到 39%。這意味著，優(yōu)化在這些渠道中的地位至關(guān)重要。然而，預(yù)計(jì)的增速是把雙刃劍，銷售商雖有發(fā)展機(jī)會(huì)，但競爭也愈發(fā)激烈。銷售商們意識到，必須注重所有細(xì)節(jié)，避免可能導(dǎo)致銷售損失的情況。

最近的新聞顯示，電商行業(yè)發(fā)展迅速，市場競爭愈發(fā)激烈，各大電商平臺(tái)紛紛推出新舉措以吸引消費(fèi)者和商家。例如，某電商平臺(tái)推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注。

在電商平臺(tái)運(yùn)營中，存在一些常見錯(cuò)誤，以下是具體內(nèi)容及克服方法：

1. 您是否總讓客戶等待?

若不能及時(shí)回應(yīng)客戶問題，會(huì)給市場留下不良印象，包括周末也不應(yīng)讓客戶等到周一才得到回復(fù)。延遲回復(fù)會(huì)通過亞馬遜上的聯(lián)系人響應(yīng)時(shí)間(CRT)體現(xiàn)出來，這會(huì)降低贏得黃金購物車(Buy Box)的幾率，還可能收到差評。所以，周末也應(yīng)查看客戶郵件。

2. 您是否忽視不正確的評價(jià)?

亞馬遜上的銷售商評價(jià)應(yīng)反映客戶的購買體驗(yàn)。有些買家對產(chǎn)品本身評價(jià)負(fù)面，而非對訂單處理評價(jià)，對于這種情況，可聯(lián)系亞馬遜刪除僅針對產(chǎn)品本身的評價(jià)，亞馬遜也會(huì)刪除與自身物流服務(wù)相關(guān)的評價(jià)。這些原則也適用于在 eBay 銷售產(chǎn)品的情況，可讓 eBay 刪除不準(zhǔn)確的評價(jià)，若解決了買家問題，也可要求修改評價(jià)。

3. 您是否違反承諾?

顧客期望免費(fèi)送貨成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，62%的顧客在發(fā)現(xiàn)銷售商無此服務(wù)時(shí)會(huì)放棄購物。因此，應(yīng)盡量在可能的情況下提供免費(fèi)送貨，即便不能全年提供，優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)提供，如 Click Frenzy。此外，必須遵守交貨期限，延期交貨會(huì)影響評價(jià)，導(dǎo)致銷售額流向更高效的銷售商。提供服務(wù)要切合實(shí)際，在物品介紹中指明發(fā)貨政策，通過追蹤服務(wù)保證顧客不流失，遇問題及時(shí)告知顧客，若顧客不滿意應(yīng)全額退款。

4. 您是否總不了解脫貨政策?

若不能明確解釋退貨政策，會(huì)讓顧客感到困惑和受挫，所以應(yīng)盡可能明確說明條款，尤其是在產(chǎn)品介紹和發(fā)票上。考慮到 73%的購物者希望免費(fèi)退貨，這已基本成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，應(yīng)熟悉市場退貨政策以滿足最低要求。如 eBay 推出 14 天退貨政策，圣誕節(jié)期間增加到 30 天。

5. 您是否并未充分利用市場服務(wù)?

亞馬遜物流(FBA)可節(jié)省時(shí)間并增加利潤，使用 FBA 意味著產(chǎn)品將展示給亞馬遜 Prime 會(huì)員（據(jù)稱數(shù)量多達(dá) 8000 萬）。高消費(fèi)購物者搜索產(chǎn)品時(shí)，Prime 會(huì)進(jìn)行篩選，消費(fèi)者可享當(dāng)日免費(fèi)送達(dá)服務(wù)，使用 FBA 的銷售商銷量增加，信譽(yù)也會(huì)提高。此外，不要忽視 eBay 的“在線訂購，門店提貨”(Click & Collect)服務(wù)，70%的顧客表示愿意將其作為送貨選擇。

6. 您對平淡無奇的產(chǎn)品刊登是否滿意?

