根據(jù)近期中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)以及貝貝網(wǎng)等被評(píng)選為“十大用戶體驗(yàn)不佳的零售電商平臺(tái)”。該報(bào)告在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕發(fā)布，引發(fā)了廣泛的社會(huì)關(guān)注。

隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的臨近，中國(guó)電子商務(wù)研究中心旗下的最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)，于3月9日啟動(dòng)了為期近一個(gè)月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”。這一行動(dòng)旨在通過(guò)外部機(jī)構(gòu)和媒體的輿論監(jiān)督，促使電商企業(yè)自我反思和改進(jìn)，更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在2015年的“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各類(lèi)電商促銷(xiāo)節(jié)日期間，用戶投訴量達(dá)到了高峰。其中，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比最高，達(dá)到43.74%，其后是生活服務(wù)O2O、海淘、互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，此次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)包括專(zhuān)題曝光、報(bào)告發(fā)布、消費(fèi)預(yù)警等多個(gè)項(xiàng)目，將重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的領(lǐng)域，如電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘等。報(bào)告還指出售假和售后服務(wù)問(wèn)題是電商行業(yè)的通病，需要各電商企業(yè)高度重視。

報(bào)告還發(fā)布了“2015年度全國(guó)零售電商用戶滿意度TOP20榜”，其中蘇寧易購(gòu)、京東、蜜芽等十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶體驗(yàn)較好，而之前被點(diǎn)名批評(píng)的電商也在列其中。對(duì)此，法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，小米等電商的用戶滿意度問(wèn)題主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上。非自營(yíng)平臺(tái)電商在商品質(zhì)量和商家管理上相較于自營(yíng)電商存在差距。

報(bào)告還顯示，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩等問(wèn)題是用戶投訴最多的領(lǐng)域。對(duì)此，曹磊認(rèn)為，加強(qiáng)對(duì)電商的監(jiān)管和立法等問(wèn)題已經(jīng)成為了全國(guó)兩會(huì)代表們提案的熱點(diǎn)。在此背景下，如何更好地維護(hù)用戶權(quán)益成為了全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)和難點(diǎn)。需要注意的是，以上觀點(diǎn)僅代表個(gè)別作者的觀點(diǎn)，并不代表任何官方立場(chǎng)。