不少賣家將亞馬遜賣家支持視作萬(wàn)能法寶，特別是在涉及關(guān)鍵的賬戶問(wèn)題時(shí)，常常寄望于其能伸出援手。很多時(shí)候投入大量時(shí)間和精力后卻換來(lái)失望。這其中的原因，很大程度上是因?yàn)樵S多賣家并未充分了解亞馬遜賣家支持所提供的服務(wù)范圍及其局限性。

一、亞馬遜賣家支持的服務(wù)內(nèi)容

賣家支持在以下幾個(gè)方面為賣家提供幫助：

1. 賣家中心的登錄問(wèn)題；

2. 庫(kù)存信息上傳的疑難雜癥；

3. 基本的賬戶問(wèn)題處理。

有經(jīng)驗(yàn)的客服代表不僅能夠?yàn)橘u家提供賬戶操作的建議，還能對(duì)ASIN的相關(guān)操作給予指導(dǎo)。若在非工作時(shí)間聯(lián)系或遇到業(yè)務(wù)水平一般的客服代表，便可能出現(xiàn)資源浪費(fèi)的情況。

二、高效聯(lián)系賣家支持團(tuán)隊(duì)的方法

最直接有效的方法是直接撥打亞馬遜賣家支持的電話或通過(guò)賣家中心發(fā)送郵件。根據(jù)賣家的地理位置，亞馬遜會(huì)為其對(duì)接相應(yīng)的客服代表。這些代表會(huì)根據(jù)其受過(guò)的培訓(xùn)和工作經(jīng)驗(yàn)為賣家提供建議。但值得注意的是，他們并非能解決所有問(wèn)題，有時(shí)提出的解決方案可能并不完全適合賣家的具體情況。

三、如何對(duì)接更有經(jīng)驗(yàn)的賣方支持團(tuán)隊(duì)

多站點(diǎn)銷售的賣家可以通過(guò)跨站點(diǎn)申請(qǐng)賣家支持，即在一個(gè)站點(diǎn)申請(qǐng)另一個(gè)站點(diǎn)的支持服務(wù)。雖然有時(shí)系統(tǒng)可能會(huì)將申請(qǐng)退回至原站點(diǎn)，但在某些情況下這種方法是有效的。

四、賣方支持團(tuán)隊(duì)的地理位置與服務(wù)特點(diǎn)

亞馬遜賣方支持團(tuán)隊(duì)的總部設(shè)在西雅圖，但其他地方如北達(dá)科他州、印度和哥斯達(dá)黎加等也設(shè)有呼叫中心，24小時(shí)為賣家提供服務(wù)。有報(bào)道指出印度區(qū)的員工流失率較高，雖然客服數(shù)量多，但在經(jīng)驗(yàn)方面略顯不足。

五、如何正確使用賣方支持團(tuán)隊(duì)

在聯(lián)系賣方支持前，賣家應(yīng)先了解他們能提供哪些幫助及不涉足的領(lǐng)域。對(duì)于技術(shù)問(wèn)題和賬戶安全方面的問(wèn)題，賣方支持能提供較大幫助。對(duì)于一些特定問(wèn)題如目錄錯(cuò)誤導(dǎo)致listing被刪除或FBA商品安全問(wèn)題，賣方支持會(huì)轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)部門處理。在交流過(guò)程中，賣家需注意與正確的團(tuán)隊(duì)溝通并避免與錯(cuò)誤的團(tuán)隊(duì)糾纏過(guò)久。

六、聯(lián)系技巧與問(wèn)題應(yīng)對(duì)

在溝通時(shí)，非英語(yǔ)站點(diǎn)的賣家若遇到語(yǔ)言障礙，應(yīng)盡量提供重點(diǎn)信息以提高溝通效率。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣方支持團(tuán)隊(duì)無(wú)法解決問(wèn)題或判斷失誤時(shí)，賣家不應(yīng)盲目多次申請(qǐng)支持，而應(yīng)考慮尋求其他更專業(yè)的幫助或解決方案。任何由賣方支持團(tuán)隊(duì)提供的錯(cuò)誤信息都不能作為賣家違規(guī)的依據(jù)。

七、賣方支持不涉及的幫助領(lǐng)域

包括黃金購(gòu)物車Buy Box、產(chǎn)品評(píng)論、買家投訴等在內(nèi)的許多問(wèn)題，賣方支持服務(wù)并不涉及。若亞馬遜對(duì)賣家的賬戶采取任何行動(dòng)，應(yīng)先聯(lián)系Seller Performance或質(zhì)量安全的相關(guān)部門。賣方支持團(tuán)隊(duì)即使能分析買家質(zhì)量投訴的原因，也不會(huì)為賣家撰寫完整的申訴信。

八、為何亞馬遜賣方支持存在局限

亞馬遜的賣家支持雖然為平臺(tái)賣家提供了運(yùn)營(yíng)和賬戶信息的支持，但因平臺(tái)規(guī)模龐大、內(nèi)部流程復(fù)雜及各團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的差異，賣家并不總能得到可靠的建議或協(xié)助。而且最近有消息指出，賣方支持團(tuán)隊(duì)對(duì)一些新類目如賬戶封號(hào)及Pre-POA等流程的變化了解不足。亞馬遜的賣家支持由多個(gè)部門組成，各自負(fù)責(zé)不同的工作領(lǐng)域，也存在各自的局限性。

（編譯/風(fēng)語(yǔ)者 曉陽(yáng)） 文章完。