# 亞馬遜Review全解析：意義、作用、獲取與刪除策略

評(píng)價(jià)在電商行業(yè)影響重大，因評(píng)價(jià)爆單的情況屢見(jiàn)不鮮。接下來(lái)將從多方面總結(jié)亞馬遜的review，以及如何在合規(guī)前提下獲取更多評(píng)論。

# 一、亞馬遜評(píng)論的意義

亞馬遜評(píng)論是客戶評(píng)論和全球評(píng)級(jí)按星級(jí)分類的百分比，是對(duì)客戶購(gòu)買滿意度的公開(kāi)評(píng)估，形式有星級(jí)評(píng)價(jià)、書(shū)面解釋或視頻，基于五星級(jí)系統(tǒng)。買家可寫全面評(píng)論或只給五星評(píng)級(jí)。評(píng)分計(jì)入評(píng)論總數(shù)和總體星級(jí)，但無(wú)文字或其他材料。

## 1.1 review和feedback的區(qū)別買家評(píng)論針對(duì)商品，賣家反饋針對(duì)賣家和購(gòu)物體驗(yàn)。買家評(píng)論不影響賣家績(jī)效指標(biāo)，賣家反饋則會(huì)影響。處理feedback的官方建議包括在溝通信息中征求反饋、調(diào)查負(fù)面反饋原因并解決、買家可在60天內(nèi)刪除反饋、亞馬遜會(huì)在訂單30天后提醒買家留反饋。## 1.2 Review類型### 1.2.1 Amazon Vine這是一項(xiàng)買家評(píng)論計(jì)劃，銷售伙伴可將商品提供給受邀請(qǐng)的亞馬遜評(píng)論者（Vine發(fā)言人）評(píng)論，這些評(píng)論者能發(fā)表有見(jiàn)地的評(píng)論。### 1.2.2 直評(píng)即直接評(píng)論，也叫non-verfied purchase review。### 1.2.3 留評(píng)類似國(guó)內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)操作，也叫vp評(píng)論。### 1.2.4 特殊買家標(biāo)識(shí)如Top Reviewer、HALL OF FAME（名人堂成員）、頂級(jí)貢獻(xiàn)者（Top Contributors）。## 1.3 影響review的因素包括Listing頁(yè)面展示、圖片、文案是否清晰準(zhǔn)確，產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量與功能，包裝完好程度，賣家售后服務(wù)。## 1.4評(píng)級(jí)計(jì)算方式亞馬遜用機(jī)器學(xué)習(xí)模型計(jì)算商品星級(jí)評(píng)定，考量評(píng)分發(fā)布時(shí)間、是否來(lái)自認(rèn)證買家、評(píng)論者可信度等因素，還包括留評(píng)時(shí)間、評(píng)論者資料、有用票數(shù)、評(píng)論內(nèi)容數(shù)量、是否已驗(yàn)證、評(píng)分與書(shū)面評(píng)論、偏離平均評(píng)分等。本質(zhì)上，近期長(zhǎng)篇且有用投票多、評(píng)論者資料強(qiáng)大的評(píng)論可能出現(xiàn)在頂部并影響整體評(píng)分。# 二、Review的作用## 2.1 幫助客戶做決定亞馬遜買家依賴評(píng)論做購(gòu)買決策，超90%的客戶購(gòu)買前會(huì)查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，產(chǎn)品評(píng)論對(duì)亞馬遜客戶很有用。## 2.2 衡量客戶滿意度賣家可通過(guò)亞馬遜賣家評(píng)論收集客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)信息，有助于確定新方向。## 2.3 改善庫(kù)存管理客戶反饋可幫助估計(jì)產(chǎn)品銷售情況，積極反饋多說(shuō)明產(chǎn)品受歡迎，補(bǔ)貨時(shí)需提前計(jì)劃，反之亦然。## 2.4 提高轉(zhuǎn)化率和點(diǎn)擊率買家看商品時(shí)通常會(huì)看Listing的評(píng)論內(nèi)容，差評(píng)多轉(zhuǎn)化難，對(duì)比競(jìng)品評(píng)論可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善。展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、適當(dāng)測(cè)評(píng)能增加購(gòu)買幾率。## 2.5 選品和優(yōu)化listinglisting的評(píng)論內(nèi)容可為賣家選品提供參考，了解買家喜好和需求，開(kāi)發(fā)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。通過(guò)評(píng)論數(shù)量及變體評(píng)論占比可預(yù)估銷量，幫助賣家針對(duì)性選品備貨。賣家還可利用評(píng)論優(yōu)化listing，提高關(guān)鍵詞量和排名。# 三、如何獲取review消費(fèi)者留下評(píng)論的理由包括產(chǎn)品好、產(chǎn)品不滿意、幫助其他買家了解產(chǎn)品特征、產(chǎn)品到達(dá)破損、得到留評(píng)激勵(lì)、產(chǎn)品比認(rèn)為的貴、對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品有想法。