# 亞馬遜Review全解析：意義、作用、獲取與刪除策略

評價在電商行業(yè)影響重大，因評價爆單的情況屢見不鮮。接下來將從多方面總結(jié)亞馬遜的review，以及如何在合規(guī)前提下獲取更多評論。

# 一、亞馬遜評論的意義

亞馬遜評論是客戶評論和全球評級按星級分類的百分比，是對客戶購買滿意度的公開評估，形式有星級評價、書面解釋或視頻，基于五星級系統(tǒng)。買家可寫全面評論或只給五星評級。評分計入評論總數(shù)和總體星級，但無文字或其他材料。

## 1.1 review和feedback的區(qū)別買家評論針對商品，賣家反饋針對賣家和購物體驗。買家評論不影響賣家績效指標(biāo)，賣家反饋則會影響。處理feedback的官方建議包括在溝通信息中征求反饋、調(diào)查負面反饋原因并解決、買家可在60天內(nèi)刪除反饋、亞馬遜會在訂單30天后提醒買家留反饋。## 1.2 Review類型### 1.2.1 Amazon Vine這是一項買家評論計劃，銷售伙伴可將商品提供給受邀請的亞馬遜評論者（Vine發(fā)言人）評論，這些評論者能發(fā)表有見地的評論。### 1.2.2 直評即直接評論，也叫non-verfied purchase review。### 1.2.3 留評類似國內(nèi)購買產(chǎn)品后的評價操作，也叫vp評論。### 1.2.4 特殊買家標(biāo)識如Top Reviewer、HALL OF FAME（名人堂成員）、頂級貢獻者（Top Contributors）。## 1.3 影響review的因素包括Listing頁面展示、圖片、文案是否清晰準確，產(chǎn)品實際質(zhì)量與功能，包裝完好程度，賣家售后服務(wù)。## 1.4評級計算方式亞馬遜用機器學(xué)習(xí)模型計算商品星級評定，考量評分發(fā)布時間、是否來自認證買家、評論者可信度等因素，還包括留評時間、評論者資料、有用票數(shù)、評論內(nèi)容數(shù)量、是否已驗證、評分與書面評論、偏離平均評分等。本質(zhì)上，近期長篇且有用投票多、評論者資料強大的評論可能出現(xiàn)在頂部并影響整體評分。# 二、Review的作用## 2.1 幫助客戶做決定亞馬遜買家依賴評論做購買決策，超90%的客戶購買前會查看網(wǎng)絡(luò)評論，產(chǎn)品評論對亞馬遜客戶很有用。## 2.2 衡量客戶滿意度賣家可通過亞馬遜賣家評論收集客戶對產(chǎn)品的體驗信息，有助于確定新方向。## 2.3 改善庫存管理客戶反饋可幫助估計產(chǎn)品銷售情況，積極反饋多說明產(chǎn)品受歡迎，補貨時需提前計劃，反之亦然。## 2.4 提高轉(zhuǎn)化率和點擊率買家看商品時通常會看Listing的評論內(nèi)容，差評多轉(zhuǎn)化難，對比競品評論可發(fā)現(xiàn)問題并改善。展示產(chǎn)品優(yōu)點、適當(dāng)測評能增加購買幾率。## 2.5 選品和優(yōu)化listinglisting的評論內(nèi)容可為賣家選品提供參考，了解買家喜好和需求，開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品。通過評論數(shù)量及變體評論占比可預(yù)估銷量，幫助賣家針對性選品備貨。賣家還可利用評論優(yōu)化listing，提高關(guān)鍵詞量和排名。# 三、如何獲取review消費者留下評論的理由包括產(chǎn)品好、產(chǎn)品不滿意、幫助其他買家了解產(chǎn)品特征、產(chǎn)品到達破損、得到留評激勵、產(chǎn)品比認為的貴、對改進產(chǎn)品有想法。## 3.1 白貓### 3.1.1 亞馬遜官方建議發(fā)送發(fā)貨確認電子郵件時包含商品詳情頁面鏈接并請求買家撰寫評論，讓買家輕松留評會得到良好回應(yīng)。