銷售好產(chǎn)品時(shí)，若產(chǎn)品點(diǎn)擊次數(shù)低于平均水平，可能是刊登產(chǎn)品時(shí)未使用相關(guān)且優(yōu)化的搜索詞，導(dǎo)致消費(fèi)者找到產(chǎn)品頁面的幾率降低。為增強(qiáng)可視性，需花時(shí)間研究潛在搜索詞，確定每個(gè)產(chǎn)品的最相關(guān)詞語，從購買者角度思考他們使用的搜索詞。還要通過使用優(yōu)秀圖片優(yōu)化產(chǎn)品展示，保證采用高清圖片并滿足市場最新的最小圖片要求。同時(shí)，要考慮移動(dòng)購物者，如在 eBay 上，三分之一的交易通過移動(dòng)方式完成，產(chǎn)品標(biāo)題應(yīng)簡短有趣，以匹配小屏幕。

7. 您是否忽視了更新?

亞馬遜持續(xù)更改產(chǎn)品品類和列表模板，eBay 全年發(fā)布多篇銷售商新聞稿，列出產(chǎn)品列表方法的變化。若不能持續(xù)跟進(jìn)，消費(fèi)者可能無法找到產(chǎn)品，還可能面臨產(chǎn)品下架風(fēng)險(xiǎn)。要為亞馬遜產(chǎn)品提供正確的瀏覽節(jié)點(diǎn) ID，通過亞馬遜銷售商中心查找有效節(jié)點(diǎn)。在 eBay 上，要確保產(chǎn)品列在正確品類中，包含所有商品細(xì)節(jié)，包括顏色、品牌、尺寸及產(chǎn)品標(biāo)識符，如 ASIN 和 ISBN。最近，eBay 更改了對銷售商的要求，某些品類要求零售商標(biāo)明產(chǎn)品標(biāo)識符，這些額外信息可使商品更明顯地出現(xiàn)在搜索結(jié)果中，增加產(chǎn)品參加日后促銷活動(dòng)的資格，并將產(chǎn)品評論自動(dòng)添加到產(chǎn)品簡介中，提高將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I者的幾率。

8. 您是否未進(jìn)行分析?

沒有正確數(shù)據(jù)，就無法獲得有價(jià)值信息和做出明智業(yè)務(wù)決策，還需關(guān)注競爭對手行動(dòng)，防止其爭奪銷售額。若未使用 eBay 的關(guān)鍵指標(biāo)，無法獲得產(chǎn)品列表是否有效的必要信息，可查看產(chǎn)品點(diǎn)擊率和售出率，確定表現(xiàn)較差的方面并做出改變。

9. 您是否未對市場指標(biāo)和政策做出更改?

若亞馬遜認(rèn)為銷售商未提供良好客戶服務(wù)，可能禁止其在平臺(tái)銷售產(chǎn)品。亞馬遜通過追蹤指標(biāo)評測訂單缺陷率(ODR)、取消比例和延誤交貨比例，ODR 用于計(jì)算差評訂單比例、服務(wù)信用卡退款或交易保障索賠，目標(biāo)應(yīng)低于 1%，并定期審查。若 ODR 高于此值，亞馬遜會(huì)凍結(jié)或終止賬戶，非亞馬遜交貨的產(chǎn)品會(huì)失去黃金購物車資格。若未認(rèn)真對待在 eBay 上的違規(guī)行為，包括多次發(fā)布同一商品或銷售違禁品，會(huì)收到第一次警告，置之不理則賬戶將于七日后關(guān)閉，再次發(fā)生賬戶會(huì)被凍結(jié)，應(yīng)及時(shí)處理警告以避免被踢出平臺(tái)。

10. 您是否忽視國際化?

跨國界交易很重要，若未對海外買家開放業(yè)務(wù)，會(huì)失去銷售機(jī)會(huì)。eBay 和亞馬遜在全球有忠誠顧客，且兩家企業(yè)都推出了物流計(jì)劃——亞馬遜全球物流(FBA Global)和 eBay 全球物流計(jì)劃(GSP)。若認(rèn)為產(chǎn)品可銷往海外，可在國際網(wǎng)站上直接列出產(chǎn)品，并針對具體國家列出本地化產(chǎn)品簡介。

以上內(nèi)容為個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考。署名：電商觀察家