## 3.1 白貓### 3.1.1 亞馬遜官方建議發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)電子郵件時(shí)包含商品詳情頁(yè)面鏈接并請(qǐng)求買家撰寫評(píng)論，讓買家輕松留評(píng)會(huì)得到良好回應(yīng)。### 3.1.2 自動(dòng)發(fā)送評(píng)論邀請(qǐng)亞馬遜會(huì)自動(dòng)向買家發(fā)送電子郵件邀請(qǐng)?jiān)u論。### 3.1.3 國(guó)際同步評(píng)論品牌注冊(cè)加入Brand Registry且商品在所有商城有相同品牌時(shí)，亞馬遜會(huì)共享經(jīng)認(rèn)證買家針對(duì)同一商品在其他國(guó)家/地區(qū)的評(píng)論。### 3.1.4 變體同步評(píng)論### 3.1.5 Vine計(jì)劃### 3.1.6 保修卡### 3.1.7 使用請(qǐng)求審核按鈕## 3.2 灰貓### 3.2.1 直評(píng)### 3.2.2 合并僵尸### 3.2.3 使用產(chǎn)品插頁(yè)、卡片、小樣等### 3.2.4 與以前的客戶互動(dòng)### 3.2.5 產(chǎn)品贈(zèng)品和折扣產(chǎn)品### 3.2.6 將新產(chǎn)品發(fā)布到電子郵件列表emd### 3.2.7 向留下積極賣家反饋的客戶請(qǐng)求評(píng)論### 3.2.8 使用亞馬遜聯(lián)系批判性審稿人（回復(fù)差評(píng)）### 3.2.9 出色的包裝### 3.2.10 向提供客戶服務(wù)的客戶請(qǐng)求評(píng)論## 3.3 黑貓### 3.3.1 SD### 3.3.2 Facebook評(píng)論組### 3.3.3 使用電子郵件附加服務(wù)定位/聯(lián)系客戶### 3.3.4 賄賂亞馬遜中國(guó)員工刪除負(fù)面評(píng)論（此為違規(guī)行為）# 四、怎么刪差評(píng)刪差評(píng)時(shí)不得損害其他賣家及其商品/評(píng)分、不得試圖影響買家評(píng)分等，不得在無(wú)合理業(yè)務(wù)需求下經(jīng)營(yíng)多個(gè)賣家賬戶，不得通過(guò)支付費(fèi)用等方式請(qǐng)求買家提供或刪除反饋或評(píng)論等。## 4.1 站內(nèi)### 4.1.1 亞馬遜刪除評(píng)價(jià)原則評(píng)論與社區(qū)準(zhǔn)則沖突（如罵人）、評(píng)論由評(píng)論者刪除、發(fā)現(xiàn)多個(gè)商品錯(cuò)誤發(fā)布導(dǎo)致評(píng)論分開(kāi)、發(fā)現(xiàn)異常評(píng)論行為等情況。若認(rèn)為評(píng)論違反準(zhǔn)則，可使用【舉報(bào)濫用情形】鏈接舉報(bào)，也可發(fā)郵件至community-help@amazon.com舉報(bào)。### 4.1.2 回復(fù)或解決買家反饋（feedback）買家發(fā)布負(fù)面賣家反饋時(shí)，建議單獨(dú)聯(lián)系買家解決問(wèn)題，解決后可通知買家更新、刪除或提供其他反饋，強(qiáng)迫或用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)請(qǐng)求刪除或修改負(fù)面反饋屬違反政策行為。## 4.2 站外### 4.2.1 明信片### 4.2.2 導(dǎo)地址送禮品### 4.2.3 根據(jù)現(xiàn)有買家信息搜索其他社交軟件# 五、實(shí)操案例通過(guò)買家profile頁(yè)面歷史review數(shù)量、點(diǎn)贊數(shù)等判斷review真實(shí)性。如某條review僅14個(gè)點(diǎn)贊卻能在千條評(píng)價(jià)里排第一，可從買家購(gòu)買原因、對(duì)好評(píng)集合點(diǎn)的認(rèn)可、產(chǎn)品問(wèn)題及解決過(guò)程、品牌方跟進(jìn)情況等方面分析真實(shí)買家留下的review能收獲的信息。# 六、結(jié)合公司情況的做法## 白貓針對(duì)市調(diào)結(jié)果提煉類目集中問(wèn)題在qa位置提出解決方案；在品牌介紹和店鋪?lái)?yè)面強(qiáng)調(diào)及時(shí)客服服務(wù)；加入亞馬遜透明計(jì)劃，包裝中添加手寫卡片宣傳品牌價(jià)值觀；使用透明計(jì)劃卡片做售后卡；根據(jù)平臺(tái)政策設(shè)置群發(fā)郵件索賠、更新評(píng)價(jià)、用品牌工具解決差評(píng)、一鍵索評(píng)；再次觸達(dá)feedback好評(píng)買家；參與亞馬遜vine計(jì)劃。## 黑貓導(dǎo)地址、送明信片和小禮品；通過(guò)app或客服系統(tǒng)聯(lián)系買家干預(yù)評(píng)價(jià)；利用服務(wù)商Top review；合并評(píng)價(jià)（國(guó)際、僵尸、merge）；積累種子評(píng)價(jià)；使用自養(yǎng)號(hào)系統(tǒng)。# 結(jié)論在亞馬遜取得成功離不開(kāi)高水平的買家評(píng)論。Review是吸引潛在消費(fèi)者的有效方式，能助力賣家在亞馬遜不斷進(jìn)步。要處理好問(wèn)題并防止再次發(fā)生，面對(duì)低賣家評(píng)價(jià)不要?dú)怵H，應(yīng)接受并專注改善產(chǎn)品和流程。