### 3.1.2 自動發(fā)送評論邀請亞馬遜會自動向買家發(fā)送電子郵件邀請評論。### 3.1.3 國際同步評論品牌注冊加入Brand Registry且商品在所有商城有相同品牌時，亞馬遜會共享經(jīng)認證買家針對同一商品在其他國家/地區(qū)的評論。### 3.1.4 變體同步評論### 3.1.5 Vine計劃### 3.1.6 保修卡### 3.1.7 使用請求審核按鈕## 3.2 灰貓### 3.2.1 直評### 3.2.2 合并僵尸### 3.2.3 使用產(chǎn)品插頁、卡片、小樣等### 3.2.4 與以前的客戶互動### 3.2.5 產(chǎn)品贈品和折扣產(chǎn)品### 3.2.6 將新產(chǎn)品發(fā)布到電子郵件列表emd### 3.2.7 向留下積極賣家反饋的客戶請求評論### 3.2.8 使用亞馬遜聯(lián)系批判性審稿人（回復(fù)差評）### 3.2.9 出色的包裝### 3.2.10 向提供客戶服務(wù)的客戶請求評論## 3.3 黑貓### 3.3.1 SD### 3.3.2 Facebook評論組### 3.3.3 使用電子郵件附加服務(wù)定位/聯(lián)系客戶### 3.3.4 賄賂亞馬遜中國員工刪除負面評論（此為違規(guī)行為）# 四、怎么刪差評刪差評時不得損害其他賣家及其商品/評分、不得試圖影響買家評分等，不得在無合理業(yè)務(wù)需求下經(jīng)營多個賣家賬戶，不得通過支付費用等方式請求買家提供或刪除反饋或評論等。## 4.1 站內(nèi)### 4.1.1 亞馬遜刪除評價原則評論與社區(qū)準則沖突（如罵人）、評論由評論者刪除、發(fā)現(xiàn)多個商品錯誤發(fā)布導(dǎo)致評論分開、發(fā)現(xiàn)異常評論行為等情況。若認為評論違反準則，可使用【舉報濫用情形】鏈接舉報，也可發(fā)郵件至community-help@amazon.com舉報。### 4.1.2 回復(fù)或解決買家反饋（feedback）買家發(fā)布負面賣家反饋時，建議單獨聯(lián)系買家解決問題，解決后可通知買家更新、刪除或提供其他反饋，強迫或用物質(zhì)獎勵請求刪除或修改負面反饋屬違反政策行為。## 4.2 站外### 4.2.1 明信片### 4.2.2 導(dǎo)地址送禮品### 4.2.3 根據(jù)現(xiàn)有買家信息搜索其他社交軟件# 五、實操案例通過買家profile頁面歷史review數(shù)量、點贊數(shù)等判斷review真實性。如某條review僅14個點贊卻能在千條評價里排第一，可從買家購買原因、對好評集合點的認可、產(chǎn)品問題及解決過程、品牌方跟進情況等方面分析真實買家留下的review能收獲的信息。# 六、結(jié)合公司情況的做法## 白貓針對市調(diào)結(jié)果提煉類目集中問題在qa位置提出解決方案；在品牌介紹和店鋪頁面強調(diào)及時客服服務(wù)；加入亞馬遜透明計劃，包裝中添加手寫卡片宣傳品牌價值觀；使用透明計劃卡片做售后卡；根據(jù)平臺政策設(shè)置群發(fā)郵件索賠、更新評價、用品牌工具解決差評、一鍵索評；再次觸達feedback好評買家；參與亞馬遜vine計劃。## 黑貓導(dǎo)地址、送明信片和小禮品；通過app或客服系統(tǒng)聯(lián)系買家干預(yù)評價；利用服務(wù)商Top review；合并評價（國際、僵尸、merge）；積累種子評價；使用自養(yǎng)號系統(tǒng)。# 結(jié)論在亞馬遜取得成功離不開高水平的買家評論。Review是吸引潛在消費者的有效方式，能助力賣家在亞馬遜不斷進步。要處理好問題并防止再次發(fā)生，面對低賣家評價不要氣餒，應(yīng)接受并專注改善產(chǎn)品和流程。